Markkinointitrendit muuttuvat jatkuvasti, ja ajan tasalla pysyminen on erittäin tärkeää. Mitkä ovat uusimmat trendit, ja miten niiden kehitystä voi seurata? Onko parempi omaksua uudet trendit ensimmäisten joukossa vai katsoa, mitkä niistä vakiintuvat? Näihin kysymyksiin vastaamiseksi pyydämme kokeneita markkinointijohtajia ja markkinoinnin johtotehtävissä toimivia henkilöitä jakamaan näkemyksensä aiheesta ”Viisi tärkeintä markkinointitrendiä, jotka johtajien on tunnettava”. Tämän juttusarjan osana minulla oli ilo haastatella Linda Goldsteinia.
Linda Goldstein
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eLinda Goldstein toimii asiakaskokemuksesta ja markkinoinnista vastaavana varatoimitusjohtajana CSAA Insurance Groupissa, jossa hän johtaa kaikkia markkinoinnin osa-alueita, kuten digitaalista markkinointia, brändinhallintaa, markkinointianalytiikkaa, markkinatutkimusta, asiakaskokemuksen hallintaa, datastrategiaa ja suoramarkkinointia. Aiemmin hän toimi markkinointikanavista ja kumppaneista vastaavana varatoimitusjohtajana, jolloin hän johti AAA-klubien vakuutusliiketoiminnan kasvua tukevien integroitujen markkinointitoimenpiteiden suunnitelmia. Tätä ennen hän toimi markkinoinnin johtotehtävissä Citigroupissa. Hänellä on alemman korkeakoulututkinnon suorittamisesta Bostonin yliopistossa ja MBA-tutkinto Fordhamin yliopistosta. Lisäksi hän toimii vapaaehtoisena Best Buddies International -järjestössä, joka tukee henkilöitä, joilla on älyllisiä tai kehityksellisiä vammoja. \u003c/span\u003e
Kiitos paljon, että teet tämän kanssamme! Voisitko aluksi kertoa hieman siitä, mikä johdatti sinut juuri tälle urapolulle?
Opiskeluaikanani ihastuin markkinoinnin opintoihin, erityisesti mainontaan. Seurasin tätä intohimoani valmistumiseni jälkeen työskentelemällä useissa mainostoimistoissa. Monien urani käänteiden kautta päädyin finanssipalveluiden tulosperusteisen markkinoinnin pariin, josta tuli todellinen intohimoni.
On sanottu, että virheemme voivat olla parhaita opettajiamme. Voisitko kertoa virheestä, jonka teit urasi alussa?
En ole aivan varma, voidaanko tätä pitää varsinaisena markkinoinnin ”virheenä”, mutta se oli ehdottomasti tärkeä oppimiskokemus työelämässä. Urani alussa minut lähetettiin tarkistamaan irrotettavaa mainosliitettä ennen painamista. Lensin aikaisella lennolla painotalolle ja suunnittelin palaavani iltapäivällä. Kyseessä piti olla vain saman päivän edestakainen matka, joten en ottanut mukaan vaihtovaatteita, hygieniatarvikkeita, hiusharjaa – en mitään.
No, sanotaanko vaikka niin, etteivät asiat menneet suunnitelmien mukaan: edellinen työ myöhästyi, paperitoimitus myöhästyi, painatuskohdistus oli pielessä… ymmärrät varmaan. Matkasta tulikin kaksipäiväinen, ja opin läksyni: pidä aina välttämättömät tavarat mukana laukussasi, vaikka kyseessä olisi ”saman päivän” matka, sillä mitä tahansa voi tapahtua. Lopulta jouduin ostamaan melko suuren määrän välttämättömiä tarvikkeita hotellin lahjatavarakaupasta.
Kukaan meistä ei saavuta menestystä ilman apua matkan varrella. Onko joku tietty henkilö, josta olet kiitollinen?
Olen työskennellyt monien ihmisten kanssa, jotka ovat auttaneet minua pääsemään siihen, missä olen tänään. Vaikutusvaltaisimmat heistä tunnistivat kykyni ja olivat jossain määrin valmiita ottamaan riskin suhteeni – he olivat voimaannuttavia johtajia, jotka kannustivat minua ajattelemaan eri tavalla ja kyseenalaistamaan vallitsevat käytännöt.
