Så mäter du kundnöjdhet: mätvärden, verktyg och tips

Å andra sidan kan låga nöjdhetspoäng avslöja problemområden och ge datadrivna insikter för att förbättra produkter, tjänster och den övergripande kundupplevelsen.

Det är avgörande att se kundnöjdhet som ett dynamiskt mätvärde, med tanke på kundförväntningarnas föränderliga och utvecklande natur. Genom att ofta mäta nöjdheten med hjälp av en rad olika mätvärden kan du anpassa dig och kontinuerligt sträva efter att skapa och behålla nöjda kunder. Denna anpassningsförmåga (och jag kan inte nog betona detta) är avgörande för att uppnå kundnöjdhet och säkerställa långsiktig framgång.

4 viktiga mätvärden för att mäta kundnöjdhet

Specifika mätvärden som ger användbara insikter är avgörande för att mäta kundnöjdhet. Nedan ser du att varje punkt jag har beskrivit fångar olika aspekter av kundupplevelsen.

1. Kundnöjdhetspoäng (CSAT)

Kundnöjdhetspoäng (CSAT) mäter hur väl en produkt eller tjänst motsvarar kundens förväntningar genom en procentuell poäng som beräknas utifrån enkätsvar. CSAT-enkäter ber kunderna att ange hur nöjda de är med en produkt, tjänst, upplevelse eller ett företag. För att beräkna en CSAT-poäng summerar du helt enkelt alla poäng och dividerar summan med antalet svarande.

Din CSAT-poäng kan också beräknas genom att dividera det totala antalet nöjda kunder (de med poäng i de två högsta svarsalternativen) med det totala antalet enkätsvar och sedan multiplicera med 100 för att få fram procentandelen nöjda kunder.

2. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) mäter kundlojalitet och kundnöjdhet genom att be kunderna ange hur sannolikt det är att de skulle rekommendera ett varumärke på en skala från 0 till 10. Baserat på deras svar delas kunderna in i:

• Kritiker (0–6)
• Passiva (7–8)
• Ambassadörer (9–10)

NPS beräknas genom att subtrahera procentandelen kritiker från procentandelen ambassadörer.

För att utnyttja NPS till fullo kan du ställa följande fråga till kunderna: ”På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till en vän eller kollega?” Genom att analysera svaren kan du identifiera förbättringsområden och fastställa KPI:er för kundnöjdhet. Om NPS exempelvis är låg kan du fokusera på att omvandla kritiker till ambassadörer genom att bemöta deras synpunkter och förbättra den övergripande kundupplevelsen.

3. Kundansträngningspoäng (CES)

Kundansträngningspoäng (CES) är ett mätvärde som utvärderar hur mycket ansträngning kunderna behöver lägga ner när de interagerar med ett företag. Tillsammans med analys av kundresan mäter det hur lätt eller svårt det är att genomföra vissa interaktioner, till exempel att lösa problem, få tillgång till support eller slutföra köp. CES-poängen sträcker sig från 0 till 100, där lägre poäng visar på mindre ansträngning och högre nöjdhet.

För att mäta CES frågar du dina kunder: ”På en skala från 0 till 100, hur enkelt var det att lösa ditt problem i dag?” Denna fråga hjälper till att identifiera friktionspunkter i kundresan och områden som behöver förbättras. Genom att fastställa KPI:er baserade på CES kan du fokusera på att minska kundernas ansträngning och förbättra nöjdheten, vilket i slutändan leder till ökad lojalitet och kundretention.

4. Kundbortfallsfrekvens

Kundbortfallsfrekvensen visar hur stor andel kunder som har förlorats under en viss period, vilket hjälper dig att förstå kundretention och kundnöjdhet. En hög kundbortfallsfrekvens signalerar ofta missnöje, vilket motiverar en granskning av andra nöjdhetsmätvärden och korrigerande åtgärder.

Följ dessa steg för att beräkna kundbortfallsfrekvensen:

1. Ta antalet kunder i början av en given period.
2. Subtrahera antalet kunder i slutet av den perioden.
3. Dela resultatet med antalet kunder i början av perioden.

Genom att övervaka kundbortfallsfrekvensen kan du fastställa KPI:er som syftar till att minska kundbortfallet och öka kundlojaliteten. Om kundbortfallsfrekvensen till exempel är hög kan du fokusera på att identifiera orsaker till kundmissnöje och införa strategier för att behålla kunder, till exempel genom att förbättra produkten, kundsupporten eller erbjuda lojalitetsprogram.

