Administrasjon av sosiale medie-fellesskap: En komplett veiledning

Administrasjon av sosiale medie-fellesskap innebærer å aktivt skape ekte relasjoner med målgruppen din i stedet for å publisere innhold og håpe på det beste. Hvis du vil øke engasjementet, redusere kundefrafall og gjøre brukere til lojale ambassadører, trenger du en praktisk tilnærming.

I denne veiledningen viser jeg deg nøyaktig hvordan du bygger en skalerbar strategi for administrasjon av fellesskap som øker kundelojaliteten, styrker kundens livstidsverdi og utvikler ekte merkelojalitet.

Administrasjon av sosiale medie-fellesskap er et konkurransefortrinn

SaaS-selskaper trives på tillit, engasjement og langsiktige kunderelasjoner, og det er nettopp dette administrasjon av sosiale medie-fellesskap leverer. Det handler ikke bare om å publisere oppdateringer; det handler om å bygge et fellesskap som gjør brukere til merkevareambassadører, reduserer kundefrafall og fremskynder vekst gjennom jungeltelegrafen.

Når det gjøres riktig, blir et engasjert nettbasert fellesskap en SaaS-bedrifts mest verdifulle ressurs. Det skaper en tilbakemeldingssløyfe der kundene ikke bare bruker produktet ditt, men også anbefaler det aktivt. Innsikt fra fellesskapet kan forme nye produktfunksjoner, øke kjennskapen til merkevaren og til og med redusere CAC ved å erstatte kostbare anskaffelsestiltak med organisk anbefaling. Her er hva effektiv administrasjon av fellesskap kan levere:

• Et blomstrende nettbasert fellesskap som utvider rekkevidden og troverdigheten din, og posisjonerer deg som en bransjeleder
• Anbefalinger gjennom jungeltelegrafen og en økning i organiske påmeldinger til demoer
• Mindre avhengighet av betalte annonser
• Uvurderlig innsikt i utfordringer og målgruppens preferanser som kan påvirke utviklingen av nye produkter 
• Et sted for kundestøtte, introduksjon og opplæring i funksjoner i sanntid
• Et øre mot bakken for å følge de nyeste trendene i bransjen
• En proaktiv måte å bidra til å håndtere bekymringer og negative tilbakemeldinger tidlig på, noe som forbedrer brukertilfredsheten og kanskje til og med øker livstidsverdien

Ansvarlig for sosiale medier eller fellesskapsansvarlig: Hvem trenger du?

En fellesskapsansvarlig er ikke det samme som en ansvarlig for sosiale medier. Ja, ansvarlige for sosiale medier har ofte hatt denne rollen.

Men dette gir ikke optimale resultater.

Ansvarlige for sosiale medier har allerede mange roller – strateg for sosiale medier, grafisk designer, tekstforfatter og innholdsprodusent, for å nevne noen. Når administrasjon av fellesskap legges til den allerede lange listen over arbeidsoppgaver, åpner det for lite engasjement i fellesskapet. 

En mer bærekraftig tilnærming innebærer å ansette en dedikert fellesskapsansvarlig som arbeider sammen med teamet for sosiale medier. En dedikert fellesskapsansvarlig kan utvikle systemer for administrasjon av fellesskapet som integreres direkte i strategien for sosiale medier, noe som sikrer en mer helhetlig og effektiv tilnærming til engasjement. 

Hvorfor er administrasjon av sosiale medie-fellesskap viktig?

Tre grunner: kunderelasjoner, merkevarekjennskap og merkevareautentisitet. La meg forklare.

Du forbedrer kunderelasjonene

Et av hovedmålene med administrasjon av fellesskap er å fjerne ideen om en «ansiktsløs merkevare» og i stedet utvikle en gjenkjennelig merkevareidentitet og -personlighet som skaper autentisitet og tillit. Maskoten til Duolingo, Duo, er et fantastisk eksempel på dette.

Duo er kjent på TikTok for å havne i morsomme påfunn, både på Duolingos hovedkontor og ute blant folk. Det er rimelig å si at Duo har en stor fanskare – da denne artikkelen ble skrevet, hadde Duolingo 16,8 millioner følgere på TikTok, noe som gjør kontoen til en av de mest suksessrike på plattformen. 

