Jak odzyskać utraconych klientów

Aby odzyskać utraconych klientów, potrzebujesz przemyślanego, cierpliwego i strategicznego podejścia. Z klientami, którzy przestali się odzywać lub stali się nieaktywni, można ponownie nawiązać kontakt dzięki odpowiedniej komunikacji i zrozumieniu ich potrzeb. W tym artykule pokażę Ci, jak odbudować zaufanie, ponownie nawiązać relację i po raz kolejny zmienić utraconych klientów w lojalnych ambasadorów marki.

Wartość odzyskiwania utraconych klientów

Nie ma nic lepszego niż pozyskanie nowego klienta. Przypływ świeżej energii i nowych możliwości jest nie do przecenienia. 

Prawdziwe złoto często kryje się jednak bliżej — w bazie obecnych klientów. Nawet wśród tych, którzy się oddalili. 

Ponowne angażowanie utraconych klientów — czasem nazywane „reaktywacją klientów” lub „odzyskiwaniem klientów” — oferuje mnóstwo korzyści, w tym zwiększenie rentowności.

Nie chodzi tu tylko o ciepłe, pozytywne emocje; ma to również solidne uzasadnienie finansowe.

Dlaczego warto zajmować się nieaktywnymi klientami?

Utracony klient to po prostu osoba, która przestała kupować Twoje produkty lub korzystać z Twoich usług. Można ją jednak ponownie przyciągnąć — z korzyścią dla Ciebie.

Potwierdzają to niepodważalne dane. 

• Wysoki zwrot z inwestycji: Według badania Badanie porównawcze odzyskiwania klientów 2023 przeprowadzonego przez Winback Labs zwrot z inwestycji w kampanie odzyskiwania klientów przewyższa wyniki większości strategii marketingowych. 
• Krótsze cykle sprzedaży: Zgodnie z badaniem średni cykl sprzedaży był o 70.4% krótszy w przypadku dotychczasowych klientów niż nowych potencjalnych klientów. Oznacza to, że na każdy nowo pozyskany klient przypadało około trzech odzyskanych klientów.
• Wyższa wartość klienta w całym okresie relacji (CLTV): Odzyskanie klienta może prowadzić do zwiększenia CLTV. Tacy „klienci powracający” często wracają z nowym uznaniem dla Twojej marki i mogą stać się jeszcze bardziej lojalni niż wcześniej. Chętniej dokonują kolejnych zakupów, wydają więcej podczas pojedynczej transakcji, a nawet stają się entuzjastycznymi ambasadorami marki.

Dlaczego klienci odchodzą: najczęstsze przyczyny rezygnacji klientów

Rezygnacja klientów jest biznesowym odpowiednikiem obserwowania, jak starannie pielęgnowane rośliny doniczkowe więdną i obumierają. 

Co jednak sprawia, że te wskaźniki rezygnacji zaczynają rosnąć?

• Efekt „trawa jest bardziej zielona po drugiej stronie”: Jeśli Twoi konkurenci oferują lepszą wartość, funkcje lub ceny, klientom łatwo jest przejść do nich.
• Zjawisko „szoku cenowego”: Cena ma znaczenie. Jedną z głównych przyczyn rezygnacji klientów jest poczucie, że Twoje ceny są zbyt wysokie lub że nagły wzrost cen nie wiąże się z oczywistą dodatkową wartością. Klienci mogą wtedy zacząć szukać tańszych alternatyw.
• Problemy z jakością produktu lub usługi: Jeśli Twój produkt jest pełen błędów, często niedostępny lub ma nieaktualne funkcje, klienci szybko stracą cierpliwość. Jeśli dodatkowo zapewniasz obsługę klienta na niskim poziomie, to podwójny cios zwiększający rezygnację klientów.
• Negatywne doświadczenia klienta: Niezależnie od tego, czy chodzi o niespełnione oczekiwania, nieporęczny interfejs czy produkt, który nie zapewnia obiecanych rezultatów, przeciętne doświadczenie sprawia, że klienci uciekają gdzie pieprz rośnie — a przynajmniej do konkurencji.
• Brak wartościowego zaangażowania: Każdy chce czuć się zauważony i doceniany, także Twoi klienci. Jeśli czują się zaniedbywani lub niedoceniani, istnieje większe prawdopodobieństwo, że odejdą.

Zrozumienie nieaktywnych klientów 

Nie śledź tylko tego, że odeszli — analizuj również jak odeszli i dlaczego.

Wyjdź poza proste wskaźniki rezygnacji klientów i przeanalizuj „jak” oraz „dlaczego” odejść klientów.

