Så minskar du kundbortfallet och ökar lojaliteten

Därför är det så viktigt att förstå och begränsa kundbortfallet – det handlar inte bara om att förlora en kund, utan om företagets långsiktiga hälsa och framgång.

Hur mäts kundbortfall?

Kundbortfall kan mätas på flera olika sätt, till exempel:

• Antalet förlorade kunder
• Värdet av förlorade återkommande affärer
• Andelen förlorat återkommande värde

För att beräkna din kundbortfallsgrad delar du antalet förlorade kunder med det totala antalet kunder i början av perioden. Multiplicera sedan resultatet med 100 för att få fram procentandelen. Det kan också finnas en instrumentpanel i din marknadsföringsprogramvara som visar din kundbortfallsgrad tillsammans med annan analys.

Varför det är viktigt att minska kundbortfallet

Kundbortfall är mycket mer än ett mätvärde; det är pulsen på företagets kundnöjdhet och lojalitet. Här är några starka skäl till att du bör vara uppmärksam på det:

Kundbortfall påverkar direkt ditt resultat

Enligt Accenture förlorar företag $1.6 biljoner per år på grund av kundbortfall. Och enligt en studie av Bain & Company kan en ökning av kundlojaliteten med bara 5 % höja vinsten med 25 % till 95 %.

Att ignorera kundbortfall kan innebära att betydande intäkter går förlorade, och för företag som arbetar med små marginaler kan detta vara skillnaden mellan tillväxt och stagnation.

CREATE AN ACCOUNT

Create a CMO Club Account for access to exclusive content, practical templates, member-only events, and weekly leadership insights—it’s free to join.

Get Free Access

Have an account? Log In

Kundbortfall kostar dig faktiskt mer pengar

Enligt Forrester kostar det fem gånger mer att skaffa nya kunder än att behålla en befintlig kund, så om du måste ersätta kunder som faller bort innebär det att du behöver spendera mer pengar direkt ur egen ficka.

Du går alltså inte bara miste om betydande intäkter, utan nu betalar du dessutom för det. Genom att arbeta med din strategi för kundlojalitet för att minska kundbortfallet sparar du stora summor, både genom att undvika förlorad försäljning och minskade kostnader.

Kundbortfall kan signalera djupare problem med kundnöjdheten

En rapport från Customer Contact Week Digital visar att 78 % av konsumenterna överger ett köp om deras kundserviceupplevelse är otillfredsställande.

Detta är en tydlig påminnelse om att kundbortfall inte bara handlar om förlorad försäljning; det är ett varningstecken på potentiella systematiska problem som kan urholka ditt varumärkes rykte om de lämnas utan åtgärd. Så hur kan du identifiera varningstecknen på kundbortfall och agera innan det är för sent? Låt oss gå igenom det.

Benchmarkvärden för kundbortfallsgrad per bransch

Om du har beräknat din kundbortfallsgrad behöver du sannolikt ett benchmarkvärde att jämföra den med för att veta var du befinner dig. Benchmarkvärden kan variera beroende på bransch, så det är viktigt att fastställa vilka som är mest relevanta för ditt företag.

Här är några genomsnittliga kundbortfallsgrader för olika branscher:

Även om jag gör mitt bästa för att regelbundet uppdatera den här artikeln och hålla siffrorna aktuella är det alltid en god idé att göra egen research för att bedöma marknadsläget och de genomsnittliga kundbortfallsgraderna vid en viss tidpunkt.

Identifiera tecken på kundbortfall

Även om det går bra för dig just nu vill du ändå få meddelanden om varningssignaler och identifiera kunder som befinner sig i riskzonen om och när de dyker upp. Här är några metoder du kan använda för att upptäcka subtila trender och mönster som annars kanske går obemärkta förbi, vilket potentiellt kan hjälpa dig att behålla dina befintliga kunder.

