Øg kundeengagementet: 13 dokumenterede strategier

En god strategi for kundengagement kan være forskellen mellem en langvarig kunderelation og tusindvis af dollars, der går tabt på grund af kundefrafald, fordi engagerede kunder er rentable kunder.

Lavt kundengagement er lig med øget kundefrafald, hvilket er lig med højere anskaffelsesomkostninger. Alt dette fører til et fald i overskuddet. Jeg gennemgår 13 afprøvede strategier til at øge og fastholde kundengagement.

Hvad er kundengagement?

Kundengagement henviser til, hvor interesserede og aktive kunderne er i forhold til dit brand. Overvågning af engagementsniveauer giver organisationer mulighed for at forbedre kommunikationen med nye og eksisterende kunder og opbygge stærkere kunderelationer.

Kundengagement er et vigtigt mål for kundeoplevelsen og afspejler, hvor godt din virksomhed kan fange og fastholde interessen. Dit marketingteam kan for eksempel overvåge engagement på sociale medier, downloads af indhold eller trafik på webstedet for at vurdere engagementsniveauerne. Salgsafdelingen fokuserer måske i stedet på deltagelsesrater for demonstrationer eller svartider på kundeemner.

I bund og grund undersøger kundengagement, hvor meget kunderne interesserer sig for dit brand. Når kundengagementet vokser, vokser din gruppe af loyale kunder også, hvilket øger brandværdien og virksomhedens vækst.

Hvad er en strategi for kundengagement?

En strategi for kundengagement er en trinvis marketingplan til at skabe en kundeoplevelse, der får kunderne til at vende tilbage efter flere produkter og tjenester. Se det som en instruktionsmanual til at opbygge en loyal fanskare, der køber dine produkter eller tjenester og anbefaler dit brand.

Strategier for kundengagement er en almindelig måde, hvorpå virksomheder opbygger varige relationer med deres kunder, øger kundetilfredsheden og styrker brandloyaliteten. Det gøres ved at inddrage kunderne i vigtige beslutninger og skabe personlige oplevelser.

Vigtige mål for en strategi for kundengagement

En strategi for kundengagement sigter mod at skabe en enestående kundeoplevelse, hvilket opnås gennem fokus på fire vigtige mål:

• Forbedring af kundetilfredsheden: At sikre, at enhver interaktion, en kunde har med dit brand, er positiv og lever op til eller overgår kundens forventninger.
• Styrkelse af kundeloyaliteten: At skabe et bånd mellem kunden og brandet, som opmuntrer til gentagne køb og langsigtet loyalitet.
• Øgning af kundens livstidsværdi (CLTV): At maksimere den samlede omsætning, en virksomhed kan forvente fra en enkelt kunde i løbet af deres relation.
• Styrkelse af brandambassadørskab: At gøre tilfredse kunder til fortalere, som vil anbefale dit brand til andre.

Fordele ved en strategi for kundengagement

Med en strategisk tilgang til kundengagement kan din organisation opnå fordele på mange måder. Almindelige fordele omfatter: 

• Øget kundefastholdelse: Engagerede kunder er mere tilbøjelige til at forblive loyale og foretage gentagne køb.
• Højere kundelivstidsværdi: Engagerede kunder bruger ofte mere i løbet af deres relation til brandet.
• Styrket brandomdømme: Tilfredse og engagerede kunder bliver mere tilbøjelige til at blive brandambassadører, hvilket forbedrer dit brands omdømme.
• Større konkurrencefordel: En stærk strategi for kundengagement kan adskille dit brand fra konkurrenterne og tiltrække nye kunder.

Hvilke faktorer påvirker kundengagement?

En af de vigtigste faktorer, der påvirker kundengagement, er din organisations evne til at føre kundefeedback ud i livet. Din målgruppe afgør, hvor succesfuldt dit brand bliver, og det er afgørende at være åben for at ændre tingene, når kundernes interesse falder.

