Sosiaalisen median yhteisön hallinta: perusteellinen opas

Sosiaalisen median yhteisönhallintaan kuuluu aktiivinen aitojen suhteiden rakentaminen yleisösi kanssa sen sijaan, että julkaisisit sisältöä ja toivoisit parasta. Jos haluat lisätä sitoutumista, vähentää asiakaspoistumaa ja tehdä käyttäjistä uskollisia puolestapuhujia, tarvitset käytännönläheisen lähestymistavan.

Tässä oppaassa näytän sinulle tarkalleen, miten rakennat skaalautuvan yhteisönhallintastrategian, joka parantaa asiakaspysyvyyttä, kasvattaa asiakkaan elinkaariarvoa ja vahvistaa aitoa brändiuskollisuutta.

Sosiaalisen median yhteisönhallinta on kilpailuetu

SaaS-yritykset menestyvät luottamuksen, sitoutumisen ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden avulla, ja juuri tätä sosiaalisen median yhteisönhallinta tarjoaa. Kyse ei ole vain päivitysten julkaisemisesta, vaan yhteisön rakentamisesta, joka tekee käyttäjistä brändin puolestapuhujia, vähentää asiakaspoistumaa ja kiihdyttää suusanallista kasvua.

Oikein toteutettuna sitoutuneesta verkkoyhteisöstä tulee SaaS-yrityksen arvokkain voimavara. Se luo palautesilmukan, jossa asiakkaat eivät ainoastaan käytä tuotettasi, vaan myös suosittelevat sitä aktiivisesti. Yhteisön tuottamat näkemykset voivat muovata uusia tuoteominaisuuksia, lisätä bränditietoisuutta ja jopa pienentää asiakashankinnan kustannuksia korvaamalla kalliit hankintatoimet orgaanisella suosittelulla. Tehokkaalla yhteisönhallinnalla voidaan saavuttaa seuraavaa:

• Menestyvä verkkoyhteisö, joka laajentaa tavoittavuuttasi ja uskottavuuttasi sekä asemoi sinut alan johtajaksi
• Suusanallisia suositteluja ja orgaanisiin demoesittelyihin ilmoittautuvien määrän kasvua
• Vähäisempi riippuvuus maksetusta mainonnasta
• Korvaamattomia näkemyksiä ongelmakohdista ja yleisön mieltymyksistä, jotka voivat vaikuttaa uusien tuotteiden kehittämiseen 
• Reaaliaikainen paikka asiakastuelle, käyttöönotolle ja ominaisuuksien opastamiselle
• Tiivis tuntuma alan uusimpiin suuntauksiin
• Ennakoiva tapa käsitellä huolenaiheita ja kielteistä palautetta varhaisessa vaiheessa, mikä parantaa käyttäjätyytyväisyyttä ja voi jopa kasvattaa asiakkaan elinkaariarvoa

Sosiaalisen median manageri vai yhteisöpäällikkö: kumpaa tarvitset?

Yhteisöpäällikkö ei ole sama asia kuin sosiaalisen median manageri. Sosiaalisen median managerit ovat kyllä usein hoitaneet tätä tehtävää.

Se ei kuitenkaan tuota optimaalisia tuloksia.

Sosiaalisen median managerit hoitavat jo useita tehtäviä – he toimivat sosiaalisen median strategisteina, graafisina suunnittelijoina, tekstin kirjoittajina ja sisällöntuottajina, vain muutaman mainitakseni. Yhteisönhallinnan lisääminen heidän jo ennestään pitkään tehtävälistaansa avaa oven vaisulle yhteisön sitoutumiselle. 

Kestävämpi lähestymistapa on palkata oma yhteisöpäällikkö työskentelemään yhdessä sosiaalisen median tiimisi kanssa. Oma yhteisöpäällikkö voi kehittää yhteisönhallintajärjestelmiä, jotka integroituvat suoraan sosiaalisen median strategiaasi. Näin varmistetaan yhtenäisempi ja tehokkaampi lähestymistapa sitoutumiseen. 

Miksi sosiaalisen median yhteisönhallinta on tärkeää?

Kolme syytä: asiakassuhteet, bränditietoisuus ja brändin aitous. Selitän seuraavaksi.