• Modeller för att förutsäga kundbortfall kan minska partiskhet och mänskliga fel samtidigt som dataanalysen skalas upp för att upptäcka subtila trender och mönster som indikerar risk för kundbortfall.
• Kohortanalys av kunder definierar retentionsperioder i ett tidigt skede och hjälper dig att förstå kritiska tidpunkter då användare tenderar att sluta engagera sig i en produkt.
• Köphistorik, inklusive orderfrekvens och ordervärde, kan spegla beteendeförändringar hos kunder som kan leda till kundbortfall.
• Att analysera var kunder stöter på problem eller fastnar i produktens livscykel kan hjälpa dig att identifiera dem som riskerar att försvinna.

För att bättre kunna förutsäga kundbortfall bör du segmentera kunder efter deras lönsamhet, benägenhet att lämna och sannolikhet att reagera positivt på insatser för att behålla dem. Detta hjälper ditt kundframgångsteam att hålla ett öga på situationen, så att ni kan arbeta med att minska kundbortfallet när ni ser att det är på väg att inträffa.

Så minskar du kundbortfallet

1. Analysera vad som orsakar kundbortfall

Visste du att 68 % av kunderna lämnar enligt SuperOffice eftersom de tycker att ett företag inte bryr sig om dem? Även om det kanske inte är fallet för dig är det värt att undersöka om kunder kan tolka vissa omständigheter på ett sådant sätt att de drar den slutsatsen.

Det enklaste sättet att ta reda på vad som orsakar kundbortfall är att prata direkt med dina befintliga kunder – och jag rekommenderar starkt att du gör det per telefon. Även om det är tidskrävande ger det dig möjlighet att samla in värdefull feedback från kunder samtidigt som du visar att du verkligen bryr dig på ett personligt plan. Dessutom kan det avslöja andra orsaker till att kunder lämnar, till exempel:

• Priset är för högt
• Produkten håller låg kvalitet
• Produkten erbjuder en dålig användarupplevelse
• Korsförsäljningen eller merförsäljningen är för påträngande
• Kundservicen är dålig
• En konkurrent övertygade dem om att prova konkurrentens produkt

2. Definiera dina mål för att minska kundbortfallet

Okej, vi vet att du vill minska kundbortfallet, men för att göra detta genomförbart behöver du kvantifiera ditt mål och bryta ner det i mindre delmål. Det är detta som hjälper dig att mäta dina framsteg och din framgång på lång sikt.

Några exempel på mål som bidrar till att minska kundbortfallet kan vara:

• Genomför telefonenkäter med en del av de kunder som har lämnat för att samla in användbar feedback.
• Förbättra introduktionsprocessen för att minska kundbortfall i ett tidigt skede med 15 % under nästa kvartal.
• Genomför ett kundserviceinitiativ riktat mot kunder som befinner sig i riskzonen inom de närmaste 60 dagarna.
• Lansera ett kundlojalitetsprogram och registrera minst 1 000 kunder inom tre månader.
• Öka Net Promoter Score (NPS) med 10 poäng inom sex månader.
• Minska kundbortfallsgraden med 2 % under nästa kvartal.

Genom att fastställa små steg (med egna specifika tidsfrister) som alla leder fram till målet att ”minska kundbortfallsgraden” är sannolikheten betydligt större att du lyckas.

3. Var proaktiv med kundservicen

Genom att aktivt identifiera och lösa kundproblem innan de påverkar upplevelsen kan du förhindra den potentiellt förödande effekten av dålig service. Proaktivt förebyggande av kundbortfall omfattar att använda data för att förutsäga kunders nöjdhet och missnöje, engagera sig med kunder som befinner sig i riskzonen, lyssna på deras behov och snabbt lösa identifierade problem.

Se till att du alltid tar hand om kundklagomål, svarar på feedback på recensionssajter med ett åtagande om högkvalitativ service och visar ditt engagemang för förbättring genom enkäter och betygsförfrågningar. Genom att anpassa kundrelationerna och implementera marknadsföringsautomation för att besvara frågor kan du förbättra den övergripande kundupplevelsen och därmed ytterligare minska kundbortfallet.

