Så mäter du kundnöjdhet: mätvärden, verktyg och tips

Å andra sidan kan låga nöjdhetspoäng avslöja problemområden och ge datadrivna insikter för att förbättra produkter, tjänster och den övergripande kundupplevelsen.

Det är viktigt att se kundnöjdhet som ett dynamiskt mätvärde, eftersom kundernas förväntningar förändras och utvecklas. Genom att regelbundet mäta nöjdheten utifrån en rad olika mätvärden kan du anpassa dig och ständigt sträva efter att skapa och behålla nöjda kunder. Denna anpassningsförmåga (och jag kan inte nog betona detta) är avgörande för att uppnå kundnöjdhet och säkerställa långsiktig framgång.

4 viktiga mätvärden för att mäta kundnöjdhet

Specifika mätvärden som ger användbara insikter är avgörande för att mäta kundnöjdhet. Nedan hittar du varje punkt som jag har beskrivit, och den fångar olika aspekter av kundupplevelsen.

1. Kundnöjdhetspoäng (CSAT)

Kundnöjdhetspoäng (CSAT) mäter hur väl en produkt eller tjänst uppfyller en kunds förväntningar genom en procentuell poäng som beräknas utifrån enkätsvar. CSAT-undersökningar ber kunderna att bedöma hur nöjda de är med en produkt, tjänst, upplevelse eller ett företag. För att beräkna en CSAT-poäng summerar du helt enkelt alla poäng och dividerar summan med antalet svarande.

Din CSAT-poäng kan också beräknas genom att dividera det totala antalet nöjda kunder (de som har poäng inom de två högsta svarsalternativen) med det totala antalet enkätsvar och sedan multiplicera med 100 för att få andelen nöjda kunder i procent.

2. Netto rekommendationspoäng (NPS)

Netto rekommendationspoäng (NPS) mäter kundlojalitet och kundnöjdhet genom att be kunderna bedöma sannolikheten att de skulle rekommendera ett varumärke på en skala från 0 till 10. Utifrån deras svar delas kunderna in i någon av följande grupper:

• Kritiker (0–6)
• Passiva (7–8)
• Ambassadörer (9–10)

NPS beräknas genom att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer.

För att utnyttja NPS till fullo kan du ställa följande fråga till kunderna: ”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till en vän eller kollega?” Genom att analysera svaren kan du identifiera förbättringsområden och fastställa KPI:er för kundnöjdhet. Om NPS exempelvis är låg kan du fokusera på att omvandla kritiker till ambassadörer genom att hantera deras problem och förbättra den övergripande kundupplevelsen.

3. Kundansträngningspoäng (CES)

Kundansträngningspoäng (CES) är ett mätvärde som utvärderar hur mycket ansträngning kunder behöver lägga ner när de interagerar med ett företag. Tillsammans med analys av kundresan mäter det hur enkelt eller svårt det är att genomföra vissa interaktioner, till exempel att lösa problem, få tillgång till support eller slutföra köp. CES-poängen sträcker sig från 0 till 100, där lägre poäng visar på mindre ansträngning och högre nöjdhet.

För att mäta CES frågar du dina kunder: ”På en skala från 0 till 100, hur enkelt var det att lösa ditt problem i dag?” Den här frågan hjälper till att identifiera friktionspunkter i kundresan och områden som behöver förbättras. Genom att fastställa KPI:er baserade på CES kan du fokusera på att minska kundernas ansträngning och öka nöjdheten, vilket i slutändan leder till ökad lojalitet och kundretention.

4. Kundbortfallsfrekvens

Kundbortfallsfrekvensen visar andelen kunder som förlorats under en viss period och hjälper dig att förstå kundretention och kundnöjdhet. En hög kundbortfallsfrekvens signalerar ofta missnöje, vilket gör att du bör granska andra nöjdhetsmätvärden och vidta korrigerande åtgärder.

Följ dessa steg för att beräkna kundbortfallsfrekvensen:

1. Ta antalet kunder i början av en given period.
2. Subtrahera antalet kunder i slutet av den perioden.
3. Dela resultatet med antalet kunder i början av perioden.

Genom att övervaka kundbortfallsfrekvensen kan du fastställa KPI:er som syftar till att minska kundbortfallet och öka kundlojaliteten. Om kundbortfallsfrekvensen exempelvis är hög kan du fokusera på att identifiera orsaker till kundmissnöje och införa strategier för att behålla kunder, till exempel genom att förbättra produkten, kundsupporten eller erbjuda lojalitetsprogram.