1. Analizuj zachowanie na stronie internetowej i w aplikacji

Analizuj dane analityczne strony internetowej, aby sprawdzić, gdzie użytkownicy rezygnują. Śledź przepływ użytkowników w witrynie. Czy ludzie porzucają koszyki na określonym etapie?

Jeśli masz aplikację, śledź zachowania użytkowników—które funkcje zbierają kurz? W których miejscach użytkownicy utknęli? Na przykład monitoruj błędy i awarie w aplikacji. Mogą one być głównym źródłem frustracji i prowadzić do rezygnacji.

🧠UWAGA AUTORA:

Okres nieaktywności klienta jest względny. 

Firma SaaS oferująca miesięczne subskrypcje może uznać klienta za nieaktywnego już po kilku tygodniach bez logowania. 

Jednak w przypadku salonu samochodowego, w którym zakupy odbywają się co kilka lat, taka definicja nie miałaby sensu. Wszystko zależy od typowego cyklu zakupowego.

2. Segmentuj, segmentuj, segmentuj

Grupuj utraconych klientów według powodu ich odejścia, wartości, jaką wnoszą do Twojej firmy, oraz poziomu ich zaangażowania w relację z Twoją marką. 

Jeśli klienci odchodzą z powodu ceny, rozważ spersonalizowane oferty lub specjalny rabat na ich następny zakup.

Jeśli wskaźniki utrzymania klientów spadają z powodu niezadowolenia z produktu, zbierz konkretne opinie i wykorzystaj je do ulepszenia swojej oferty.

Oto kilka metod gromadzenia ważnych danych o klientach:

• Ankiety dla odchodzących klientów: Gdy klient anuluje subskrypcję lub konto, zapytaj go, dlaczego odchodzi. Zaoferuj niewielką zachętę (na przykład rabat na następny zakup), aby zwiększyć udział w ankiecie.
• Opinie klientów: Analizuj recenzje klientów, zgłoszenia do pomocy technicznej i komentarze w mediach społecznościowych, aby identyfikować powtarzające się skargi lub sugestie.  
• Dane analityczne strony internetowej i aplikacji: Śledź zachowania użytkowników na stronie internetowej i w aplikacji, aby identyfikować problemy lub obszary utrudniające klientom korzystanie z całej ścieżki zakupowej.
• Monitorowanie mediów społecznościowych: Śledź wzmianki o swojej marce i analizuj sentyment. Czy ludzie narzekają? Czy Cię chwalą?

Zobacz, jak Netflix zachowuje aktualność, prostotę i świeżość przekazu:

Co najważniejsze, pamiętaj, że nie każda rezygnacja ma takie samo znaczenie. Utrata klienta o wysokiej wartości—osoby, która wydaje znacznie więcej niż przeciętny klient—oznacza utratę VIP-a, którego należy traktować priorytetowo w działaniach mających na celu jego odzyskanie.

Dlaczego?

Przekonajmy się.

8 skutecznych strategii odzyskiwania utraconych klientów

Klienci odchodzą. Tak się zdarza. Nie musi to jednak oznaczać definitywnego pożegnania. 

Zamiast godzić się z porażką, doświadczone firmy postrzegają rezygnację jako szansę—okazję do ponownego zaangażowania klientów, odbudowania relacji i ostatecznie odzyskania utraconych przychodów. Według Invesp marketing e-mailowy dominuje w strategiach marketingu cyfrowego służących utrzymaniu klientów, osiągając 56%.

Przeanalizowaliśmy dane, skonsultowaliśmy się z ekspertami i zebraliśmy sprawdzone strategie odzyskiwania klientów, które pomogą Ci przekształcić rezygnację klientów w historię ich powrotu.

1. Najpierw skoncentruj się na klientach o wysokiej wartości

Musisz nagradzać lojalnych klientów — którzy obecnie mogą być już byłymi klientami — aby wzmacniać przyszłe relacje z klientami.

Dane Smile.io pokazują, że 10% klientów z najwyższymi wydatkami wydaje dwa razy więcej na zamówienie, a 1% z nich wydaje 2,5 raza więcej.

Oznacza to, że za każdego utraconego klienta o wysokiej wartości Twoja firma traci równowartość finansową niemal trzech klientów.

Najpierw zobacz, jak zidentyfikować klientów o wysokiej wartości:

• Historia zakupów: Szukaj klientów, którzy regularnie dokonywali dużych zakupów lub często kupowali od Ciebie.  
• Wartość klienta w całym okresie relacji: Oblicz całkowity przychód wygenerowany przez każdego klienta w czasie jego relacji z Twoją firmą. Klienci o wysokim CLTV to Twoi VIP-owie.
• Poziom zaangażowania klienta: Klienci, którzy byli bardzo aktywni na Twojej stronie internetowej, w aplikacji lub w mediach społecznościowych, prawdopodobnie są bardziej wartościowi.
• Opinie klientów i recenzje produktów: Pozytywne recenzje i entuzjastyczne opinie mogą wskazywać na klienta o wysokiej wartości, który jest również potencjalnym ambasadorem marki.