Succesfulde strategier for kundengagement fokuserer på at forstå kundernes behov, problemområder og ambitioner. Derfor danner kundernes forventninger grundlaget for en strategi for kundengagement.

13 strategier for kundengagement, der kan øge din omsætning i 2025 

Nu hvor du forstår kundengagement, kan vi se nærmere på de mest effektive strategier til dette. 

Den strategi, der fungerer bedst for dit brand, afhænger af dine mål. Det er bedst at eksperimentere med flere taktikker over tid. Gennemse listen nedenfor for at få inspiration!

#1. Del nyttigt indhold 

Ifølge 84 % af B2B-marketingfolk er indholdsmarkedsføring afgørende for at skabe brandbevidsthed og fastholde en engageret kundebase. Uanset om det sker via sociale medier, e-mailmarketing, blogs eller webinarer, er der mange tilgængelige kanaler til at komme i kontakt med dine kunder og dele nyttigt indhold med dem.

Deling af nyttigt indhold understøtter kundeengagement, fordi det:

• Skaber tillid og etablerer autoritet inden for din branche.
• Tilskynder kunder til at vende tilbage efter flere indsigter og løsninger.
• Øger brandets synlighed og engagement.

Det er dog ikke nok blot at skabe indhold for indholdets egen skyld, hvis du vil skabe interesse og tilfredshed. Du skal producere konsistent indhold af høj kvalitet, der imødekommer kundernes udfordringer og leverer løsninger, som opfylder deres behov. 

Et fremragende eksempel på nyttigt indhold i praksis er HubSpot-bloggen, som indeholder mange dybdegående vejledninger og råd, der hjælper virksomheder med at få succes inden for marketing, salg og kundeservice. 

Husk, at nyttigt indhold ikke bør føles som en reklame. I stedet for at promovere dine løsninger for meget bør du have en oprigtig tilgang til at hjælpe dine kunder, så du skaber organisk interesse for dine tilbud.

#2. Udnyt personalisering

Personalisering indebærer, at interaktioner og tilbud tilpasses ud fra den enkelte kundes data og præferencer. Personalisering forbedrer kundeoplevelsen og skaber stærkere følelsesmæssige forbindelser ved at imødekomme specifikke behov og præferencer.

Personalisering er vigtig for kundeengagement, fordi den:

• Får kunderne til at føle sig set og forstået.
• Øger sandsynligheden for konvertering og gentagne køb.
• Skaber en dybere følelsesmæssig forbindelse til brandet.

Et øget fokus på personalisering kan også forbindes med et højere investeringsafkast (ROI).

BRANCHETIP

Efter min erfaring gav et skift i fokus mod personalisering i vores kontobaserede marketingstrategi (ABM) faktisk betydelige forbedringer i ROI. Kundeengagementet var især højere.

Will Yang, Head of Growth & Marketing hos Instrumentl

Brug data til at forstå kundernes adfærd og præferencer, personalisere e-mails og produktanbefalinger samt løbende opdatere og finjustere personaliseringsstrategier for at opnå effektiv personalisering.

Hvis din organisation prioriterer personalisering, kan du måske også være interesseret i vores vejledning om at gennemføre personalisering i stor skala.

#3. Opret et kundeloyalitetsprogram

Et kundeloyalitetsprogram belønner kunder for deres gentagne køb og engagement. Ved at tilbyde incitamenter tilskynder loyalitetsprogrammer til gentagne køb og langsigtet loyalitet.

Loyalitetsprogrammer er vigtige for kundeengagement, fordi de:

• Belønner kunder for gentagne køb og opbygger en vane med at vælge dit brand frem for konkurrenternes.
• Skaber en følelse af værdsættelse og eksklusivitet, så kunderne føler sig værdsatte og er mere tilbøjelige til at anbefale brandet.

For at skabe et vellykket loyalitetsprogram skal du sørge for, at belønningerne er opnåelige og attraktive, tydeligt kommunikere programmets fordele og regelmæssigt opdatere det for at holde det spændende. Det kan gøres gennem spillegørelse, hvor spilelementer som point, mærker eller belønninger integreres for at tilskynde kunderne til gentagne køb og interaktion med brandet samt engagere dem.