Parannat asiakassuhteita

Yksi yhteisönhallinnan tärkeimmistä tavoitteista on poistaa ajatus ”kasvottomasta brändistä” ja kehittää sen sijaan tunnistettava brändiääni ja persoona, jotka vahvistavat aitoutta ja luottamusta. Duolingon maskotti Duo on tästä erinomainen esimerkki.

Duo tunnetaan TikTokissa hulvattomista tempauksistaan sekä Duolingon pääkonttorissa että julkisilla paikoilla. On perusteltua sanoa, että Duolla on vahva fanikunta – tämän artikkelin kirjoitushetkellä Duolingolla on TikTokissa 16,8 miljoonaa seuraajaa, mikä tekee tilistä yhden alustan menestyneimmistä. 

Ryhtymällä ”Duoksi” pelkän Duolingon sijaan yritys loi käyttäjien keskuuteen yhteisöllisyyden ja yhteenkuuluvuuden tunnetta. Tämä puolestaan vahvistaa brändin suosittelua ja tarjoaa asiakkaille tavan ottaa yhteyttä kysymysten, huolenaiheiden ja palautteen merkeissä, mikä parantaa tyytyväisyyttä ja rakentaa luottamusta.

Lisäät bränditietoisuutta

Weber Shandwickin ja Forbes Insightsin tutkimuksen mukaan maailmanlaajuiset johtajat yhdistävät jopa 52 % brändinsä maineesta siihen, kuinka sosiaalisia he ovat verkossa. 

Ajattele asiaa näin: kuka sosiaalisissa piireissäsi jää parhaiten mieleen? Todennäköisesti henkilö, joka on kiinnostavin, kertoo tarinoita ja mielenkiintoisia faktoja sekä vitsailee. 

Bränditietoisuus toimii pitkälti samalla tavalla. Jotta brändi pysyisi ihmisten mielessä, sen on oltava läsnä verkossa ja oltava jatkuvasti vuorovaikutuksessa kohdeyleisönsä kanssa. Wendy’s on tästä loistava esimerkki, sillä se osallistuu usein pikaruokaan liittyviin Twitter-keskusteluihin nokkelilla vastauksilla. 

Sosiaalisen median ajastustyökalut voivat keventää työtaakkaa, sillä niiden avulla voit julkaista sisällön kerran ja levittää sen kaikkialle tiettynä päivänä ja tiettyyn aikaan.

Edistät brändin aitoutta

Aitous on digitaalisen markkinoinnin avain. Jopa 86 % kuluttajista arvostaa aitoa brändikuvaa, ja 66 % uskoo, että läpinäkyvyys on yksi yrityksen houkuttelevimmista ominaisuuksista. 

Be Realin kaltaisten sosiaalisen median alustojen yleistyminen heijastaa entisestään aitouden kasvavaa kysyntää verkkomaailmassa. Be Real kannustaa käyttäjiä jakamaan kuvia "hetkessä". Yrityksenä verkkoyhteisösi tarjoaa mahdollisuuden luoda aitoja yhteyksiä ja rakentaa avoimen vuoropuhelun ympäristö. Tämä puolestaan luo perustan pitkäkestoiselle brändiuskollisuudelle ja myönteisemmälle asiakaskokemukselle.

7 parasta käytäntöä sosiaalisen median yhteisönhallintastrategiaan

Yhteisönhallintaan keskittyminen sosiaalisen median alustoilla voi tuoda brändeille merkittäviä etuja. On kuitenkin tärkeää ylläpitää johdonmukaista strategiaa, jotta näistä hyödyistä voidaan saada täysi hyöty. Pelkkä tykkäysten ja kommenttien kerääminen ei riitä uskollisten seuraajien joukon rakentamiseen.

Toteuta seuraavat seitsemän strategiaa maksimoidaksesi sosiaalisen median yhteisönhallintasi tehokkuuden. Kannattaa myös pohtia, miten voisit hyödyntää tekoälyä yhteisönhallinnassa näiden strategioiden rinnalla.