4. Förbättra användarupplevelsen

Att förbättra användarupplevelsen och optimera marknadsföringstratten är också viktigt för att upprätthålla kundnöjdheten och minska kundbortfallet. Jag har sett att en effektivare introduktionsprocess kan förbättra användarretentionen avsevärt, och statistik visar en ökning på 15 % under den första veckan samt nästan dubbelt så hög användarretention efter tio veckor.

Att anpassa introduktionsupplevelsen säkerställer att nya kunder inser produktens relevans för deras behov, vilket är avgörande för att minska kundbortfallet. Genom att konsekvent skapa värde med nytt innehåll förblir användarna engagerade och risken för att de lämnar minskar.

Här är några konkreta åtgärder du kan vidta för att förbättra användarupplevelsen:

• Effektivisera introduktionsprocessen med intuitiva guider och interaktiva rundturer.
• Anpassa introduktionsupplevelsen med välkomstundersökningar och meddelanden i appen. Det finns utmärkta MarTech-lösningar som kan hjälpa dig med detta.
• Uppdatera regelbundet ditt innehåll för att skapa kontinuerligt värde och engagemang.
• Investera i analysverktyg för att testa och mäta användarinteraktioner, så att du kan identifiera förbättringsområden och förstå dina användare bättre.

5. Dra nytta av kundfeedback

Feedback från dina befintliga kunder är guld värd och kan förändra mycket när det gäller att minska kundbortfallet. Ta de bortfallsundersökningar du genomförde som en del av dina konkreta mål – denna feedback ger perspektiv som kanske inte fångas upp av nöjda kunder eller bedömningar av rekommendationsviljan.

När du har samlat in all din kundfeedback kan du segmentera den efter utmaningar, användning och preferenser för att hitta orsakerna till missnöje och förhindra att kunder byter till konkurrenter. Genom att genomföra förändringar baserat på feedback, svara snabbt och skapa en återkopplingsloop för kundfeedback kan du förstärka den koppling kunderna har till produkten, hålla den aktuell och förbättra insatserna för att behålla kunderna.

6. Skapa kundlojalitetsprogram

Alla uppskattar ett bra kundlojalitetsprogram, och det kan vara en värdefull strategisk tillgång i kampen mot kundbortfall. Genom att fokusera på att bygga långsiktigt engagemang säkerställer lojalitetsprogram att kunderna har övertygande skäl att fortsätta sin relation med ditt varumärke. Genom att erbjuda incitament under hela kundresan och kontinuerligt skapa värde med nya funktioner kan du stärka kundernas lojalitet och engagemang och uppmuntra dem att förbli engagerade över tid.

Några viktiga fördelar med lojalitetsprogram är:

• Ökad kvarhållning av högvärdeskunder
• Högre kundlivstidsvärde
• Ökad kundnöjdhet och kundlojalitet
• Förbättrat varumärkesrykte och ökad kundförespråkande

Det är viktigt att ditt lojalitetsprogram balanserar kostnaden för incitamenten mot de intäkter som behålls från kunderna, så att minskningen av kundbortfallet blir kostnadseffektiv. Om du vill lära dig mer har vi en bra lista över kurser i lojalitetsmarknadsföring som hjälper dig att komma igång.

Att uppmärksamma dina kunders framgångar kan också stärka lojaliteten genom att påminna dem om det långsiktiga värdet och fördelarna med att stanna kvar hos produkten, vilket uppmuntrar till fortsatt engagemang.

7. Övervaka och justera din strategi

Processen för att minska kundbortfallet är en experimentell fas där strategier testas, resultat analyseras och experiment upprepas för att förbättra deras effektivitet. Genom att regelbundet granska din strategi säkerställer du att den förblir effektiv, vilket hjälper dig att identifiera förbättringsområden och finslipa ditt tillvägagångssätt för att möta kundbasens föränderliga behov.