Ved å bli «Duo», i stedet for bare Duolingo, skapte selskapet en følelse av fellesskap og tilhørighet blant brukerne. Dette styrker igjen merkevareanbefalinger og gir kundene en måte å ta kontakt på med spørsmål, bekymringer og tilbakemeldinger, noe som øker tilfredsheten og bygger tillit.

Du øker merkevarekjennskapen

Ifølge en studie fra Weber Shandwick og Forbes Insights tilskriver globale ledere så mye som 52% av merkevarens omdømme til hvor sosiale de er på nettet. 

Tenk på det slik: I dine sosiale kretser, hvem synes du er mest minneverdig? Mest sannsynlig er det personen som er mest engasjerende, som deler historier og interessante fakta, og forteller vitser. 

Merkekjennskap fungerer på omtrent samme måte. For å være den man husker best, er det nødvendig å være til stede på nettet ved å kommunisere jevnlig med målgruppen. Wendy’s er et godt eksempel på dette, ettersom de ofte deltar i Twitter-tråder relatert til hurtigmat med smarte svar. 

Verktøy for planlegging av innlegg i sosiale medier kan gjøre arbeidet enklere ved at du kan publisere én gang og deretter spre innholdet overalt på en bestemt dato og et bestemt tidspunkt.

Du fremmer merkevarens autentisitet

Autentisitet er avgjørende i digital markedsføring. Hele 86% av forbrukerne setter pris på et autentisk merkevareimage, og 66% mener at åpenhet er en av de mest attraktive egenskapene ved en virksomhet. 

Fremveksten av sosiale plattformer som Be Real, som oppfordrer brukerne til å dele bilder «i øyeblikket», gjenspeiler ytterligere den økende etterspørselen etter autentisitet på nettet. Som virksomhet gir nettbasert fellesskap deg muligheten til å skape ekte forbindelser og et miljø for åpen dialog. Dette legger igjen grunnlaget for varig merkelojalitet og et bedre kundeinntrykk.

7 beste praksiser for en strategi for administrasjon av fellesskap i sosiale medier

Fokus på administrasjon av fellesskap på sosiale plattformer kan gi betydelige fordeler for merkevarer. Det er imidlertid viktig å opprettholde en konsekvent strategi for å få fullt utbytte av disse fordelene. Det er ikke tilstrekkelig å bare samle inn likes og kommentarer for å bygge opp en base av lojale følgere.

Implementer de følgende sju strategiene for å maksimere effekten av arbeidet med å administrere fellesskapet i sosiale medier. Det er også verdt å tenke på hvordan du kan bruke KI i administrasjon av fellesskap sammen med disse strategiene.

1. Finn de ideelle plattformene dine

Chipotle var nylig først ute med markedsføringskampanjer på den nye sosiale appen Be Real, som hovedsakelig er populær blant generasjon Z. Kampanjen oppfordret brukerne til å dele bilder av Chipotle-måltidene sine, og etablerte dermed effektivt en plass for Chipotle i appen. Men betyr dette at merkevaren din bør droppe alt for å bygge et fellesskap på BeReal? Kanskje ikke.

For å bygge et velfungerende digitalt fellesskap er det viktig å vurdere nøyaktig hvor de ideelle medlemmene av fellesskapet ditt allerede oppholder seg på nettet. I dette tilfellet er beste praksis å ansette dedikerte fellesskapsansvarlige med inngående kunnskap om de ulike tilgjengelige plattformene. 

B2B- og teknologiselskaper finner for eksempel ofte fellesskapene sine på LinkedIn eller YouTube, mens e-handelsmerker har større sannsynlighet for å lykkes på forbrukersentrerte plattformer som Instagram og TikTok.

2. Prioriter proaktivt engasjement

Ikke vent på at kundene skal ta kontakt med deg – ta initiativet og kontakt dem! Det er ikke nok at teamene dine for sosiale medier bare svarer på interne kommentarer og meldinger. De må også engasjere seg i eksternt innhold. 

Se til Tinder for inspirasjon, fordi de vet hvordan de skal gjøre inntrykk. Du finner dem ofte i kommentarfeltet til innlegg som trender. Det er et genialt grep som gir mange fordeler:

• De rir på bølgen av virale innlegg og får større synlighet for merkevaren uten å lage nytt innhold,
• De utvider nettverket og rekkevidden sin ved å skape forbindelser med influensere og potensielle merkevareforkjempere, og 
• Det posisjonerer dem som tilgjengelige og relevante for målgruppen.