CREATE AN ACCOUNT

Create a CMO Club Account for access to exclusive content, practical templates, member-only events, and weekly leadership insights—it’s free to join.

Create Free Account

Have an account? Log In

Så mäter du kundnöjdhet för ökad prestation

Det finns flera olika metoder för att mäta kundnöjdhet, och varje metod ger unika insikter i kundernas inställning och nöjdhet. Innan jag går igenom dem måste du dock börja med att fastställa rätt mål och skapa en tydlig plan.

1. Definiera tydliga mål och lägg upp din plan

Att definiera tydliga mål är ett grundläggande steg innan du genomför en kundnöjdhetsundersökning. Målen vägleder ditt val av frågetyper och undersökningsmetoder, så att undersökningen anpassas till specifika mål och ger användbara insikter. Överväg frågor som ”Vad gör vi om vi märker att en del av våra kunder inte är nöjda?” för att tydliggöra de åtgärder du kommer att vidta efter att kundfeedback har samlats in och analyserats.

Ta hänsyn till uppgifterna och väg deras värde mot kostnaden för att samla in dem innan du fattar ett beslut i det här skedet. Det är viktigt att utvärdera de potentiella fördelarna och kostnaderna. Med väldefinierade mål och en tydligt utformad plan kan du i praktiken garantera att dina undersökningar blir effektiva och genererar värdefulla insikter som förbättrar kundnöjdheten.

2. Välj en typ av kundnöjdhetsundersökning

Det finns olika typer av kundnöjdhetsundersökningar, och varje typ erbjuder unika fördelar och insikter som kan hjälpa dig att mäta kundnöjdheten vid olika kontaktpunkter under kundresan:

Onlineundersökningar

Onlineundersökningar erbjuder snabba och mätbara sätt att få insikter om kunderna. Du kan använda dem som e-postmeddelanden efter köp, popup-fönster på webbplatser eller integrerade i mobilappar. Använd flervalsfrågor för att få detaljerade insikter i specifika kundupplevelser och preferenser, samt öppna frågor så att kunderna kan lämna detaljerad feedback med sina egna ord.

Jag rekommenderar att du skickar en kundnöjdhetsundersökning (NPS) 7 dagar efter registreringen, 30 dagar efter den första undersökningen och var 90:e dag under kundens livscykel. Med ett verktyg för att skapa undersökningar blir det effektivare att bygga, distribuera och revidera onlineundersökningar jämfört med specialanpassad kodning.

E-postundersökningar

E-postundersökningar är ett annat bra alternativ eftersom de är kostnadseffektiva och enkla att följa upp. De kan också samla in detaljerad feedback genom kvantitativa mätvärden och öppna frågor. Jag har haft stor framgång med att ställa in en beteendeutlösare och en tidsfördröjning mellan utlösaren och e-postmeddelandet för att automatisera utskicket av undersökningsmeddelanden, vilket ökar effektiviteten. Läs vår guide om hur du implementerar marknadsföringsautomatisering för uppgifter som denna, och se till att dina undersökningsmeddelanden innehåller:

• Uppseendeväckande ämnesrader
• Förhandsvisningstext
• En tydlig länk till undersökningen
• Personalisering genom att tilltala prenumeranterna med namn
• Incitament, till exempel en chans att vinna ett pris, för att öka svarsfrekvensen.

Undersökningsmeddelanden bör utformas så att de passar ditt varumärkes utseende och känsla för ökad enhetlighet och engagemang.

Övervakning av sociala medier

Övervakning av sociala medier kan ge en mängd information om kundnöjdhet. Det kan hjälpa dig att följa kundernas inställning i realtid, publicera omröstningar och registrera feedback för att få omedelbar och direkt tillgång till kundernas åsikter samt följa kundernas inställning, klagomål och beröm. Ja, det är mycket från ett enkelt litet verktyg.

Det första steget är att följa taggar för ditt varumärke så att du kan bedöma kundupplevelser och nöjdhetsnivåer. Försök sedan att direkt fråga om nöjdhetsmått genom omröstningar eller röstningsfunktioner i sociala medier för att samla in tydlig och mätbar feedback. Att använda emojier i omröstningar på sociala medier är också ett enkelt litet knep för att förenkla kundfeedback genom att översätta känslor till visuella svar.