👉🏼 Historia z życia: American Airlines

Po odnotowaniu straty w wysokości 149 milionów dolarów w trzecim kwartale 2024 roku firma wiedziała, że musi odzyskać wartościowych klientów biznesowych. 

Zamiast jednak oferować po prostu ogólną zniżkę, firma przebudowała swój program Corporate Experience, dodając korzyści zaprojektowane specjalnie z myślą o często podróżujących klientach o wysokiej wartości: miejsca z pierwszeństwem wyboru, przyspieszoną zmianę rezerwacji oraz inne przywileje związane z pierwszeństwem obsługi. 

Rezultaty tej zmiany kierunku nie są jeszcze znane, ale pierwsze rundy ocen wydają się pozytywne.

💡Wskazówka eksperta: użyj macierzy RFM, aby kierować działania do właściwych klientów

Niektórzy klienci są gotowi do reaktywacji, podczas gdy inni mogą wymagać większego wysiłku (lub ich odzyskanie może w ogóle nie być opłacalne). Macierz RFM może pomóc Ci ustalić priorytety działań mających na celu odzyskanie klientów. 

RFM oznacza aktualność, częstotliwość i wartość pieniężną. 

Analizując te trzy czynniki, możesz określić, którzy klienci najprawdopodobniej zareagują na Twoje kampanie mające na celu ich odzyskanie.

• Aktualność (R): Jak niedawno klient dokonał zakupu? Klienci, którzy dokonali zakupu niedawno, z większym prawdopodobieństwem są zaangażowani w relację z Twoją marką i pozytywnie reagują na Twoje działania.
• Częstotliwość (F): Jak często klient dokonywał zakupów? Klienci kupujący często to Twoi lojalni fani, którzy z większym prawdopodobieństwem wrócą.
• Wartość pieniężna (M): Ile klient wydawał średnio? Klienci o wysokiej wartości są warci odzyskania, ponieważ ich powrót może znacząco wpłynąć na Twoje przychody.

Na przykład klient, który niedawno dokonał dużego zakupu (wysoka wartość wskaźnika aktualności), kupuje od Ciebie co miesiąc (wysoka wartość wskaźnika częstotliwości) i wydaje znacznie więcej niż przeciętnie (wysoka wartość wskaźnika wartości pieniężnej), jest idealnym kandydatem do działań mających na celu odzyskanie klientów.

2. Zoptymalizuj swoje kampanie e-mailowe

Możliwe, że masz nieaktywnych klientów, którzy czekają, aż poinformujesz ich o premierach nowych produktów lub specjalnych ofertach, ale jeśli Twoje działania marketingowe mające na celu ich odzyskanie nigdy nie trafiają do ich skrzynek odbiorczych — albo, co gorsza, lądują w folderach spamu — tracisz pieniądze. Oraz wiarygodność w oczach dostawców usług internetowych (ISP). 

Według Victorii Shnaider, dyrektor operacyjnej i zarządzającej w KidsVIP, wysoki wskaźnik dostarczalności wiadomości e-mail zależy od pięciu kluczowych elementów:

1. Podwójna zgoda na otrzymywanie wiadomości w przypadku Twojej listy e-mailowej: Zanim wyślesz wiadomości do odbiorców, upewnij się, że naprawdę chcą je od Ciebie otrzymywać. Wyślij na przykład wiadomość potwierdzającą z linkiem, w który należy kliknąć.
2. Segmentuj odbiorców: Grupuj subskrybentów według zainteresowań lub historii zakupów (np. wysyłaj właścicielom psów wiadomości o produktach dla psów, a nie o zabawkach dla kotów).
3. Regularnie czyść swoją listę e-mailową, usuwając subskrybentów, którzy od dawna nie wykazywali aktywności: Ponownie, Ty musisz określić dla swojej firmy próg oznaczający brak aktywności.
4. Upewnij się, że treść wiadomości e-mail jest odpowiednia i spersonalizowana: Używaj imienia odbiorcy i wysyłaj mu oferty na podstawie jego wcześniejszych zakupów lub historii przeglądania. 
5. Zweryfikuj treść, aby była zgodna z ustawą CAN-SPAM: Zapewnia to zgodność z przepisami dotyczącymi marketingu e-mailowego. Umieść na przykład link umożliwiający rezygnację z subskrypcji w każdej wiadomości e-mail i unikaj wprowadzających w błąd tematów wiadomości (np. nie używaj tematów takich jak „Wygrałeś!”, jeśli odbiorca faktycznie niczego nie wygrał).