1. Määritä ihanteelliset alustasi

Chipotle oli edelläkävijä markkinointikampanjoissa vasta yleistymässä olevassa sosiaalisessa sovelluksessa Be Realissa, joka on erityisen suosittu Z-sukupolven keskuudessa. Heidän kampanjansa kannusti käyttäjiä jakamaan kuvia Chipotle-aterioistaan ja loi näin tehokkaasti Chipotlelle oman tilan sovelluksessa. Tarkoittaako tämä, että brändisi pitäisi jättää kaikki muu sikseen rakentaakseen yhteisön BeRealissa? Ehkä ei.

Menestyvän digitaalisen yhteisön rakentamiseksi on tärkeää selvittää tarkalleen, missä ihanteelliset yhteisösi jäsenet jo viettävät aikaa verkossa. Tässä tapauksessa paras käytäntö on palkata omistautuneita yhteisöpäälliköitä, joilla on syvällinen tuntemus erilaisista saatavilla olevista alustoista. 

Esimerkiksi B2B- ja teknologiayritykset löytävät yhteisönsä yleensä LinkedInistä tai YouTubesta, kun taas verkkokauppabrändit menestyvät todennäköisemmin kuluttajakeskeisillä alustoilla, kuten Instagramissa ja TikTokissa.

2. Aseta ennakoiva vuorovaikutus etusijalle

Älä odota, että asiakkaasi ottavat sinuun yhteyttä — ota aloite ja ota itse yhteyttä heihin! Ei riitä, että sosiaalisen median tiimisi vastaavat vain sisäisiin kommentteihin ja viesteihin. Heidän on oltava vuorovaikutuksessa myös ulkoisen sisällön kanssa. 

Ota Tinderistä inspiraatiota, sillä se tietää, miten tehdään vaikutus. Näet sen usein ilmestyvän ajankohtaisten julkaisujen kommenttiosioon. Se on nerokas toimintatapa, joka tuottaa monia hyötyjä:

• Se hyödyntää viraalijulkaisujen nostetta ja lisää brändin näkyvyyttä ilman uuden sisällön luomista,
• Se laajentaa verkostoa ja tavoittavuutta luomalla yhteyksiä vaikuttajiin ja mahdollisiin brändin puolestapuhujiin sekä 
• Se asemoituu helposti lähestyttäväksi ja kohdemarkkinansa kannalta relevantiksi.

3. Seuraa keskusteluja ja usein kysyttyjä kysymyksiä

Sosiaalisen median kanavissasi käytävien keskustelujen seuraaminen, joka tunnetaan myös nimellä sosiaalisen median kuuntelu,  auttaa ymmärtämään paremmin, mikä resonoi yhteisösi kanssa. Verkkokeskustelut voivat myös tuoda esiin tärkeitä kysymyksiä, joita potentiaalisilla asiakkailla saattaa olla. Tämä tarjoaa täydellisen tilaisuuden tarjota asiakastukea ja rakentaa brändisi yhteisöä samanaikaisesti. 

Jos sosiaalisen median tiimeilläsi ei tällä hetkellä ole käytössä sosiaalisen median kuuntelustrategiaa, harkitse Sprout Socialin tai Hootsuiten kaltaisia alustoja. Molemmat alustat tarjoavat helppokäyttöisiä työkaluja, joiden avulla voit seurata brändimainintoja ja olennaisia avainsanoja sekä pitää silmällä kilpailijoitasi. Jos sosiaalisen median seuranta on ensisijainen tavoitteesi, harkitse erityisesti tähän tarkoitukseen suunniteltujen sosiaalisen median maineenhallintatyökalujen käyttöä

4. Laadi selkeät yhteisöohjeet ja moderointisäännöt

Negatiiviset kommentit ja roskaposti ovat väistämättömiä kaikilla sosiaalisen median alustoilla, joten tiimisi jäsenillä on oltava suunnitelma niiden käsittelemiseksi. Hyvä ensimmäinen askel on laatia sosiaalisen median markkinointisuunnitelma, joka sisältää selkeät yhteisöohjeet ja säännöt keskustelujen moderointiin kanavissasi. 

Ohjeet tarjoavat kehyksen turvallisen ja osallistavan tilan ylläpitämiseen kaikille yhteisön jäsenille ja vahvistavat yhteisöön kuulumisen tunnetta. Esimerkiksi Facebookin, Discordin ja Redditin kaltaisilla sosiaalisen median alustoilla on sisäänrakennettuja ominaisuuksia, joiden avulla yhteisöohjeet voidaan näyttää uusille jäsenille. 