CREATE AN ACCOUNT

Create a CMO Club Account for access to exclusive content, practical templates, member-only events, and weekly leadership insights—it’s free to join.

Create Free Account

Have an account? Log In

Så mäter du kundnöjdhet för ökad prestation

Det finns flera olika metoder för att mäta kundnöjdhet, där varje metod ger unika insikter om kundernas attityder och nöjdhet. Innan jag går in på dessa måste du dock börja med att sätta upp rätt mål och skapa en tydlig plan.

1. Definiera tydliga mål och beskriv din plan

Att definiera tydliga mål är ett grundläggande steg innan du genomför en kundnöjdhetsundersökning. Dessa mål vägleder ditt val av frågetyper och undersökningsmetoder, vilket säkerställer att undersökningen anpassas till specifika mål och ger användbara insikter. Överväg frågor som ”Vad ska vi göra om vi märker att en del av våra kunder inte är nöjda?” för att hjälpa dig att beskriva vilka åtgärder du ska vidta efter att kundfeedback har samlats in och analyserats.

Överväg uppgifterna och väg deras värde mot kostnaden för att samla in dem innan du fattar ett beslut i detta skede. Det är viktigt att utvärdera de potentiella fördelarna och kostnaderna. Med väldefinierade mål och en tydligt utformad plan kan du i praktiken garantera att dina undersökningar blir effektiva och genererar värdefulla insikter som förbättrar kundnöjdheten.

2. Välj en typ av kundnöjdhetsundersökning

Det finns olika typer av kundnöjdhetsundersökningar, där varje typ erbjuder unika fördelar och insikter som kan hjälpa dig att mäta kundnöjdheten vid olika kontaktpunkter i kundresan:

Onlineundersökningar

Onlineundersökningar erbjuder snabba och mätbara sätt att få kundinsikter. Du kan använda dem som e-postmeddelanden efter köp, popup-fönster på webbplatsen eller integrera dem i mobilappar. Använd flervalsfrågor för att få detaljerade insikter om specifika kundupplevelser och preferenser, och öppna frågor så att kunderna kan ge detaljerad feedback med sina egna ord.

Jag rekommenderar att du skickar en kundnöjdhetsundersökning (NPS) 7 dagar efter registreringen, 30 dagar efter den första undersökningen och var 90:e dag under kundrelationens hela livscykel. Med ett verktyg för att skapa undersökningar blir det effektivare att utforma, distribuera och revidera onlineundersökningar jämfört med specialanpassad programmering.

E-postundersökningar

E-postundersökningar är ett annat bra alternativ eftersom de är kostnadseffektiva och enkla att följa upp. De kan också samla in detaljerad feedback genom kvantitativa mätvärden och öppna frågor. Jag har haft stor framgång med att ställa in en beteendeutlösare och ett tidsintervall mellan utlösaren och e-postmeddelandet för att automatisera utskicket av undersökningsmeddelanden, vilket ökar effektiviteten. Läs vår guide om hur du implementerar marknadsföringsautomation för uppgifter som denna och se till att dina undersökningsmeddelanden innehåller:

• Uppseendeväckande ämnesrader
• Förhandsvisningstext
• En tydlig länk till undersökningen
• Personalisering genom att tilltala prenumeranter med namn
• Incitament, till exempel en chans att vinna ett pris, för att öka svarsfrekvensen.

Undersökningsmeddelanden bör utformas så att de passar ditt varumärkes utseende och känsla för ökad enhetlighet och engagemang.

Övervakning av sociala medier

Övervakning av sociala medier kan ge en mängd information om kundnöjdhet. Det kan hjälpa dig att följa kundernas attityder i realtid, publicera omröstningar och registrera feedback för att få omedelbar och direkt tillgång till kundernas åsikter samt följa kundernas attityder, klagomål och beröm. Ja, det är mycket för ett så enkelt litet verktyg.

Det första steget är att följa omnämnanden av ditt varumärke så att du kan bedöma kundupplevelser och nöjdhetsnivåer. Försök sedan att direkt fråga om nöjdhetsmätvärden genom omröstningar eller röstningsfunktioner i sociala medier för att samla in tydlig, mätbar feedback. Att använda emojis i omröstningar på sociala medier är också ett enkelt litet knep för att förenkla kundfeedback genom att översätta känslor till visuella svar.

