Communityadministration på sociale medier handler om aktivt at skabe ægte relationer til din målgruppe i stedet for blot at publicere indhold og håbe på det bedste. Hvis du vil øge engagementet, reducere kundeafgangen og gøre brugere til loyale fortalere, har du brug for en praktisk tilgang.
I denne guide viser jeg dig præcis, hvordan du opbygger en skalerbar strategi for communityadministration, der øger fastholdelsen, løfter kundens livstidsværdi og opbygger ægte brandloyalitet.
Communityadministration på sociale medier er en konkurrencefordel
SaaS-virksomheder trives gennem tillid, engagement og langsigtede kunderelationer, og det er netop det, communityadministration på sociale medier skaber. Det handler ikke kun om at publicere opdateringer; det handler om at opbygge et fællesskab, der gør brugere til brandfortalere, reducerer kundeafgangen og accelererer vækst gennem mund-til-mund-anbefalinger.
Når det gøres rigtigt, bliver et engageret onlinefællesskab en SaaS-virksomheds mest værdifulde aktiv. Det skaber en feedbacksløjfe, hvor kunderne ikke bare bruger dit produkt, men også anbefaler det aktivt. Indsigter fra fællesskabet kan forme nye produktfunktioner, øge brandbevidstheden og endda sænke CAC ved at erstatte dyre kundeanskaffelsesindsatser med organisk fortalervirksomhed. Effektiv communityadministration kan levere følgende:
- Et blomstrende onlinefællesskab, der udvider din rækkevidde og troværdighed og positionerer dig som brancheleder
- Anbefalinger gennem mund-til-mund og en stigning i organiske tilmeldinger til demoer
- Mindre afhængighed af betalte annoncer
- Uvurderlig indsigt i problemområder og målgruppens præferencer, som kan påvirke udviklingen af nye produkter
- Et rum i realtid til kundesupport, introduktion og oplæring i funktioner
- En finger på pulsen, når det gælder de nyeste branchetrends
- En proaktiv måde at hjælpe med at håndtere bekymringer og negativ feedback tidligt på, så brugertilfredsheden forbedres og livstidsværdien muligvis øges
Ansvarlig for sociale medier vs. fællesskabsansvarlig: Hvad har du brug for?
En fællesskabsansvarlig er ikke det samme som en ansvarlig for sociale medier. Ja, ansvarlige for sociale medier har ofte påtaget sig denne rolle.
Men det giver ikke optimale resultater.
Ansvarlige for sociale medier har allerede mange forskellige roller – strateg for sociale medier, grafisk designer, tekstforfatter og indholdsskaber, for blot at nævne nogle få. Når man føjer communityadministration til deres allerede lange liste af opgaver, øges risikoen for et mangelfuldt engagement i fællesskabet.
En mere bæredygtig tilgang er at ansætte en dedikeret fællesskabsansvarlig, der arbejder tæt sammen med dit team for sociale medier. En dedikeret fællesskabsansvarlig kan udvikle systemer til communityadministration, som integreres direkte i din strategi for sociale medier, hvilket sikrer en mere sammenhængende og effektiv tilgang til engagement.
Hvorfor er communityadministration på sociale medier vigtigt?
Tre grunde: kunderelationer, brandbevidsthed og brandautenticitet. Lad mig forklare.
Du forbedrer kunderelationerne
Et af de primære mål med communityadministration er at fjerne ideen om et “ansigtsløst brand” og i stedet udvikle en genkendelig brandstemme og persona, der skaber autenticitet og tillid. Duolingos maskot, Duo, er et fantastisk eksempel på dette.
Duo er kendt på TikTok for at havne i sjove påfund, både på Duolingos hovedkontor og ude blandt offentligheden. Det er rimeligt at sige, at Duo har en stærk fanskare – da denne artikel blev skrevet, havde Duolingo 16.8 million følgere på TikTok, en af platformens mest succesfulde konti.
Ved at blive til “Duo” i stedet for blot Duolingo skabte virksomheden en følelse af fællesskab og tilhørsforhold blandt brugerne. Det styrker igen brandfortalervirksomheden og giver kunderne mulighed for at henvende sig med spørgsmål, bekymringer og feedback, hvilket øger tilfredsheden og opbygger tillid.