3. Oferuj doskonałą obsługę klienta

Proaktywna strategia marketingowa obsługi klienta polega raczej na zapobieganiu problemom niż na gaszeniu pożarów po fakcie. 

Pierwszym krokiem w odbudowie zaufania jest uznanie wcześniejszych błędów. Jeśli klient zrezygnował z usług z powodu konkretnego problemu, odnieś się do niego bezpośrednio. Wyjaśnij, co poszło nie tak, szczerze przeproś i przedstaw kroki podjęte w celu zapobieżenia podobnym problemom w przyszłości.

Nie mów tylko o ulepszeniach — pokaż je. Podkreśl wszelkie aktualizacje, nowe funkcje lub usprawnienia wprowadzone w produkcie, usłudze albo procesach obsługi klienta. Pokazuje to, że aktywnie słuchasz opinii klientów i angażujesz się w zapewnianie im lepszych doświadczeń.

Wordtune przekonało mnie do pozostania subskrybentem, oferując terminowe aktualizacje dotyczące mojego zgłoszenia, proaktywną komunikację i rozwiązując sprawę w ciągu kilku dni:

Wskazówki dotyczące przejrzystej komunikacji i dalszych kontaktów:

• Działaj proaktywnie: Nie czekaj, aż klienci skontaktują się z Tobą. Z wyprzedzeniem informuj o wszelkich aktualizacjach, zmianach lub potencjalnych problemach, które mogą wpłynąć na ich doświadczenia.
• Bądź szczery i przejrzysty: Jeśli pojawi się problem, przyznaj to. Nie ukrywaj problemów ani nie umniejszaj ich znaczenia. Szczerość buduje zaufanie.
• Kontaktuj się ponownie: Po rozwiązaniu problemu lub udzieleniu odpowiedzi na skargę skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że jest zadowolony. Pokazuje to, że zależy Ci na jego długoterminowym zadowoleniu.
• Personalizuj komunikację: Używaj imienia klienta i odwołuj się do jego konkretnej sytuacji, aby pokazać, że zwracasz uwagę na jego potrzeby.
• Oferuj wiele kanałów komunikacji: Daj klientom możliwość skontaktowania się z Tobą za pośrednictwem preferowanego kanału — e-maila, telefonu, czatu lub mediów społecznościowych.

Oto świetny przykład wiadomości e-mail dotyczącej „korekty ceny” od firmy Glisten Cosmetics, którą znalazłem w swojej skrzynce odbiorczej:

 4. Oferuj zachęty i promocje

Nie oszukujmy się — każdy lubi dobrą okazję. Dobrze opracowana strategia rabatowa i programy lojalnościowe dla klientów mogą być skutecznymi narzędziami do odzyskiwania utraconych klientów.

Aby oferty były skuteczne — niezależnie od tego, czy są to rabaty, czy programy — muszą być:

• Istotne: Dopasuj zachętę do zainteresowań i wcześniejszych zachowań klienta. Jeśli wcześniej kupił buty trekkingowe, zaoferuj mu rabat na sprzęt outdoorowy, a nie na artykuły ogrodnicze.
• Wartościowe: Zachęta powinna być na tyle atrakcyjna, aby zmotywować klienta do powrotu. Kupon rabatowy o wartości 5% może nie wystarczyć, ale rabat 20% lub bezpłatna dostawa mogą zadziałać.
• Ograniczone czasowo: Stwórz poczucie pilności za pomocą ofert dostępnych przez ograniczony czas. Zachęca to klientów do szybkiego działania, aby nie przegapili okazji.

Oto jak Joseph Passalacqua, właściciel i dyrektor generalny firmy Maid Sailors, zwiększył częstotliwość rezerwacji o 39% dzięki wielopoziomowemu programowi lojalnościowemu:

„Nasz program poleceń jest zintegrowany z kampaniami e-mailowymi. Generuje 3 razy większe przychody niż standardowe e-maile promocyjne. Stworzyliśmy również wielopoziomowy program lojalnościowy. Klienci zdobywają punkty, które mogą przeznaczyć na usługi premium.”

5. Prowadź spersonalizowane i dynamiczne kampanie remarketingowe w mediach społecznościowych 

Pamiętasz to uczucie, gdy widzisz reklamę czegoś, co dosłownie przed chwilą oglądałeś w internecie? To właśnie remarketing w działaniu i może być zaskakująco skuteczny w odzyskiwaniu utraconych klientów.