5. Palkitse aktiivisimmat puolestapuhujasi

Erityisesti sosiaaliseen mediaan suunnatut kanta-asiakasohjelmat ovat tehokas strategia menestyvien verkkoyhteisöjen rakentamiseen, suurelta osin vastavuoroisuuden periaatteen ansiosta.

Ihmisillä on luontainen taipumus antaa jotain takaisin saadessaan jotain, ja tätä voidaan hyödyntää sosiaalisen median sitoutumisen edistämiseen ja vahvistamiseen. Esimerkiksi Pura Vidan kaltaiset brändit tarjoavat brändilähettiläsohjelmaa, jossa lähettiläille maksetaan 10%:n rahapalkkio jokaisesta heidän tuottamastaan myynnistä. 

Muistatko aiemmin mainitsemani ennakoivan lähestymistavan? Pura Vida on täydellinen esimerkki sen toteuttamisesta brändilähettiläidensä avulla. Sen sijaan että yritys vain odottaisi uskollisia asiakkaita, se ottaa aloitteen kannustamalla yhteisöään aktiivisuuteen.

6. Kannusta seuraajia tuottamaan käyttäjien luomaa sisältöä

Yhteisönhallintastrategiasi ei olisi täydellinen ilman käyttäjien luomaa sisältöä. 

Käyttäjien luoma sisältö eli UGC on olennainen sosiaalisen median markkinointistrategia, joka hyödyntää sosiaalisen näytön voimaa.

UGC tarkoittaa asiakkaidesi orgaanisesti sosiaaliseen mediaan jakamia julkaisuja. Finances Onlinen tietojen mukaan 66% kuluttajista on ostanut brändiltä nähtyään toisen kuluttajan jakavan sen sosiaalisessa mediassa. 

Voit edistää UGC:n syntymistä monilla strategioilla, kuten edellä mainituilla brändilähettiläsohjelmilla. Tavoitteena on edistää brändiäsi koskevaa aitoa sisältöä, jotta yhä useammat ihmiset puhuisivat tuotteistasi verkossa. 

7. Käytä oikeita sosiaalisen median työkaluja

Investointi oikeaan sosiaalisen median hallintaohjelmistoon tehostaa merkittävästi yhteisönhallintatoimiasi. Vaikka saatavilla on erityisiä yhteisönhallintatyökaluja, kuten Agorapulse, myös HubSpotin, Hootsuiten ja Sprout Socialin kaltaiset kokonaisvaltaiset sosiaalisen median hallintatyökalut sisältävät yhteisönhallintaominaisuuksia. 

Huomioitavia ominaisuuksia ovat: 

• Perusteelliset mittarit ja analytiikkaraportointi, mukaan lukien käyttäjien demografiset tiedot 
• Sosiaalisen kuuntelun työkalut, kuten avainsanojen seuranta ja hälytykset
• Tunneanalyysi ja kommenttien moderointi 
• Reaaliaikainen synkronointi 

Tapaustutkimuksia: B2B-brändit menestyvät yhteisön osallistamisen avulla

Miten dbt tuottaa 80 % liikevaihdostaan yhteisön avulla
Kuvittele 25 000 jäsenen yhteisö, joka kasvaa 10 % joka kuukausi ja tuottaa 80 % yrityksen liikevaihdosta. Juuri tällaisen yhteisön dbt Labs on rakentanut. Se on kukoistava ekosysteemi, jossa analytiikkainsinöörit verkostoituvat, jakavat näkemyksiä ja osallistuvat tuotteen kehittämiseen.

Tässä haastattelussa toimitusjohtaja Tristan Handy kertoo, miten he pitävät yhteisön kasvupyörän pyörimässä – syvällisen osallistumisen edistämisestä käyttäjien muuttamiseen puolestapuhujiksi.