@duolingo Jeg prioriterer MIG SELV i år #duolingo #languagelearning #dulapeep ♬ original lyd – Privacynbling
Have an account? Log In
Du øger brandbevidstheden
Ifølge en undersøgelse foretaget af Weber Shandwick og Forbes Insights tilskriver globale ledere hele 52% af deres varemærkers omdømme til, hvor sociale de er online.
Tænk på det sådan her: I dine sociale kredse, hvem finder du så mest mindeværdig? Det er højst sandsynligt den person, der er mest engagerende, og som deler historier, interessante fakta og fortæller vittigheder.
Bevidsthed om varemærket fungerer meget på samme måde. For at forblive top of mind er det nødvendigt at være til stede online ved konsekvent at engagere sig med sin målgruppe. Wendy’s er et fremragende eksempel på dette, da de ofte deltager i Twitter-tråde om fastfood med intelligente svar.
Værktøjer til planlægning af opslag på sociale medier kan lette arbejdsbyrden ved at lade dig slå noget op én gang og derefter distribuere det overalt på en bestemt dato og et bestemt tidspunkt.
Du fremmer varemærkets autenticitet
Autenticitet er afgørende inden for digital markedsføring. Hele 86% af forbrugerne værdsætter et autentisk varemærkeimage, og 66% mener, at gennemsigtighed er en af de mest attraktive egenskaber ved en virksomhed.
Fremkomsten af sociale medieplatforme som Be Real, der opfordrer brugerne til at dele billeder "i øjeblikket", afspejler yderligere den voksende efterspørgsel efter autenticitet i den digitale verden. Som virksomhed giver dit onlinefællesskab mulighed for at skabe ægte forbindelser og et miljø præget af åben dialog. Dette danner til gengæld grundlaget for vedvarende loyalitet over for varemærket og en forbedret kundeopfattelse.
7 bedste fremgangsmåder for en strategi til styring af fællesskaber på sociale medier
Fokus på styring af fællesskaber på sociale medieplatforme kan give varemærker betydelige fordele. Det er dog vigtigt at opretholde en konsekvent strategi for at få det fulde udbytte. Det er ikke tilstrækkeligt blot at samle likes og kommentarer for at opbygge en base af loyale følgere.
Implementer følgende syv strategier for at maksimere effektiviteten af din indsats inden for styring af fællesskaber på sociale medier. Det er også værd at overveje, hvordan du kan bruge AI i styringen af fællesskaber sammen med disse strategier.
1. Fastlæg dine ideelle platforme
Chipotle var for nylig blandt pionererne inden for markedsføringskampagner på den nye sociale app Be Real, som primært er populær blandt generation Z. Deres kampagne opfordrede brugerne til at dele billeder af deres Chipotle-måltider, hvilket effektivt etablerede en plads til Chipotle på appen. Men betyder det, at dit varemærke bør droppe alt for at opbygge et fællesskab på BeReal? Måske ikke.
For at opbygge et velfungerende digitalt fællesskab er det vigtigt at overveje præcis, hvor dine ideelle fællesskabsmedlemmer allerede opholder sig online. I dette tilfælde er den bedste praksis at ansætte dedikerede fællesskabsadministratorer med indgående kendskab til de forskellige tilgængelige platforme.
For eksempel finder B2B- og teknologivirksomheder typisk deres fællesskaber på LinkedIn eller YouTube, mens e-handelsvaremærker har større sandsynlighed for at trives på forbrugercentrerede platforme som Instagram og TikTok.
2. Prioritér proaktivt engagement
Vent ikke på, at dine kunder kontakter dig – tag initiativet, og kontakt dem! Det er ikke nok, at dine teams for sociale medier kun svarer på interne kommentarer og beskeder. De skal også engagere sig i eksternt indhold.
Lad dig inspirere af Tinder, for de ved, hvordan man gør indtryk. Du vil ofte finde dem i kommentarsektionen under populære opslag. Det er et genialt træk, der giver mange fordele:
- De rider med på bølgen af virale opslag og opnår større synlighed for varemærket uden at skabe nyt indhold,
- De udvider deres netværk og rækkevidde ved at skabe forbindelser til influencere og potentielle varemærkeambassadører og,
- Det positionerer dem som imødekommende og relevante for deres målgruppe.