Kortmeddelandetjänst (SMS)

Varje gång telefonen lyser upp med en avisering om ett nytt textmeddelande fångar det din uppmärksamhet, eller hur? Det är på grund av denna reaktion som SMS-undersökningar vanligtvis får en hög svarsfrekvens, där kunder svarar ungefär 31 % av gångerna. Det gör SMS till ett bra alternativ för att samla in feedback, eftersom det gör att du kan:

• Nå kunder direkt på deras mobila enheter
• Skicka enkäter i stora mängder till relativt låg kostnad
• Använd specialiserade verktyg för att skapa och distribuera enkäter utan kodning.

För att maximera effektiviteten hos SMS-enkäter bör du hålla frågorna korta och enkla att besvara. Om du till exempel ställer en enkel fråga som ”På en skala från 1 till 10, hur nöjd är du med vår service idag?” kan du få värdefulla insikter. Se till att du endast kontaktar nummer vars ägare har godkänt att ta emot textmeddelanden från ditt varumärke, så kan du snabbt samla in återkoppling och åtgärda eventuella problem för att förbättra kundnöjdheten.

3. Utforma din enkät

När du har fastställt dina mål och valt den metod du vill använda för din enkät är det dags att utforma själva enkäten. Tänk på följande tips när du gör det:

• Anpassa layouten och frågorna efter dina specifika mål
• Säkerställ relevans för att uppnå höga slutförandegrader
• Håll enkäten kort (återigen för att uppnå bättre slutförandegrader)
• Erbjud incitament, till exempel rabatter, för att uppmuntra mer utförliga svar
• Använd en blandning av metoder, som CSAT och NPS, för att få en heltäckande bild

När det gäller tidpunkten bör du komma ihåg att alltför frekventa enkäter kan leda till låga svarsfrekvenser. Du kan använda händelsedata för att utlösa en enkät, till exempel tid sedan registrering, viktiga åtgärder som vidtagits i en app eller slutförandet av introduktionen. Uppföljningsenkäter är särskilt effektiva för att fånga omedelbara reaktioner efter interaktioner med varumärket, till exempel efter ett långt säljsamtal eller ett komplicerat supportärende.

4. Analysera data om kundnöjdhet

Slutligen har du utformat och skickat ut din enkät, och förhoppningsvis fått en hög svarsfrekvens. Nu när du har stora mängder data om kundnöjdhet behöver du använda dina färdigheter inom hantering av marknadsföringsinformation för att rensa och organisera den. Precis som med många andra uppgifter kan marknadsföringsprogram hjälpa dig med detta, men du bör se till att ta bort dubbletter och irrelevanta poster samt standardisera formaten för att möjliggöra en korrekt analys.

När dina data är redo rekommenderar jag att du använder datavisualiseringstekniker som stapeldiagram och värmekartor för att identifiera mönster och trender i dina data. Jämför också enkätresultaten med historiska data för att identifiera trender och förändringar i kundnöjdheten över tid. Även här kan marknadsföringsprogram hjälpa till, och allt detta hjälper dig att få värdefulla insikter om dina kunder och identifiera områden som kan förbättras.

Här är ytterligare några tips att tänka på när du analyserar dina resultat:

Segmentera enkätdata

Alla kunder är inte likadana, så det är viktigt att segmentera enkätdata för att identifiera specifika trender inom olika kundgrupper. Demografiska uppgifter och köphistorik är viktiga parametrar för segmentering, och NPS-verktyg kan underlätta detta genom att göra det enkelt att kategorisera respondenter och integrera med andra produkter. Genom att segmentera data kan du personalisera i stor skala för att tillgodose olika kundgruppers behov och förbättra den övergripande nöjdheten.

Identifiera problemområden

Att identifiera problemområden i data om kundnöjdhet är avgörande för att förbättra servicekvaliteten och åtgärda områden där kunderna är missnöjda. Statistiska metoder och datavisualiseringstekniker kan hjälpa till att identifiera återkommande problemområden i enkätsvaren. Vanliga orsaker till kundmissnöje är dålig kundservice och frustration över specifika beställningsprocesser.

5. Agera utifrån kundernas återkoppling

Med all denna information och tydliga insikter till hands är det dags att agera. Det är sannolikt att du har några saker som behöver åtgärdas för att förbättra din kundnöjdhetspoäng. Börja med att bekräfta mottagna synpunkter för att visa kunderna att deras röster blir hörda. Därefter kan du utarbeta tydliga handlingsplaner och genomföra förändringar för att visa dem att du verkligen tar itu med problemen.