Mindbodyn yhteisölähtöinen asiakasuskollisuusstrategia 86 %:n palaamisasteella
Mindbody, terveys- ja hyvinvointialan johtava B2B SaaS -alusta, on rakentanut enemmän kuin pelkän ohjelmistokokonaisuuden. Se on kehittänyt erittäin osallistavan, asiakasuskollisuutta edistävän yhteisön.

Heidän eksklusiivinen jäsenverkostonsa Mindbody One kokoaa yhteen yli 16 000 yrityksen omistajaa ja yrittäjää, jotka jakavat strategioita, ratkaisevat haasteita ja tukevat toisiaan. Tuloksena on vaikuttava 86 %:n palaamisaste, mikä osoittaa, että vahvat yhteisöt eivät ole vain osallistamisen väline vaan myös pitkän aikavälin kasvustrategia.

Yhteisönhallinnan mittarit ja KPI:t

Jos haluat saada yhteisönhallinnan toimistasi kaiken hyödyn irti, oikeiden mittareiden seuranta on avainasemassa. Loppujen lopuksi kyse ei ole vain sosiaalisen median tilien pitämisestä aktiivisina, vaan siitä, että ymmärretään, miten osallistuminen muuttuu kasvuksi. Tässä on joitakin tärkeitä menestyksen mittaamiseen käytettäviä KPI-mittareita:

1. Poistumisaste = (Menetetyt asiakkaat / Asiakkaiden kokonaismäärä kauden alussa) x 100

Korkea poistumisaste voi viitata sitoutumisen puutteeseen. Vahva yhteisö auttaa vähentämään poistumaa pitämällä käyttäjät osallistuvina, ajan tasalla ja yhteydessä brändiisi.

2. Osallistumisaste = (Vuorovaikutusten kokonaismäärä / Seuraajien kokonaismäärä) x 100

Selkeä osoitus siitä, kuinka hyvin yleisösi on yhteydessä sisältöösi.

3. Vastausaika = Asiakkaiden kommentteihin tai yksityisviesteihin vastaamiseen käytetty keskimääräinen aika

Nopeammat vastaukset voivat johtaa parempaan asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen.

4. Asiakkaiden säilyttämisaste = ((Asiakkaat kauden lopussa - Uudet asiakkaat) / Asiakkaiden kokonaismäärä kauden alussa) x 100

Kukoistava yhteisö voi edistää asiakkaiden pitkäaikaista uskollisuutta.

5. Suositteluaste = (Suosittelujen määrä / Yhteisön jäsenten kokonaismäärä) x 100

Mittaa, kuinka tehokkaasti yhteisösi edistää orgaanista kasvua puskaradion avulla.

6. Sisällön osallistavuus = (Jaot + Kommentit + UGC-panokset) / Julkaisujen kokonaismäärä

Auttaa ymmärtämään, mitkä sisällöntuotantostrategiat puhuttelevat yleisöä.

7. Konversioaste = (Konversioiden määrä / Yhteisön jäsenten kokonaismäärä) x 100

Mittaa, kuinka hyvin yhteisösi kasvattaa jäsenistä asiakkaita, rekisteröityneitä käyttäjiä tai muiden tärkeiden toimien suorittajia.

Yhteisöissä saat sitä, mitä annat

Muista, että kukoistava yhteisö syntyy aidosta arvosta, tuesta ja vuorovaikutuksesta, jota tarjoat. Kyse ei ole vain läsnäolosta sosiaalisessa mediassa ja asiakkaiden passiivisesta odottamisesta, jotta he osallistuisivat brändisi toimintaan; kyse on aloitteen ottamisesta, aktiivisesta vuorovaikutuksesta yleisösi kanssa ja merkityksellisten yhteyksien edistämisestä.

Mutta miksi lopettaa tähän? Jaa tästä julkaisusta saamasi näkemykset verkostosi kanssa ja tarjoa arvoa muille. Levitä tietoa jakamalla tämä julkaisu suosikkisosiaalisen median alustallasi ja auta muita hyödyntämään yhteisönhallinnan mahdollisuudet.

Kaiken kruunuksi voit saada uusimmat markkinointitrendit, näkemykset ja parhaat käytännöt suoraan sähköpostiisi, kun tilaat markkinointijohtajille suunnatun uutiskirjeemme. Pysy kilpailijoidesi edellä pysymällä aina ajan tasalla!