3. Overvåg diskussioner og ofte stillede spørgsmål
Overvågning af diskussioner, der finder sted på dine sociale mediekanaler, også kendt som social lytning, giver en bedre forståelse af, hvad der vækker genklang i dit fællesskab. Onlinediskussioner kan også fremhæve vigtige spørgsmål, som potentielle kunder måtte have, hvilket giver den perfekte mulighed for at yde kundesupport og opbygge dit brandfællesskab på én gang.
Hvis dine sociale medieteams i øjeblikket ikke har en strategi for social lytning, bør du overveje platforme som Sprout Social eller Hootsuite. Begge platforme tilbyder brugervenlige værktøjer, der gør det muligt for dig at overvåge omtaler af dit brand og relevante søgeord samt holde øje med dine konkurrenter. Hvis social overvågning er din prioritet, kan du overveje at bruge dedikerede værktøjer til omdømmestyring på sociale medier, der er udviklet specifikt til dette formål
4. Fastlæg klare retningslinjer for fællesskabet og regler for moderering
Negative kommentarer og spam er uundgåelige på enhver social medieplatform, hvilket gør det nødvendigt, at dine teammedlemmer har en plan for, hvordan de håndterer dem. Et godt første skridt er at udarbejde en markedsføringsplan for sociale medier med klare retningslinjer for fællesskabet og regler for, hvordan I modererer samtaler på jeres kanaler.
Retningslinjer danner en ramme for at opretholde et sikkert og inkluderende rum for alle medlemmer af fællesskabet og fremmer en stærk følelse af at høre til i fællesskabet. Sociale medieplatforme som Facebook, Discord eller Reddit har for eksempel indbyggede funktioner til at vise nye medlemmer retningslinjer for fællesskabet.
5. Beløn dine største fortalere
Loyalitetsprogrammer, der er specifikt rettet mod sociale medier, er en effektiv strategi til at opbygge succesfulde onlinefællesskaber, ikke mindst på grund af princippet om gensidighed.
Mennesker har en naturlig tendens til at ville give noget tilbage, når de modtager noget, og dette kan udnyttes til at fremme og styrke dit engagement på sociale medier. Brands som Pura Vida tilbyder for eksempel et brandambassadørprogram, der belønner ambassadører med en kontant provision på 10 % for hvert salg, de genererer.
Kan du huske den proaktive tilgang, jeg nævnte tidligere? Pura Vida er et perfekt eksempel på, hvordan man omsætter den til handling med sine brandambassadører. I stedet for at læne sig tilbage og vente på loyale kunder tager de initiativ ved at give deres fællesskab incitamenter til at være aktive.
6. Tilskynd følgere til at skabe brugergenereret indhold
Din strategi for fællesskabsadministration ville være ufuldstændig uden brugergenereret indhold.
Brugergenereret indhold, eller UGC, er en integreret markedsføringsstrategi på sociale medier, der udnytter styrken ved social dokumentation.
UGC henviser til organiske opslag, som dine kunder deler på sociale medier. Ifølge data fra Finances Online har 66 % af forbrugerne købt fra et brand, efter at de har set det blive delt af en anden forbruger på sociale medier.
Der er mange strategier, du kan benytte til at fremme UGC, såsom de brandambassadørprogrammer, der er nævnt ovenfor. Målet er at fremme autentisk indhold omkring dit brand for at få flere til at tale om dine produkter online.
7. Brug de rigtige værktøjer til sociale medier
Investering i den rigtige software til administration af sociale medier vil gøre underværker for din indsats inden for fællesskabsadministration. Selvom der findes specifikke værktøjer til fællesskabsadministration, såsom Agorapulse, omfatter alt-i-én-værktøjer til administration af sociale medier som HubSpot, Hootsuite og Sprout Social også funktioner til fællesskabsadministration.