3. Overvåk diskusjoner og vanlige spørsmål

Ved å overvåke diskusjoner som foregår i kanalene dine på sosiale medier, også kjent som sosial lytting,  får du en bedre forståelse av hva som engasjerer fellesskapet ditt. Nettbaserte diskusjoner kan også fremheve viktige spørsmål potensielle kunder måtte ha, noe som gir en perfekt mulighet til å yte kundestøtte og samtidig bygge fellesskapet rundt merkevaren din. 

Hvis teamene dine for sosiale medier ikke har en strategi for sosial lytting på plass ennå, bør du vurdere plattformer som Sprout Social eller Hootsuite. Begge plattformene tilbyr brukervennlige verktøy som lar deg overvåke omtaler av merkevaren, relevante søkeord og konkurrentene dine. Hvis sosial overvåking er prioritert, bør du vurdere å bruke dedikerte verktøy for omdømmehåndtering i sosiale medier som er utviklet spesielt for dette formålet

4. Etabler tydelige retningslinjer for fellesskapet og regler for moderering

Negative kommentarer og søppelinnhold er uunngåelig på alle plattformer for sosiale medier, noe som gjør det nødvendig for teammedlemmene dine å ha en plan for hvordan dette skal håndteres. Et godt første steg er å utvikle en markedsføringsplan for sosiale medier med tydelige retningslinjer for fellesskapet og regler for hvordan dere modererer samtaler i kanalene deres. 

Retningslinjer gir et rammeverk for å opprettholde et trygt og inkluderende rom for alle medlemmer av fellesskapet, og fremmer en sterk følelse av tilhørighet i fellesskapet. Plattformene for sosiale medier, som Facebook, Discord og Reddit, har for eksempel innebygde funksjoner for å vise retningslinjer for fellesskapet til nye medlemmer. 

5. Belønn dine største forkjempere

Lojalitetsprogrammer spesielt rettet mot sosiale medier er en effektiv strategi for å bygge vellykkede fellesskap på nettet, i stor grad på grunn av gjensidighetsprinsippet.

Mennesker har en naturlig tendens til å ville gi noe tilbake når de mottar noe, og dette kan utnyttes til å fremme og styrke engasjementet ditt i sosiale medier. Merkevarer som Pura Vida tilbyr for eksempel et merkevareambassadørprogram som belønner ambassadører med en kontantprovisjon på 10 % for hvert salg de genererer. 

Husker du den proaktive tilnærmingen jeg nevnte tidligere? Pura Vida er et perfekt eksempel på hvordan den kan settes ut i praksis med merkevareambassadørene sine. I stedet for å lene seg tilbake og vente på lojale kunder tar de initiativ ved å gi fellesskapet sitt insentiver til å være aktivt.

6. Oppmuntre følgere til å dele UGC

Strategien din for fellesskapsadministrasjon vil være ufullstendig uten brukergenerert innhold. 

Brukergenerert innhold, eller UGC, er en viktig markedsføringsstrategi i sosiale medier som utnytter kraften i sosial bekreftelse.

UGC viser til organiske innlegg som kundene dine deler i sosiale medier. Ifølge data fra Finances Online har 66 % av forbrukerne kjøpt fra en merkevare etter å ha sett den delt av en annen forbruker i sosiale medier. 

Det finnes mange strategier du kan bruke for å fremme UGC, for eksempel merkevareambassadørprogrammene som er nevnt ovenfor. Målet er å fremme autentisk innhold knyttet til merkevaren din, slik at flere begynner å snakke om produktene dine på nettet. 

7. Bruk de riktige verktøyene for sosiale medier

Investering i riktig programvare for administrasjon av sosiale medier vil gjøre underverker for arbeidet ditt med å administrere fellesskapet. Selv om det finnes spesifikke verktøy for fellesskapsadministrasjon, som Agorapulse, har alt-i-ett-verktøy for administrasjon av sosiale medier som HubSpot, Hootsuite og Sprout Social også funksjoner for fellesskapsadministrasjon. 