SMS (kortmeddelandetjänst)

Varje gång telefonen lyser upp med en ny textavisering fångar den din uppmärksamhet, eller hur? Det är på grund av denna reaktion som SMS-undersökningar vanligtvis har en hög svarsfrekvens, där kunderna svarar cirka 31 % av gångerna. Det gör SMS till ett bra alternativ för att samla in feedback, eftersom det gör det möjligt för dig att:

• Nå kunder direkt på deras mobila enheter
• Skicka undersökningar relativt billigt i stora mängder
• Använd specialiserade verktyg för att skapa och distribuera undersökningar utan kodning.

För att maximera effektiviteten hos SMS-undersökningar bör du hålla frågorna korta och enkla att besvara. Att till exempel ställa en enkel fråga som ”På en skala från 1 till 10, hur nöjd är du med vår service idag?” kan ge värdefulla insikter. Även om du bör se till att du endast kontaktar nummer som har valt att ta emot textmeddelanden från ditt varumärke, kan du snabbt samla in feedback och åtgärda eventuella problem för att förbättra kundnöjdheten.

3. Utforma din undersökning

När du har fastställt dina mål och valt den metod du vill använda för din undersökning är det dags att utforma själva undersökningen. Tänk på följande tips när du gör det:

• Anpassa layouten och frågorna efter dina specifika mål
• Säkerställ relevans för att uppnå höga slutförandegrader
• Håll undersökningen kort (återigen för bättre slutförandegrader)
• Erbjud incitament som rabatter för att uppmuntra mer utförliga svar
• Använd en blandning av metoder, såsom CSAT och NPS, för att få en heltäckande bild

När det gäller tidpunkten bör du komma ihåg att alltför frekventa undersökningar kan leda till låga svarsfrekvenser. Du kan använda händelsedata för att utlösa en undersökning, till exempel tid sedan registrering, viktiga åtgärder som utförts i en app eller slutförandet av introduktionen. Uppföljningsundersökningar är särskilt effektiva för att fånga omedelbara reaktioner efter interaktioner med varumärket, till exempel efter ett långt säljsamtal eller ett komplicerat supportärende.

4. Analysera data om kundnöjdhet

Slutligen har du utformat och skickat ut din undersökning och förhoppningsvis fått en hög svarsfrekvens. Nu när du har stora mängder data om kundnöjdhet behöver du använda dina kunskaper inom hantering av marknadsföringsinformation för att rensa och organisera den. Precis som med många andra uppgifter kan marknadsföringsprogramvara hjälpa dig med detta, men du bör se till att ta bort dubbletter och irrelevanta poster samt standardisera format för att möjliggöra en korrekt analys.

När dina data är klara rekommenderar jag att du använder datavisualiseringstekniker som stapeldiagram och värmekartor för att hjälpa dig att identifiera mönster och trender i dina data. Jämför också undersökningsresultaten med historiska data för att identifiera trender och förändringar i kundnöjdhetsnivåerna över tid. Även här kan marknadsföringsprogramvara hjälpa till, och allt detta hjälper dig att få värdefulla insikter om dina kunder och identifiera förbättringsområden.

Här är ytterligare ett par tips att tänka på när du analyserar dina resultat:

Segmentering av undersökningsdata

Alla kunder är inte likadana, så segmentering av undersökningsdata är avgörande för att identifiera specifika trender inom olika kundgrupper. Demografi och köphistorik är viktiga parametrar för segmentering, och NPS-verktyg kan underlätta detta genom att möjliggöra enkel kategorisering av respondenter och integrering med andra produkter. Genom att segmentera data kan du personalisera i stor skala för att tillgodose behoven hos olika kundgrupper och förbättra den övergripande kundnöjdheten.

Identifiera problemområden

Att identifiera problemområden i data om kundnöjdhet är avgörande för att förbättra servicekvaliteten och åtgärda områden där kunderna är missnöjda. Statistiska metoder och datavisualiseringstekniker kan hjälpa till att identifiera återkommande problemområden i undersökningssvaren. Vanliga orsaker till kundmissnöje är dålig kundservice och frustration över specifika beställningsprocesser.

5. Agera utifrån kundfeedback

Med all denna information och tydliga insikter till ditt förfogande är det dags att agera. Chansen är stor att du behöver åtgärda några saker för att förbättra ditt kundnöjdhetsbetyg. Börja med att bekräfta mottagna kommentarer för att visa kunderna att deras röster blir hörda. Därefter kan du utveckla tydliga handlingsplaner och genomföra förändringar för att visa dem att du verkligen tar tag i saken.