Funktioner, du bør holde øje med, omfatter:
- Detaljeret rapportering om målinger og analyser, herunder bruger demografi
- Værktøjer til social lytning, såsom overvågning af søgeord og advarsler
- Sentimentanalyse og moderering af kommentarer
- Synkronisering i realtid
Eksempler: B2B-brands, der vinder med fællesskabsengagement
Sådan genererer dbt 80 % af sin omsætning gennem fællesskabet
Forestil dig et fællesskab med 25.000 medlemmer, som vokser med 10 % hver måned og står for 80 % af en virksomheds omsætning. Det er præcis, hvad dbt Labs har opbygget. Det er et blomstrende økosystem, hvor analyseingeniører mødes, deler indsigter og bidrager til produktets udvikling.
I dette interview forklarer CEO Tristan Handy, hvordan de holder gang i fællesskabets væksthjul – fra at fremme dybt engagement til at gøre brugere til fortalere.
Mindbodys fællesskabsdrevne fastholdelsesstrategi med en returrate på 86 %
Mindbody, en førende B2B SaaS-platform til sundheds- og wellnessbranchen, har opbygget mere end blot en softwarepakke. Virksomheden har udviklet et stærkt engageret, fastholdelsesdrevet fællesskab.
Deres eksklusive medlemsnetværk, Mindbody One, samler mere end 16.000 virksomhedsejere og iværksættere, som deler strategier, løser udfordringer og støtter hinanden. Resultatet er en imponerende returrate på 86 %, hvilket beviser, at stærke fællesskaber ikke blot er et værktøj til engagement, men også en langsigtet vækststrategi.
Målinger og KPI'er for administration af fællesskaber
Hvis du vil have mest muligt ud af din indsats med administration af fællesskaber, er det afgørende at følge de rigtige målinger. Når alt kommer til alt, handler det ikke kun om at holde dine sociale mediekonti aktive, men om at forstå, hvordan engagement omsættes til vækst. Her er nogle vigtige KPI'er, du kan bruge til at måle succes:
1. Churnrate = (Mistede kunder / Samlet antal kunder ved periodens begyndelse) x 100
En høj churnrate kan være et tegn på manglende engagement. Et stærkt fællesskab hjælper med at reducere churn ved at holde brugerne engagerede, informerede og knyttet til dit brand.
2. Engagementrate = (Samlet antal interaktioner / Samlet antal følgere) x 100
En stærk indikator for, hvor godt dit publikum interagerer med dit indhold.
3. Svarstid = Gennemsnitlig tid brugt på at svare på kundekommentarer eller direkte beskeder
Hurtigere svar kan føre til større kundetilfredshed og loyalitet.
4. Kundefastholdelsesrate = ((Kunder ved periodens afslutning - Nye kunder) / Kunder ved periodens begyndelse) x 100
Et blomstrende fællesskab kan bidrage til langsigtet kundeloyalitet.
5. Henvisningsrate = (Antal henvisninger / Samlet antal medlemmer af fællesskabet) x 100
Måler, hvor effektivt dit fællesskab skaber organisk vækst gennem mund-til-mund-anbefalinger.
6. Engagement med indhold = (Delinger + Kommentarer + UGC-bidrag) / Samlet antal opslag
Hjælper dig med at forstå, hvilke strategier for indholdsproduktion der vækker genklang.
7. Konverteringsrate = (Antal konverteringer / Samlet antal medlemmer af fællesskabet) x 100
Måler, hvor godt dit fællesskab udvikler medlemmer til kunder, tilmeldinger eller andre vigtige handlinger.
Når det handler om fællesskab, får du, hvad du giver
Husk, at et blomstrende fællesskab er et resultat af den ægte værdi, støtte og interaktion, du tilbyder. Det handler ikke kun om at have en tilstedeværelse på sociale medier og passivt vente på, at kunderne engagerer sig i dit brand; det handler om at tage initiativ, engagere dig aktivt med dit publikum og skabe meningsfulde forbindelser.
Men hvorfor stoppe her? Del de indsigter, du har fået fra dette indlæg, med dit netværk, og giv værdi videre til andre. Spred viden ved at dele dette indlæg på din foretrukne sociale medieplatform, og hjælp andre med at frigøre potentialet i administration af fællesskaber.
Som prikken over i'et kan du få de nyeste marketingtrends, indsigter og bedste praksisser direkte i din indbakke, når du tilmelder dig vores nyhedsbrev for marketingledere. Hold dig altid opdateret, så du er et skridt foran konkurrenterne!