Esimerkiksi monta vuotta sitten työskentelin pankin luottokorttiosastolla. Koska ulkoistimme tuolloin osan puhelinmarkkinoinnistamme, saimme uudenlaisen ajatuksen yhdistää ulkoistetun järjestelmän omaamme, jotta voisimme tarjota henkilökohtaisemman kokemuksen. Näin ei ollut aiemmin tehty, mutta esihenkilöni kannatti ajatusta, joten ryhdyimme toimeen teknologia-, IT- ja toimittajakumppaniemme kanssa. Hanke oli valtavan menestyksekäs: ohjelmiemme tehokkuus ja vaikuttavuus paranivat samalla, kun asiakaskokemus kohentui.
Pystytkö tunnistamaan uraltasi jonkin ”käännekohdan”, jolloin aloit saavuttaa menestystä?
Kun tarkastelen uraani, uskon kehityksen nopeutuneen, kun aloin toimia paitsi markkinoijana myös liiketoimintajohtajana. Tällä tarkoitan sitä, että ymmärsin paremmin liiketoiminnan kokonaisuudessaan, sen talouden, järjestelmät ja haasteet sekä sen, miten asiakkaiden käyttäytymistä ja toimintaa sekä kokonaisratkaisuja tulee ajatella laajemmin ja kokonaisvaltaisemmin.
On ratkaisevan tärkeää ymmärtää omat järjestelmät, jotta voi suunnitella kokemuksia, jotka pystyy myös toteuttamaan. Johtajana sinun on kuitenkin tunnettava koko liiketoiminta, ei vain omaa alaasi. Oma mottoni on ”Tunne asiakkaasi” – asiakkaan tulee olla jokaisen tekemäsi päätöksen alussa, keskellä ja lopussa.
Mikä mielestäsi erottaa yrityksesi muista?
Kaikki CSAA Insurance Groupissa toteuttamamme markkinointi perustuu tarkoitukseen, ja sen 100-prosenttisena tavoitteena on auttaa meitä lunastamaan onnistuneesti brändilupauksemme asiakkaillemme. Olemme yksi koko maan kolmesta AAA-vakuutusyhtiöstä, ja olemme sitoutuneet auttamaan asiakkaitamme ehkäisemään elämän epävarmuustekijöitä, valmistautumaan niihin ja selviytymään niistä. Usein epätoivoisissa tilanteissa autamme asiakkaitamme toipumaan henkilökohtaisista kriiseistä, jotka voivat olla laajuudeltaan katastrofaalisia – kuten tornadoista, hurrikaaneista ja maastopaloista – palauttamaan heidän taloudellisen tilanteensa ennalleen ja jatkamaan elämäänsä. Se on jalo päämäärä, ja meille on kunnia saada olla tärkeässä roolissa asiakkaidemme elämässä.
Meille totuuden hetki koittaa, kun asiakkaalla on vahinkoilmoitus, mutta se voi alkaa jo juuri ennen ensimmäisen vahinkoilmoituksen tekemistä. Vuosia sitten aloimme soittaa asiakkaillemme ennakoivasti katastrofien aikana ja kysyä heidän kuulumisiaan – kyseessä on vain yksinkertainen puhelu työntekijöiltämme eri puolilta organisaatiota, jotkut jopa johdosta – varmistaaksemme, että he ymmärtävät vakuutusturvansa ja tietävät, että olemme huolissamme heidän puolestaan. Tarpeen hetkellä varmistamme, että soitamme asiakkaillemme, kysymme heidän kuulumisiaan ja muistutamme heitä siitä, että olemme täällä auttamassa.
Työskenteletkö parhaillasi kiinnostavien projektien parissa? Kerro niistä meille!
Parhaillaan käynnissä on useita keskeisiä projekteja, joiden uskomme olevan asiakkaillemme merkittäviä ja todellisia mullistajia. Uskomme vahvasti, että olennaisuus on avain sitoutumiseen ja arvon tuottamiseen, joten painopisteemme on päivittää markkinointiteknologiapinoamme voidaksemme tarjota personoitua viestintää useissa kanavissa reaaliajassa.
Koska keskitymme jatkuvasti AAA Insurancen tunnettuuden ja harkinnan lisäämiseen, olemme myös innoissamme uuden mainosmateriaalikokonaisuuden kehittämisestä. Se pohjautuu uusimman Rick Astley -yhteistyömme menestykseen, jossa hyödynnettiin Rickroll-ilmiötä ohjaamaan kuluttajat hänen Never Gonna Give You Up -musiikkivideonsa päivitettyyn versioon.
Lisäksi vakuutusala on erityisen herkkä ilmastonmuutoksille, joiden monet epäilevät aiheuttavan maailmanlaajuisesti yhä useampia ja vakavampia sääkatastrofeja. Olemme edelleen sitoutuneita vertailemaan kestävän kehityksen toimiamme ja ryhtymään niiden edellyttämiin toimiin, koska tämä työ on tärkeää liiketoiminnallemme, asiakkaillemme ja planeetalle.