En anden almindelig fremgangsmåde inden for B2B er at tilskynde brugere til at deltage i loyalitetsprogrammer ved at tilbyde eksklusiv adgang til bestemte funktioner. Salesforce Partner Program giver eksempelvis medlemmer adgang til Einstein 1 Platform, som tilbyder eksklusive værktøjer og ressourcer til at udvikle deres virksomhed.

#4. Brug sociale medier til at møde dine potentielle kunder i deres komfortzone

At engagere sig med kunder på de sociale medieplatforme, hvor de bruger deres tid, er afgørende for at opbygge synlighed og tilgængelighed for dit brand. Rapporten WPromotes rapport om status for B2B-digital markedsføring i 2023 viser, at sociale medier rangerer som den mest effektive kanal til at nå både mål for toppen og bunden af salgstragten.

Det er effektivt at bruge sociale medier til at engagere kunder, fordi det:

• Øger synligheden og tilgængeligheden for dit brand.
• Muliggør interaktioner og feedback i realtid.
• Opbygger et fællesskab omkring dit brand.

Shopify er et godt eksempel på, hvordan sociale medier kan bruges til at levere nyttigt indhold og holde brugerne engagerede. Det populære e-handelsværktøj opbyggede en stærk følgerskare på YouTube ved at producere nyttige "Sådan gør du"-vejledninger, der dækker en lang række emner for at imødekomme målgruppens behov.

For at få succes skal du være aktiv og lydhør på de vigtigste sociale medieplatforme, dele en blanding af salgsfremmende og engagerende indhold samt analysere målingerne for sociale medier for at finjustere strategierne. 

Dette gøres bedst ved hjælp af værktøjer til marketingautomatisering, og du bør sørge for at investere i det bedste værktøj til dine mål. Hvis du vil vide mere, kan du læse vores guide til hvordan du vælger det rigtige værktøj til marketingautomatisering. 

#5. Praktisér aktiv lytning, når du løser problemer 

Aktiv lytning indebærer at lytte til kundeklager og feedback for at løse problemer. Som vi nævnte tidligere, er det afgørende at lytte til og anvende kundefeedback for at opretholde kundetilfredshed og engagement.

Aktiv lytning skaber og understøtter en engageret kundebase, fordi den:

• Opbygger tillid og viser, at du værdsætter kundernes input.
• Hjælper med at identificere og håndtere tilbagevendende problemer.
• Forbedrer din evne til at finjustere produkt- og servicetilbud.

Træn supportteams i teknikker til aktiv lytning, reagér hurtigt og empatisk på kundeproblemer, og følg op for at sikre løsning og tilfredshed. Aktiv lytning forvandler negative oplevelser til positive resultater og styrker kunderelationerne.

#6. Udvikl en stærk brandstemme

Jo mere mindeværdig din brandstemme er, desto større er sandsynligheden for, at du skiller dig ud fra konkurrenterne og forbliver i kundernes bevidsthed. For at øge kundeengagementet er det vigtigt at udvikle en unik brandstemme, der kommunikerer dit brands værdier og mission og taler til din målgruppe.

En stærk brandstemme øger kundeengagementet, fordi den:

• Forbedrer forbindelsen ved at skabe en personlighed for dit brand.
• Styrker kundernes tillid og loyalitet.

For at definere din brandstemme skal du begynde med at analysere, hvordan dine kunder kommunikerer. Det kan gøres ved hjælp af værktøjer til social listening for at overvåge samtaler på nettet. Udvikl en stemme, der stemmer overens med de værdier, dine kunder deler, og tilpas stemmen til forskellige platforme, samtidig med at du bevarer en ensartet tone.

Spotify har for eksempel en særpræget og afslappet brandstemme, der er konsekvent på tværs af platformen, annoncer, e-mails og sociale medier. Det understøtter et sammenhængende brandimage og en sammenhængende brandpersonlighed og fastholder kundeengagementet ved at virke mere personligt.