Det är självklart mycket viktigt att följa rätt mätvärden, så håll noggrann koll på följande siffror:

• Kundbortfallsgrad: Andelen kunder som lämnar under en viss period. Detta är det mest direkta måttet på kundbortfall.
• Kundlivstidsvärde (CLV): De totala intäkter som ett företag kan förvänta sig från ett enskilt kundkonto. Ett högre CLV indikerar bättre kundlojalitet.
• Net Promoter Score (NPS): Ett mått på kundnöjdhet och lojalitet baserat på hur sannolikt det är att kunder rekommenderar ditt företag till andra.
• Andel återkommande köp: Andelen kunder som gör mer än ett köp. Detta visar nivån på kundlojaliteten.
• Kundbevarandegrad: Andelen kunder som stannar kvar under en viss period. Detta är motsatsen till kundbortfallsgraden och ett viktigt framgångsmått.

Få fler expertråd om marknadsföring

I den här artikeln har jag gått igenom inte bara vad kundbortfall är och hur det mäts, utan också vilka steg du kan ta för att förhindra det. Från att förstå de bakomliggande orsakerna till att dra nytta av kundfeedback spelar varje strategi en avgörande roll för att främja kundlojalitet och minska kundavhopp.

När vi avslutar ska du komma ihåg att arbetet med att förebygga kundbortfall pågår ständigt och kräver vaksamhet, kreativitet och en vilja att anpassa sig. Du behöver feedback direkt från dina kunder, mycket annan kunddata och marknadsföringsprogramvara som stöder segmentering för att organisera feedbacken på ett sätt som leder till förändring.

Viktiga slutsatser

• Att förstå och minska kundbortfall är avgörande för företagets framgång, eftersom det påverkar intäkter, tillväxt och företagets anseende.
• Att identifiera tecken på kundbortfall, såsom förändrade användningsmönster, kundinteraktioner och faktureringsbeteende, kan hjälpa dig att förutse och förebyggande hantera potentiella förluster genom att anpassa ditt svar efter individuella behov.
• Att skapa lojalitetsprogram som belönar kundengagemang och personanpassa marknadsföringslösningar utifrån kundernas preferenser kan stärka kundlojaliteten och minska risken för kundbortfall.

Om du tyckte om den här artikeln eller hade nytta av den när du utformade din strategi för att minska kundbortfall och behålla nya kunder, se till att prenumerera på The CMO:s nyhetsbrev! Vi skickar fler värdefulla insikter direkt till din inkorg.

Vanliga frågor

Hur beräknas kundbortfall?

För att beräkna kundbortfall dividerar du antalet kunder som har lämnat med det totala antalet kunder i början av perioden och multiplicerar med 100 för att få fram procentandelen. Detta hjälper dig att mäta hur många kunder du har förlorat under en viss period.

Vilka är några tidiga tecken på kundbortfall?

Tidiga tecken på kundbortfall kan vara förändringar i användningsmönster, minskad kundinteraktion samt oregelbundet fakturerings- och betalningsbeteende. Genom att hålla ett öga på dessa faktorer kan du identifiera potentiellt kundbortfall i ett tidigt skede.

Hur kan proaktiv kundservice minska kundbortfall?

Proaktiv kundservice minskar kundbortfall genom att identifiera och lösa kundproblem innan de påverkar kundupplevelsen samt genom att engagera kunder som riskerar att lämna. Att integrera kundsupportverktyg med lojalitetsprogram spelar också en viktig roll för att minska kundbortfall.

Varför är kontinuerlig förbättring viktig i strategier för att minska kundbortfall?

Kontinuerlig förbättring är viktig i strategier för att minska kundbortfall eftersom den säkerställer att strategierna för att behålla kunder förblir effektiva, anpassas till förändrade kundbehov och bidrar till hållbar affärstillväxt. Den hjälper företaget att förbli relevant och möta kundernas behov på ett effektivt sätt.

Kan ett lojalitetsprogram för kunder verkligen minska kundbortfall?

Ja, ett lojalitetsprogram för kunder kan minska kundbortfall genom att erbjuda incitament, belöna lojalitet och förbättra den övergripande kundupplevelsen. Prova det i ditt företag!