Kun olet markkinoinnin eturintamassa ja johdat monimuotoisia tiimejä, mitä resursseja tai työkaluja käytät pysyäksesi jatkuvasti muuttuvan toimintaympäristön tasalla?
Luen paljon ja kulutan luultavasti enemmän sosiaalista mediaa kuin pitäisi – Facebookia, Instagramia, TikTokia, LinkedIniä ja YouTubea – mutta se auttaa minua pysymään perillä siitä, mitä ihmiset ajattelevat, tuntevat ja tekevät. Osallistun myös alan webinaareihin ja pidän niissä esityksiä, seuraan kuluttajatutkimusryhmiä, tarkkailen asiakaspalvelupuheluita sekä olen yhteydessä mahdollisimman moniin ihmisiin ja kuuntelen heitä.
Työni on olla yhteydessä asiakkaisiimme ja palvella heitä, joten koen henkilökohtaiseksi velvollisuudekseni omaksua mahdollisimman paljon tietoa siitä, mitä kuluttajien mielessä tapahtuu.
Onko kokemuksesi mukaan mahdollista ennustaa tulevia trendejä? Miten tämä prosessi toimii?
Vaikka kukaan ei voi ennustaa tulevaisuutta sataprosenttisella tarkkuudella, uskon, että tärkeisiin trendeihin on mahdollista päästä käsiksi yksinkertaisesti kiinnittämällä huomiota sosiaalisiin indikaattoreihin. Olemme kaikki kuluttajia ja yleensä hyvin tietoisia siitä, mikä on trendikästä ja suosittua.
Liiketoiminnan näkökulmasta todellinen haaste on löytää riittävästi aikaa uuden trendin hyödyntämiseen ajoissa, jotta asiakas saadaan tyytyväiseksi. Trendit tulevat ja menevät luonnostaan. Viimeinen asia, jota haluat, on käyttää paljon aikaa ja energiaa johonkin, joka voi paitsi nopeasti menettää suosionsa myös saada sinut näyttämään aikaasi seuraamattomalta.
Kaikki kiteytyy siihen, että kuuntelet asiakastasi ja tunnet hänet. Meille Rickroll oli täydellinen esimerkki: se on pitkään jatkunut trendi, mutta sellainen, joka todella sopi tuotteeseemme ja brändiimme. Siksi se oli meille niin uskomattoman menestyksekäs ja ilahduttaa edelleen jokaista, joka siihen törmää.
Onko markkinoinnissa mielestäsi parempi omaksua trendit ensimmäisten joukossa vai odottaa, että nähdään, jäävätkö ne elämään, ennen kuin resursseja kohdennetaan?
En usko, että tähän kysymykseen on yhtä ainoaa tai yksinkertaista vastausta: joskus etulyöntiasema on sillä, joka toimii ensimmäisenä, toisinaan nopea seuraaminen on järkevämpää, ja jotkin trendit kannattaa välttää kokonaan. Kaikki riippuu trendistä ja siitä, miten – tai sopiiko se ylipäätään – yhteen strategiasi ja asiakaskuntasi kanssa. Myös toteutuksen helppous ja investoinnin suuruus ovat tärkeitä tekijöitä.
Se, mikä on yhdelle yritykselle vaikeaa, voi olla toiselle helppo ja vähäriskinen siirto. Pohdi trendiä ja kysy itseltäsi, mitä hyötyä siitä on liiketoiminnallesi, asiakkaallesi ja sidosryhmillesi. Mieti, miten se sopii strategiaasi ja millaisia kompromisseja se edellyttää – kompromisseja on aina tehtävä.
Hyötynä on se, että vetoat sekä nykyisiin asiakkaisiin että potentiaalisiin asiakkaisiin, kasvatat liiketoimintaa ja niin edelleen. Haittapuolena on, että käytettävissäsi on rajallinen määrä resursseja, joten yhteen trendiin investoiminen tarkoittaa, ettet investoi toiseen – juuri näin ja tässä kompromissit alkavat vaikuttaa.
Mitä aiempia trendejä olet omaksunut, ja millaisia tuloksia niillä saavutettiin?
Personointi ja segmentointi ovat keskeisiä trendejä, jotka ovat tehostaneet toimintaamme valtavasti; olemme ottaneet käyttöön oppimismalleja sitoutumisen ja tulosten lisäämiseksi.