#7. Indsaml og håndter regelmæssigt feedback

Hvis du spekulerer på, hvordan du fastholder kundernes engagement, hvorfor så ikke gå direkte til kilden? Dine kunder er en fantastisk ressource, og regelmæssig indsamling af feedback giver et væld af fordele for markedsføring, produktforbedringer og kundeservice.

Kundefeedback er vigtig for kundeengagement, fordi den:

• Viser kunderne, at deres meninger betyder noget.
• Forbedrer kundeoplevelsen ved at lytte til og imødekomme behov.
• Hjælper med at identificere områder, der kan forbedres.

Brug undersøgelser, anmeldelser og feedbackformularer til at indsamle indsigt og analysere feedback. Identificer derefter fælles temaer og problemer, og gennemfør ændringer, mens du kommunikerer forbedringerne til kunderne.

Regelmæssig indsamling af feedback og handling på baggrund af den viser et engagement i kundetilfredshed og løbende forbedringer. AirBnB indsamler og håndterer eksempelvis regelmæssigt feedback for at forbedre brugeroplevelsen og sin platform.

#8. Opret et center for kundesucces

En stærk kundeoplevelse er central for en vellykket strategi for kundeengagement. Det begynder med at ruste kunderne til succes.

Et center for kundesucces indeholder ressourcer, der besvarer kundernes spørgsmål og understøtter deres mål, når de bruger dine produkter eller tjenester.

Ved at give kunderne adgang til et center for kundesucces kan du:

• Proaktivt imødekomme kundernes behov og udfordringer.
• Effektivisere kundesupporten og reducere antallet af supporthenvendelser.
• Hjælpe kunderne med at få størst mulig værdi ud af dine tilbud.

Tilbyd ressourcer såsom vejledninger, ofte stillede spørgsmål og supportartikler, samtidig med at du sikrer nem adgang til kundeservicemedarbejdere. Salesforce' center for kundesucces indeholder eksempelvis omfattende ressourcer og personlig support, der hjælper brugerne med at få succes.

#9. Udvikl og del din virksomheds vision og mission 

At være tydelig omkring din virksomheds mission og vision giver dig mulighed for at opbygge en dybere forbindelse til kunderne. Kunder, der identificerer sig med din organisations mål, udviser oftere brandloyalitet og forbliver engagerede.

Det er vigtigt at dele dit brands mission og vision for kundeengagement, fordi det:

• Differentierer dit brand på et konkurrencepræget marked.
• Forbinder menneskelige værdier med forretningspraksis.
• Etablerer dybere forbindelser og relationer til kunderne.

Skab klare, præcise og inspirerende visions- og missionserklæringer, del dem tydeligt på dit websted og i dit markedsføringsmateriale, og sørg for, at alle medarbejdere forstår og efterlever dem.

Patagonia skiller sig eksempelvis ud som brand på grund af sit engagement i en specifik mission og vision. Virksomhedens fokus på bæredygtighed vækker genklang hos målgruppen af friluftsentusiaster og har hjulpet brandet med at differentiere sig på markedet.

#10. Brug video til at forbedre introduktionsprocessen

Videomarketing er eksploderet i de seneste år, i høj grad drevet af fremkomsten af apps til korte videoer som TikTok, Instagram Reels og YouTube Shorts. Ud over markedsføring bruges video også i stigende grad til introduktion af kunder for at gøre en ellers kedelig proces mere interessant.

Når du introducerer nye kunder, er video nyttig, fordi den:

• Forenkler komplekse oplysninger og forbedrer forståelsen.
• Engagerer kunder mere effektivt end tekst alene.
• Tilfører et personligt præg til introduktionsoplevelsen.

Opret klare, præcise og visuelt tiltalende introduktionsvideoer. Tag fat på almindelige spørgsmål og udfordringer i videoerne, og gør dem nemt tilgængelige på dit websted og gennem opfølgende e-mails. Overvej at bruge et værktøj som Loom til at optage videogennemgange af produkter eller programmer eller integrere videoklip i et kundesupportcenter.