Här är några steg att följa:

1. Identifiera viktiga förbättringsområden utifrån den återkoppling som mottagits.
2. Prioritera områdena utifrån deras påverkan.
3. Skapa en detaljerad handlingsplan med tydliga steg.
4. Fördela ansvarsområden för att säkerställa att förändringarna genomförs effektivt.

Kommunicera förändringar

En annan viktig del av att agera, som jag har upplevt som otroligt hjälpsam, är att ge medarbetarna möjlighet att ta initiativ och främja en kultur av proaktivitet. Här är några sätt att göra det:

• Möjliggör för hela företaget att se relevanta insikter
• Uppmuntra medarbetare som möter kunder att aktivt samla in kundfeedback
• Följ upp med kunder som lämnar feedback för att bygga förtroende och uppmuntra framtida feedback

Genom att involvera alla på företaget sprider du budskapet både internt och till kunderna att du verkligen bryr dig. Därefter behöver du bara kommunicera dina åtgärder till kunderna för att visa att deras åsikter värdesätts och gör skillnad. Denna transparens bidrar till att bygga förtroende och uppmuntrar kunderna att fortsätta lämna feedback, eftersom de vet att deras röster leder till konkreta förbättringar.

Verktyg för att mäta kundnöjdhet

Olika verktyg kan användas för att mäta kundnöjdhet, där varje verktyg erbjuder olika funktioner och fördelar för att effektivisera processen för insamling och analys av feedback. Några av de bästa marknadsföringsverktygen, som SurveySensum, HubSpot CRM och specialiserade verktyg för att skapa enkäter, kan hjälpa företag att effektivt samla in och analysera data om kundnöjdhet. 

Dessa verktyg har ofta funktioner som aviseringar i realtid, analysrapporter och integration med andra system, vilket gör det enklare för företag att agera utifrån den feedback som tas emot.

Tips för att mäta kundnöjdhet

Att mäta kundnöjdhetsnivåer effektivt innebär mer än att bara samla in data. Här är några av mina bästa tips för marknadsföring för småföretag och större företag, med bästa praxis att följa för att hitta det bästa tillvägagångssättet:

Överväg alternativa metoder

Alternativa metoder, såsom enkäter i appar, transkriberingar av livechattar och fokusgrupper, kan ge värdefull kundfeedback utanför traditionella enkäter. Transkriberingar av livechattar kan exempelvis analyseras för att samla in data om kundnöjdhet utan att direkt be kunderna att delta, vilket ger en smidig och icke-påträngande metod för att samla in feedback.

Fokusgrupper kan också användas för att samla in värdefull kundfeedback utanför enkätformatet. En fokusgrupp består vanligtvis av sex till tio personer som får svara på frågor om sina åsikter, uppfattningar eller attityder kring en produkt, tjänst eller idé. Återigen kommer valet av metod att bero på dina mål och de resurser du har till förfogande.

Uppdatera enkäter regelbundet

Genom att regelbundet uppdatera dina enkäter säkerställer du att de förblir relevanta och anpassade till aktuella marknadstrender och kundförväntningar. Uppdatering av enkäter bör omfatta:

• Integrering av aktuell kundfeedback och standardkrav
• Inkludering av mått på kundlojalitet, såsom Net Promoter Score, för långsiktiga insikter
• Inkludering av mått på kundansträngning för att mäta hur enkelt kunder kan lösa problem

För att kontinuerliga förbättringar verkligen ska vara effektiva krävs ett engagemang från ledningen. Se till att kommunikationsvägarna med ditt team hålls öppna, inte bara under den inledande enkätprocessen utan även när enkäterna uppdateras.

Främja en kundcentrerad kultur

Apropå ditt team innebär främjandet av en kundcentrerad kultur att involvera alla medarbetare i att föreslå förbättringar och ge dem erkännande för deras idéer. Att uppmuntra hela företaget att arbeta för att hålla kunden nöjd säkerställer att varje avdelning är engagerad i att förbättra kundupplevelserna.

För att skapa denna kultur ska du se till att dokumentera misslyckanden och framgångar, uppmuntra lagarbete kring gemensamma mål och etablera en kultur som prioriterar feedback i beslutsprocesserna. Detta visar på ett genuint engagemang för kundnöjdhet, vilket våra många nöjda kunder är ett bevis på.

Håll kommunikationen öppen dygnet runt

Kommunikation, kommunikation, kommunikation. Du hör detta om personliga relationer hela tiden, och företag är inte annorlunda. Genom att hålla kommunikationen öppen dygnet runt säkerställer du att kunderna kan nå företaget när de behöver hjälp, vilket ger dem fullständig sinnesro. För ditt team innebär denna tillgänglighet dygnet runt också att de kan hantera eventuella problem snabbt.