Viimeisin omaksumamme trendi on kaikkien suosima internet-meemi, Rickroll. Teimme yhteistyötä 1980-luvun brittiläisen legendan Rick Astleyn kanssa käynnistääksemme uuden brändikampanjan 17 Yhdysvaltain markkina-alueella. Ensimmäistä kertaa 35 vuoteen autoimme Rickiä julkaisemaan uuden version hänen rakastetusta musiikkivideostaan, joka tehtiin hänen vuonna 1987 listaykköseksi nousseeseen hittiinsä "Never Gonna Give You Up.” Uusi video kunnioittaa alkuperäistä ja samalla vahvistaa kuluttajien luottamusta nauttivan AAA-brändin ja CSAA Insurance Groupin tuotteiden välistä yhteyttä.
Video tuotti miljardeja mediaosumia maailmanlaajuisesti, mukaan lukien lähes 6 miljoonaa katselukertaa YouTubessa ja 300 000 tykkäystä. Liiketoimintatulokset ovat olleet uskomattomia: tarjousten määrä kasvoi 30 % ja vakuutusten määrä 44 % edellisvuoteen verrattuna. Olemme myös nähneet Rickroll-videon suosion heijastuvan muihin videoihimme, mikä on tuottanut miljoonia katselukertoja videoille, jotka eivät aiemmin olleet saavuttaneet laajaa näkyvyyttä ja tavoittavuutta.
Voitko kertoa tilanteesta, jossa strategia ei tuottanut odottamiasi tuloksia, ja mitä opit kokemuksesta?
Entä odotusten ylittäminen? Rickroll-kampanjamme tuotti tuloksia, jotka ylittivät villeimmätkin odotuksemme. Olimme optimistisia, mutta emme osanneet kuvitella, että kampanja olisi niin menestyksekäs maailmanlaajuisesti. Meille tärkein oppi oli, että on aina varauduttava siihen, että strategia tuottaa odotettua parempia tuloksia.
Pahimmassa tapauksessa kampanja epäonnistuu täysin eikä herätä tietoisuutta tai huomiota. Toiseksi pahin tilanne on poikkeuksellisen menestyksekäs kampanja, joka johtaa toiminnalliseen painajaiseen. Jos kutsut kaikki juhliin, mutta tarjolla ei ole riittävästi alkupaloja eikä tuoleja kaikille, vieraat tulevat olemaan erittäin tyytymättömiä – eivätkä he todennäköisesti tule enää toisiin juhliisi.
Älä anna myönteisen kampanjasi muuttua kielteiseksi asiakaskokemukseksi ja aiheuttaa vakavaa vahinkoa brändille. Suunnittele etukäteen, viesti tehokkaasti koko organisaatiossa ja varaudu vastaanottamaan lisää huomiota ja uutta liiketoimintaa. Ensivaikutelman tekemiseen ei saa toista mahdollisuutta.
Mitä tekijöitä johtajien tulisi harkita ennen trendin omaksumista?
Vaikka jotkin trendit ovat yleismaailmallisia, erilaiset asiakaskunnat reagoivat erilaisiin trendeihin. Perustasolla turvallisin tapa navigoida trendien maailmassa on asettaa asiakkaat etusijalle kuuntelemalla heitä, ymmärtämällä, mitä he haluavat sinun tarjoavan, ja yhdistämällä brändisi johonkin, johon he suhtautuvat myönteisesti.
Mitkä ovat kokemuksesi ja menestyksesi perusteella viisi tärkeintä markkinointitrendiä, jotka johtajien tulisi tuntea vuonna 2023?
1. Vaikka asiakkaiden odotukset kasvavat jatkuvasti, brändikokemusten tulee olla yksinkertaisia, helppoja, intuitiivisia ja käteviä sekä säästää asiakkaiden aikaa. Niiden tulee myös olla saumattomia eri kanavissa. Jos asiakas esimerkiksi aloittaa myyntiprosessin verkossa mutta siirtyy sitten matkapuhelimeensa, hänen pitäisi voida jatkaa siitä, mihin jäi, eikä aloittaa alusta. Olemme kaikki joutuneet tilanteeseen, jossa olemme joutuneet aloittamaan asioinnin uudelleen yrityksen asiakaspalvelun kanssa virheellisen tilauksen tai laskutusongelman vuoksi. Se ei ole hauskaa, eikä näin pitäisi tapahtua vuonna 2023.
2. Digitaalinen media ja digitaaliset kokemukset tulevat edelleen olemaan yhä suuremmassa roolissa. Sisältö ja vuorovaikutus sisällön kanssa ovat ratkaisevan tärkeitä menestyksen kannalta. Meille Rickroll-kokemus oli täydellinen esimerkki tästä. Kuluttajat saattoivat osallistua sisältöömme ja olla vuorovaikutuksessa sen kanssa sekä jakaa sitä helposti muille, joiden he toivoivat saavan yhtä myönteisen kokemuksen.