Notion er et populært produktivitetsværktøj med effektive introduktionsvideoer til brugere. Notion Academy har trin-for-trin-videoer, der opdeler komplekse funktioner og hjælper nye brugere med at finde rundt på den populære arbejdsplatform.

#11. Analysér og forstå kunderejsen

Det er afgørende at forstå din kunderejse for din strategi for kundeengagement samt for enhver markedsførings- og salgsstrategi, du udarbejder. De problemer, der opstår, når kunder bevæger sig fra opmærksomhed til beslutning, fortæller dig meget om, hvordan du kan hjælpe dem, og hvordan du kan fastholde deres engagement.

Analyse af kunderejsen hjælper din virksomhed med at:

• Lære kunderne bedre at kende.
• Levere mere virkningsfuld personalisering.
• Skabe indhold, der imødekommer kundernes behov.

For at få indsigt i dine kunders tanker er det vigtigt at gennemføre regelmæssige undersøgelser og gøre det nemt for kunderne at skrive anmeldelser og give feedback. Branchestandarder og konkurrenters casestudier er også fremragende ressourcer til bedre at forstå din målgruppe.

Vi foreslår også, at du læser vores guide om optimering af markedsføringstragten, som undersøger, hvordan du tilpasser din markedsføringstilgang til hvert trin i tragten. 

#12. Optimér dit websted til mobilenheder

Lad os være ærlige: I dag er vi uadskillelige fra vores telefoner. Faktisk ejer 92 % af beslutningstagerne inden for B2B en smartphone til forretningsformål, og 77 % bruger den til at undersøge produkter eller tjenester. 

Et mobiloptimeret websted er nu nødvendigt for at kunne konkurrere på det moderne erhvervsmarked.

Optimering til mobile enheder virker, fordi den:

• Imødekommer det voksende antal mobilbrugere.
• Forbedrer brugeroplevelsen og reducerer afvisningsprocenten.
• Forbedrer brandets synlighed gennem placeringer i søgemaskiner.

Brug responsivt design til at tilpasse dig forskellige skærmstørrelser, optimér indlæsningstiderne, sørg for nem navigation, og test dit websted på forskellige enheder for at sikre kompatibilitet. Et mobiloptimeret websted sikrer en positiv oplevelse for alle brugere, hvilket øger engagement og konverteringer.

#13. Brug de rigtige værktøjer til kundeengagement 

Værktøjer til kundeengagement er dit bedste bud på at sikre en problemfri gennemførelse af din engagementstrategi. De rigtige værktøjer giver indsigt og analyser, som kan bruges til at finjustere strategier og forbedre den samlede kundeoplevelse.

Brug af de rette værktøjer understøtter dit team ved:

• Automatisere gentagne opgaver og forbedre effektiviteten.
• Levere indsigt og analyser til at finjustere strategier.
• Forbedre den overordnede kundeoplevelse. 

Vælg værktøjer, der stemmer overens med dine mål for kundeengagement, integrer værktøjer for at sikre et problemfrit dataflow og en velfungerende funktionalitet, og evaluer og opdater regelmæssigt din værktøjssamling for at holde trit med skiftende behov. 

Er du i tvivl om, hvor du skal begynde, når det gælder værktøjer til kundeengagement? Se vores oversigt og anmeldelse af den bedste marketingsoftware.

14 målepunkter for kundeengagement til at måle, hvor vellykkede dine strategier er

Som vi nævnte tidligere, er det vigtigt at eksperimentere med forskellige strategier for kundeengagement og finjustere din tilgang over tid. For at gøre det skal du definere specifikke målepunkter, der skal følges som en del af din strategi.