Här är några steg att följa:

1. Identifiera viktiga förbättringsområden utifrån den feedback som har tagits emot.
2. Prioritera områdena utifrån deras påverkan.
3. Skapa en detaljerad handlingsplan med tydliga steg.
4. Fördela ansvarsområden för att säkerställa att förändringarna genomförs effektivt.

Kommunicera förändringar

En annan viktig del av att agera, som jag har funnit otroligt hjälpsam, är att ge medarbetarna möjlighet att ta initiativ och främja en proaktiv kultur. Här är några sätt att göra det:

• Gör det möjligt för hela företaget att se relevanta insikter
• Uppmuntra frontlinjeanställda att aktivt samla in kundfeedback
• Följ upp med kunder som lämnar feedback för att bygga förtroende och uppmuntra framtida feedback

Genom att involvera alla på företaget sprider du budskapet till både ditt företag och dina kunder att du verkligen bryr dig. Därefter behöver du bara kommunicera dina åtgärder till kunderna för att visa att deras åsikter värdesätts och gör skillnad. Denna transparens bidrar till att bygga förtroende och uppmuntrar kunderna att fortsätta ge feedback, eftersom de vet att deras röster leder till konkreta förbättringar.

Verktyg för att mäta kundnöjdhet

Olika verktyg kan användas för att mäta kundnöjdhet, och varje verktyg erbjuder olika funktioner och fördelar för att effektivisera processen för insamling och analys av feedback. Några av de bästa marknadsföringsprogrammen, som SurveySensum, HubSpot CRM och specialiserade verktyg för att skapa enkäter, kan hjälpa företag att effektivt samla in och analysera data om kundnöjdhet. 

Dessa verktyg har ofta funktioner som aviseringar i realtid, analysrapporter och integrering med andra system, vilket gör det enklare för företag att agera utifrån den feedback de får.

Tips för att mäta kundnöjdhet

Att effektivt mäta kundnöjdhetsnivåer innebär mer än att bara samla in data. Här är några av mina bästa tips för marknadsföring för småföretag och stora företag, med bästa praxis att följa för att hitta det bästa tillvägagångssättet:

Överväg alternativa metoder

Alternativa metoder, som enkäter i appar, utskrifter av livechattar och fokusgrupper, kan ge värdefull kundfeedback utanför traditionella enkäter. Utskrifter av livechattar kan till exempel analyseras för att samla in data om kundnöjdhet utan att direkt be om deltagande, vilket ger en smidig och icke-påträngande metod för att samla in feedback.

Fokusgrupper kan också användas för att samla in värdefull kundfeedback utanför enkätformatet. En fokusgrupp består vanligtvis av sex till tio personer som får ge sina åsikter, uppfattningar eller attityder om en produkt, tjänst eller idé. Återigen kommer valet av metod att bero på dina mål och vilka resurser du har till ditt förfogande.

Uppdatera enkäter regelbundet

Genom att uppdatera dina enkäter regelbundet säkerställer du att de förblir relevanta och ligger i linje med aktuella marknadstrender och kundernas förväntningar. Uppdatering av enkäter bör omfatta:

• Integrering av aktuell kundfeedback och standardkrav
• Inkludering av mått på kundlojalitet, som Net Promoter Score, för långsiktiga insikter
• Inkludering av mått på kundansträngning för att mäta hur enkelt kunder kan lösa problem

För att kontinuerliga förbättringar verkligen ska vara effektiva krävs ett engagemang från ledningen. Se till att du håller kommunikationsvägarna öppna med ditt team, inte bara under den inledande enkätprocessen utan även när enkäterna ska uppdateras.

Främja en kundcentrerad kultur

När det gäller ditt team innebär en kundcentrerad kultur att involvera alla anställda i att föreslå förbättringar och ge dem erkännande för deras idéer. Att uppmuntra hela företaget att arbeta för att hålla kunden nöjd säkerställer att varje avdelning engagerar sig i att förbättra kundupplevelserna.

För att skapa denna kultur ska du se till att dokumentera misslyckanden och framgångar, uppmuntra teamwork kring gemensamma mål och etablera en kultur som prioriterar feedback i beslutsprocesserna. Detta visar ett genuint engagemang för kundnöjdhet, vilket våra många nöjda kunder är ett bevis på.

Håll kommunikationen öppen dygnet runt

Kommunikation, kommunikation, kommunikation. Du hör detta om personliga relationer hela tiden, och företag är inte annorlunda. Genom att hålla kommunikationen öppen dygnet runt säkerställer du att kunderna kan nå företaget när de behöver hjälp, vilket ger dem fullständig sinnesro. För ditt team gör denna tillgänglighet dygnet runt det också möjligt att snabbt hantera eventuella problem.