3. Liiketoiminnan realiteetit määräävät, että tämä markkinointitrendi kuuluu aina viiden tärkeimmän joukkoon: markkinointiinvestointien vastuullisuus. Jokaisen markkinointikulun on osoitettava arvo ja tulokset, jotka oikeuttavat alkuperäisen investoinnin ja luovan työn, samalla kun se tuottaa tuloksia brändille ja tulokseen.
4. Teknologian tulisi täydentää inhimillistä kohtaamista, ei korvata sitä. On monia toimialoja, kuten vakuutusala, joilla teknologia voi helpottaa tiedonhakua, ohjata itsepalveluna tapahtuvaa ostoprosessia ja jopa saattaa kaupan päätökseen. Vakuutukset ovat kuitenkin hieman monimutkaisempia kuin jonkin tuotteen ostaminen, ja monet haluavat edelleen varmistaa valintansa ihmisen kanssa. Teknologia voi mahdollistaa ja helpottaa asiointia, mutta sen ei pitäisi korvata inhimillistä kohtaamista. Meidän maailmassamme tämä tarkoittaa digitaalisten kokemusten luomista ihmisten välisen vuorovaikutuksen täydentämiseksi. Olemme myös onnekkaita, sillä yhteistyömme AAA-klubien kanssa eri puolilla maata takaa, että lähes jokaisessa yhteisössä on vakuutusasiantuntijoiden miehittämiä fyysisiä toimipisteitä.
5. Asiakas, asiakas, asiakas. Pidä asiakas jokaisen päätöksen, toimenpiteen ja keskustelun alussa, keskellä ja lopussa. Se saattaa tuntua itsestään selvältä, mutta tämä unohtuu usein, kun yritykset pyrkivät nopeasti toimittamaan ratkaisuja, jotka vastaavat liiketoiminnan ongelmiin eivätkä asiakkaiden ongelmiin. On tärkeää muistaa, etteivät asiakkaasi välitä siitä, mitä liiketoimintaongelmia yritykselläsi on, eikä heidän tarvitsekaan välittää. Jos pystyt ratkaisemaan kaikki asiakkaidesi ongelmat, ratkaiset samalla kaikki liiketoimintasi ongelmat.
Viimeiseksi, jos voisit innostaa liikkeen, joka toisi paljon hyvää monille ihmisille, mikä se olisi?
Minusta on tärkeää olla ystävällinen toisillemme, ja se on suuri osa sitä, miksi työskentelen CSAA Insurance Groupissa. Jokainen työntekijä on sitoutunut auttamaan jäseniämme ehkäisemään elämän epävarmuuksia, valmistautumaan niihin ja selviytymään niistä. Osallisuuden voima on myös yksi keskeisistä uskomuksistamme yrityksenä, ja uskomme, että monimuotoisuus ja osallistavan työyhteisön edistäminen ovat ratkaisevan tärkeitä kilpailuedun säilyttämiseksi nykypäivän markkinoilla.
Tunnistamme myös yritysten tärkeän roolin kestävän kehityksen edistämisessä, minkä vuoksi keskitymme edelleen pitämään yhteisömme turvassa tuhoisilta metsäpaloilta, hurrikaaneilta, kuivuudelta ja ilmastonmuutokseen liittyviltä ankarilta sääilmiöiltä.
Jos voisin innostaa liikkeen, se olisi sellainen, joka auttaisi muita olemaan tietoisia ympärillään olevista ihmisistä ja ottamaan heidät huomioon sekä luomaan myönteisesti kaikkiin vaikuttavan ketjureaktion. Siksi vapaaehtoistyöskentelen Best Buddies International -järjestössä palvellakseni muita, jotka voivat hyötyä avusta ja tuesta. Siksi työskentelen myös vakuutusalalla: haluan auttaa ihmisiä vaikeina aikoina toipumaan nopeasti, rakentamaan elämänsä uudelleen ja jatkamaan eteenpäin.
Miten lukijamme voivat seurata työtänne verkossa myös jatkossa?
CSAA Insurance Groupilla on erittäin aktiivinen läsnäolo LinkedInissä, ja julkaisemme säännöllisesti myös Facebookissa ja Instagramissa. Tietenkin musiikkivideomme ovat saatavilla myös YouTubessa, ja toivomme niiden saavan teidät hymyilemään. Käykää katsomassa ja jättäkää meille kommentti!