Självklart förstår jag att du inte alltid kommer att ha personal tillgänglig för att svara dygnet runt. Det är här chattbotar och livechattmeddelanden kan vara till stor hjälp. Botar kan tilldelas uppgiften att svara på livechattmeddelanden när ditt team inte är på kontoret, så att de får lite tid innan de återkommer. Medarbetare kan också ha möjlighet att svara kunder med hjälp av helpdeskprogramvara på sina mobila enheter eller via sociala medier när de inte kan komma åt sina arbetsdatorer. Denna flexibilitet gör det möjligt för dem att kommunicera med kunder på olika plattformar och hjälpa dem så snart som möjligt.

Prioritera enkelhet i kundresan

Kommer du ihåg måttet på kundansträngning? Att prioritera enkelhet i kundresan förbättrar kundnöjdhet och kundlojalitet, och det kan göras på flera olika sätt. Här är några av mina tips:

• Ha en öppen och ärlig prissättning så att kunderna får en tydlig bild av vilket värde de kommer att få från din produkt eller tjänst. Det kan hjälpa till att hantera deras förväntningar och leda till högre tillfredsställelse med ditt företag.
• Lär nya kunder hur de använder din produkt och hur de får ut mesta möjliga värde av den genom utbildande innehåll och utbildning.
• Gör det enkelt för kunder att ändra eller avsluta prenumerationer. För att förhindra frustration är det viktigt att din uppsägningsprocess är tydlig och koncis.

Anslut dig för fler insikter om kundnöjdhet

Jag har tagit upp mycket i den här artikeln, men det jag hoppas att du tar med dig är att mätning av kundnöjdhet innebär att förstå viktiga mätvärden, välja rätt undersökningsmetoder, utforma effektiva undersökningar, analysera data och vidta åtgärder baserat på återkoppling. Genom att följa dessa steg kan du förbättra kundnöjdheten, stärka lojaliteten och säkerställa långsiktig framgång.

Kom ihåg att nyckeln till kundnöjdhet ligger i kontinuerliga förbättringar och ett genuint engagemang för att förstå och tillgodose kundernas behov. Du blir aldrig helt klar med det, så håll kommunikationskanalerna öppna och ställ in utlösare för att skicka undersökningar i rätt tid (psst ... inte för ofta!)

Om du tyckte om den här artikeln, låt oss veta det på LinkedIn! Jag vill gärna knyta kontakt, och när du ändå är här kan du se till att prenumerera på nyhetsbrevet från The CMO för ännu fler bra tips och insikter direkt till din inkorg.

Vanliga frågor

Vad är kundnöjdhet och varför är det viktigt?

Kundnöjdhet mäter om ett företags produkter och tjänster uppfyller kundernas förväntningar. Hög kundnöjdhet leder till ökad kundretention, lojalitet och framgång för företaget.

Vilka är de viktigaste mätvärdena för att mäta kundnöjdhet?

De viktigaste mätvärdena för att mäta kundnöjdhet är Net Promoter Score (NPS), poäng för kundansträngning (CES), kundbortfallsfrekvens och poäng för kundnöjdhet (CSAT). Dessa mätvärden ger insikter i kundlojalitet, ansträngning, kundretention och övergripande kundnöjdhet.

Hur kan företag mäta kundnöjdhet effektivt?

För att mäta kundnöjdhet effektivt kan företag använda olika metoder, till exempel webbenkäter, e-postenkäter, övervakning av sociala medier och SMS, för att få unika insikter i kundernas inställning och nöjdhet. Genom att använda flera metoder kan man få en heltäckande förståelse av kundnöjdheten.

Vad bör man tänka på när man utformar en kundnöjdhetsundersökning?

När du utformar en kundnöjdhetsundersökning bör du överväga att anpassa layout och frågor efter specifika mål, använda en kombination av metoder, hålla undersökningarna korta och relevanta samt planera tidpunkter och utlösare noggrant. Dessa överväganden bidrar till att säkerställa ett framgångsrikt genomförande av undersökningen.

Hur kan företag vidta åtgärder baserat på kundåterkoppling?

Företag kan vidta åtgärder baserat på kundåterkoppling genom att lyssna på återkopplingen, analysera data, ta fram handlingsplaner, genomföra förändringar, ge medarbetare möjlighet att agera och kommunicera förbättringar till kunderna. Detta arbetssätt kan leda till ökad kundnöjdhet.