Självklart förstår jag att du inte alltid kommer att ha personal tillgänglig för att svara dygnet runt. Det är här chattrobotar och livechattmeddelanden kan vara oerhört användbara. Chattrobotar kan tilldelas uppgiften att svara på livechattmeddelanden när ditt team inte är på kontoret, vilket ger dem lite tid innan de återkommer. Representanter kan också ha möjlighet att svara kunder med hjälp av helpdeskprogramvara på sina mobila enheter eller via sociala medier när de inte kan komma åt sina arbetsdatorer. Denna flexibilitet gör det möjligt för dem att kommunicera med kunder på olika plattformar och hjälpa dem så snart som möjligt.

Prioritera enkelhet i kundresan

Minns du måttet på kundansträngning? Att prioritera enkelhet i kundresan förbättrar kundnöjdheten och lojaliteten, och detta kan göras på flera olika sätt. Här är några av mina tips:

• Gör prissättningen öppen och ärlig så att kunderna får en tydlig förståelse för vilket värde de kommer att få från din produkt eller tjänst. Det kan hjälpa till att hantera deras förväntningar och leda till större nöjdhet med ditt företag.
• Lär nya kunder hur de använder din produkt och hur de får ut så mycket värde som möjligt genom utbildande innehåll och utbildning.
• Gör det enkelt för kunder att ändra eller avsluta prenumerationer. För att förhindra frustration är det viktigt att processen för avslut är tydlig och koncis.

Anslut dig för fler insikter om kundnöjdhet

Jag har tagit upp mycket i den här artikeln, men det jag hoppas att du tar med dig är att mätning av kundnöjdhet innebär att förstå viktiga mätvärden, välja rätt undersökningsmetoder, utforma effektiva undersökningar, analysera data och vidta åtgärder baserat på återkoppling. Genom att följa dessa steg kan du förbättra kundnöjdheten, stärka lojaliteten och säkerställa långsiktig framgång.

Kom ihåg att nyckeln till kundnöjdhet ligger i kontinuerliga förbättringar och ett genuint engagemang för att förstå och uppfylla kundernas behov. Du blir aldrig helt klar med det, så håll kommunikationskanalerna öppna och konfigurera utlösare för att skicka undersökningar i rätt tid (psst ... inte för ofta!)

Om du uppskattade den här artikeln får du gärna berätta det för oss på LinkedIn! Jag vill gärna knyta kontakt, och när du ändå är här kan du se till att prenumerera på nyhetsbrevet från The CMO för ännu fler bra tips och insikter direkt i din inkorg.

Vanliga frågor

Vad är kundnöjdhet och varför är det viktigt?

Kundnöjdhet mäter om ett företags produkter och tjänster uppfyller kundernas förväntningar. Hög kundnöjdhet leder till ökad kundlojalitet, högre kundkvarhållning och större framgång för företaget.

Vilka är de viktigaste mätvärdena för att mäta kundnöjdhet?

De viktigaste mätvärdena för att mäta kundnöjdhet är poäng för rekommendationsbenägenhet (NPS), kundansträngningspoäng (CES), kundbortfallsfrekvens och kundnöjdhetspoäng (CSAT). Dessa mätvärden ger insikter om kundlojalitet, ansträngning, kundkvarhållning och övergripande kundnöjdhet.

Hur kan företag mäta kundnöjdhet effektivt?

För att mäta kundnöjdhet effektivt kan företag använda olika metoder, till exempel onlineundersökningar, e-postundersökningar, övervakning av sociala medier och SMS, för att få unika insikter om kundernas uppfattningar och nöjdhet. Genom att använda flera metoder kan man få en heltäckande förståelse av kundnöjdheten.

Vad bör man tänka på när man utformar en kundnöjdhetsundersökning?

När du utformar en kundnöjdhetsundersökning bör du anpassa layouten och frågorna efter specifika mål, använda en blandning av metoder, hålla undersökningarna korta och relevanta samt planera tidpunkt och utlösare noggrant. Dessa överväganden bidrar till att säkerställa ett framgångsrikt genomförande av undersökningen.

Hur kan företag agera utifrån kundåterkoppling?

Företag kan agera utifrån kundåterkoppling genom att lyssna på återkopplingen, analysera data, ta fram handlingsplaner, genomföra förändringar, ge medarbetarna möjlighet att agera och kommunicera förbättringar till kunderna. Detta tillvägagångssätt kan leda till ökad kundnöjdhet.