De målepunkter, der bedst afspejler, hvor vellykket din strategi er, vil variere afhængigt af dine mål. Almindelige målepunkter, der bruges til at følge kundeengagement, omfatter:

1. Kundeanskaffelsesrate: Måler hastigheden, hvormed nye kunder erhverves, og indikerer effektiviteten af marketing- og salgsindsatsen.
2. Kundefastholdelsesrate: Angiver procentdelen af kunder, der fortsætter med at handle med virksomheden over en given periode, og afspejler tilfredshed og loyalitet.
3. Kundens livstidsværdi (CLTV): Estimerer den samlede omsætning, en virksomhed kan forvente fra en enkelt kundekonto gennem hele kunderelationen, og hjælper med at forstå den langsigtede værdi af kundeengagement.
4. Net Promoter Score (NPS): Vurderer kundetilfredshed og loyalitet ved at spørge kunderne, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale virksomheden til andre. En høj NPS tyder på et stærkt kundeengagement.
5. Kundetilfredshedsscore (CSAT): Måler, hvor tilfredse kunderne er med en virksomheds produkter, tjenester eller interaktioner, normalt gennem undersøgelser efter interaktioner eller køb.
6. Kundefrafaldsrate: Følger procentdelen af kunder, der holder op med at handle med virksomheden i en bestemt periode. En lav kundefrafaldsrate er en indikator på et godt kundeengagement.
7. Gennemsnitlig ordreværdi (AOV): Beregner det gennemsnitlige beløb, der bruges, hver gang en kunde afgiver en ordre, og afspejler købsadfærd og engagementsniveau.
8. Genkøbsrate: Måler procentdelen af kunder, der foretager mere end ét køb, og indikerer loyalitet og løbende engagement.
9. Engagement med salgs- og marketingindhold: Omfatter målepunkter som åbningsrater for e-mails, klikrater, indholdsdownloads og interaktioner på sociale medier og viser, hvor aktivt kunderne engagerer sig i marketingindsatsen.
10. Websitetrafik og -adfærd: Overvåger målepunkter som sidevisninger, tid brugt på websitet, afvisningsrate og konverteringsrater for at forstå, hvordan kunder interagerer med virksomhedens website.
11. Interaktionsfrekvens: Følger, hvor ofte kunder interagerer med salgsteamet, kundesupport eller virksomhedens kommunikationskanaler.
12. Engagement på sociale medier: Måler likes, delinger, kommentarer og andre interaktioner på sociale medieplatforme og afspejler kundernes interesse for og engagement i brandet.
13. Målepunkter for produktbrug: For virksomheder, der tilbyder software eller onlinetjenester, kan det at følge, hvor ofte og i hvilket omfang kunderne bruger produktet, indikere engagementsniveauet.
14. Henvisningsrate: Måler, hvor ofte nuværende kunder henviser nye kunder til virksomheden, og indikerer et stærkt engagement og tilfredshed.

Ved at overvåge disse målepunkter kan du få værdifuld indsigt i engagementsniveauerne og træffe datadrevne beslutninger for at forbedre din indsats. Husk at gennemgå og justere din tilgang over tid for at opretholde stærke kunderelationer og skabe langsigtet succes.

Engagement begynder med at lytte!

Succesfuldt kundeengagement begynder med virkelig at forstå og værdsætte dine kunder. Du kan skabe langsigtet loyalitet og tilfredshed ved at implementere forskellige strategier, såsom at dele nyttigt indhold, personalisere oplevelser og etablere loyalitetsprogrammer.

Husk, at eksperimentering og gentagelse er afgørende.

Overvåg vigtige målepunkter såsom fastholdelsesprocenter, NPS og engagementsrater for at finjustere din tilgang og sikre, at din indsats giver genklang. Hvis engagementet falder, skal du ikke gå i panik. Start med at lytte til dine kunder og reagere på deres behov, så er du snart tilbage på sporet med virksomhedens vækst.

Bliv medlem for at få flere kundeindsigter

Leder du efter mere hjælp til at skabe en oplevelse, som dine kunder elsker? Abonner på nyhedsbrevet fra The CMO Club for at holde dig opdateret med de nyeste kundeindsigter og markedsføringstendenser.