Funksjoner du bør se etter, omfatter: 

• Grundige målinger og analyserapportering, inkludert brukerdemografi 
• Verktøy for sosial lytting, som søkeordovervåking og varsler
• Sentimentanalyse og kommentarmoderering 
• Sanntidssynkronisering 

Kasusstudier: B2B-merkevarer som lykkes med samfunnsengasjement

Slik genererer dbt 80% av inntektene sine gjennom fellesskapet
Se for deg et fellesskap med 25,000 medlemmer som vokser med 10% hver måned og står for 80% av et selskaps inntekter. Det er akkurat det dbt Labs har bygget. Det er et levende økosystem der analyseingeniører knytter kontakter, deler innsikt og bidrar til produktets videreutvikling.

I dette intervjuet forklarer CEO Tristan Handy hvordan de holder fellesskapets veksthjul i gang, fra å fremme dypt engasjement til å gjøre brukere til forkjempere.

Mindbodys fellesskapsdrevne strategi for kundelojalitet med en kundebevaringsrate på 86%
Mindbody, en ledende B2B SaaS-plattform for helse- og velværebransjen, har bygget mer enn bare en programvarepakke. De har utviklet et svært engasjert, lojalitetsdrevet fellesskap.

Det eksklusive medlemsnettverket deres, Mindbody One, samler mer enn 16,000 bedriftseiere og gründere som deler strategier, løser utfordringer og støtter hverandre. Resultatet er en imponerende kundebevaringsrate på 86%, noe som viser at sterke fellesskap ikke bare er et verktøy for engasjement, men også en langsiktig vekststrategi.

Målinger og KPI-er for fellesskapsforvaltning

Hvis du vil få mest mulig ut av arbeidet med fellesskapsforvaltning, er det avgjørende å følge med på de riktige målingene. Tross alt handler det ikke bare om å holde kontoene dine på sosiale medier aktive, men om å forstå hvordan engasjement omsettes til vekst. Her er noen viktige KPI-er for å måle suksess:

1. Frafallsrate = (Tapte kunder / Totalt antall kunder ved periodens start) x 100

En høy frafallsrate kan signalisere manglende engasjement. Et sterkt fellesskap bidrar til å redusere frafall ved å holde brukerne engasjerte, informerte og knyttet til merkevaren din.

2. Engasjementsrate = (Totalt antall interaksjoner / Totalt antall følgere) x 100

En god indikator på hvor godt målgruppen din knytter seg til innholdet ditt.

3. Responstid = Gjennomsnittlig tid det tar å svare på kundekommentarer eller direktemeldinger

Raskere svar kan føre til bedre kundetilfredshet og lojalitet.

4. Kundelojalitetsrate = ((Kunder ved periodens slutt - Nye kunder) / Kunder ved periodens start) x 100

Et levende fellesskap kan bidra til langsiktig kundelojalitet.

5. Anbefalingsrate = (Antall anbefalinger / Totalt antall medlemmer i fellesskapet) x 100

Følger med på hvor effektivt fellesskapet ditt driver organisk vekst gjennom jungeltelegrafen.

6. Innholdsengasjement = (Delinger + Kommentarer + UGC-bidrag) / Totalt antall innlegg

Hjelper deg med å forstå hvilke strategier for innholdsproduksjon som treffer målgruppen.

7. Konverteringsrate = (Antall konverteringer / Totalt antall medlemmer i fellesskapet) x 100

Måler hvor godt fellesskapet ditt utvikler medlemmer til kunder, påmeldte eller andre viktige handlinger.

Når det gjelder fellesskap, får du det du gir

Husk at et levende fellesskap er et resultat av den genuine verdien, støtten og interaksjonen du tilbyr. Det handler ikke bare om å ha en tilstedeværelse på sosiale medier og passivt vente på at kunder skal engasjere seg i merkevaren din; det handler om å ta initiativ, aktivt engasjere målgruppen din og skape meningsfulle forbindelser.

Men hvorfor stoppe her? Del innsikten du har fått fra dette innlegget med nettverket ditt, og skap verdi for andre. Spre kunnskapen ved å dele dette innlegget på din favorittplattform for sosiale medier, og gi andre muligheten til å utnytte potensialet i fellesskapsforvaltning.

Som prikken over i-en kan du få de nyeste markedsføringstrendene, innsikten og beste praksisene rett i innboksen din når du abonnerer på nyhetsbrevet vårt for markedsføringsledere. Hold deg ett skritt foran konkurrentene ved alltid å være oppdatert!