Załóżmy, że klient przegląda Twoją witrynę, być może nawet dodaje produkty do koszyka, ale wtedy dzwoni do niego domofon albo jego pies trąca go łapą, przez co klient się rozprasza i opuszcza stronę. 

Reklamy remarketingowe działają jak delikatne przypomnienie, pojawiając się w kanałach mediów społecznościowych klienta ze spersonalizowanym komunikatem, takim jak: „Hej, pamiętasz tę świetną rzecz, którą oglądałeś? Nadal tu jest i czeka na Ciebie!”

Dynamiczne reklamy remarketingowe przenoszą personalizację na jeszcze wyższy poziom. Reklamy te automatycznie uzupełniają się produktami lub treściami, z którymi klient wcześniej miał kontakt w Twojej witrynie lub aplikacji.

To nie jest tylko hipotetyczny scenariusz.

Paul DeMott, dyrektor ds. technologii w firmie Helium SEO, opowiedział, jak wykorzystują dokładnie tę strategię:

„Wykorzystujemy reklamy remarketingowe, aby angażować klientów, którzy weszli w interakcję z naszą witryną, ale nie dokonali konwersji. Na przykład konfigurujemy dynamiczne reklamy w Google i Mecie, które prezentują niestandardowe treści, takie jak studia przypadków lub nasze bezpłatne narzędzie do audytu, w zależności od wcześniejszych działań użytkownika. Ta strategia personalizacji zwiększyła w zeszłym kwartale współczynnik konwersji z reklam remarketingowych o 28%.” 

Oto reklama remarketingowa, która podążyła za mną z witryny marki Doft na Facebooka niczym duch teraźniejszych świąt Bożego Narodzenia:

6. Wdróż proaktywny program utrzymania klientów

Po co czekać, aż klienci zaczną odchodzić, zanim zorientujesz się, że są niezadowoleni? 

Proaktywny program utrzymania klientów przypomina budowanie fosy wokół bazy klientów — chroni ich przed syrenim śpiewem konkurencji i urokiem „bardziej zielonych pastwisk”.

„Zwiększenie zwrotu z inwestycji w nasze kampanie e-mailowe sprowadza się do ciągłego udoskonalania naszej strategii” — mówi Ryan Kelly, dyrektor ds. marketingu w firmie Easy Ice.

„Jedną ze sprawdzonych strategii jest proaktywny program utrzymania klientów, w ramach którego wysyłamy spersonalizowane przypomnienia o odnowieniu umów i terminach konserwacji. Takie podejście nie tylko ogranicza odpływ klientów, lecz także wzmacnia ich lojalność.”

7. Wykorzystaj automatyzację e-maili do prowadzenia kampanii odzyskiwania klientów

Automatyczne e-maile odzyskujące klientów mogą dotrzeć do szerokiego grona odbiorców za pomocą spersonalizowanych wiadomości i ukierunkowanych ofert, a Ty możesz skupić się na innych ważnych zadaniach.

Oto przykład udanej kampanii odzyskiwania klientów z życia wzięty:

„Kampanie e-mailowe odzyskujące klientów ponownie angażują nieaktywnych klientów za pomocą sekwencji spersonalizowanych wiadomości, zachęt i wezwań do działania opartych na poczuciu pilności. 

Wykorzystujemy trzyczęściową sekwencję e-maili obejmującą:

1. Rabaty,
2. Rekomendacje produktów; oraz 
3. Komunikaty wywołujące poczucie pilności.

Ponownie aktywują one nieaktywnych klientów, a dzięki tej strategii osiągamy mierzalny zwrot z inwestycji na poziomie 15:1.

Kluczem do sukcesu jest wykorzystywanie danych behawioralnych do personalizowania komunikatów, spójne dostosowanie treści na różnych platformach oraz utrzymywanie spójności marki.”—Dan Ben-Nun, założyciel i dyrektor generalny, Adspace

Najlepsze narzędzia automatyzacji do odzyskiwania utraconych klientów

Istnieje mnóstwo platform do marketingu e-mailowego wyposażonych w zaawansowane funkcje pomagające odzyskiwać klientów. Oto nasza lista ulubieńców użytkowników:

1. 1. Mailchimp — Najlepszy dla początkujących
2. 2. Omnisend — Najlepszy do segmentacji odbiorców
3. 3. BigMailer.io — Najlepsze dla agencji i franczyz
4. 4. EmailOctopus — Najlepsze rozwiązanie z narzędziami zgodności z RODO
5. 5. Salesforce CRM — Najlepsze funkcje automatyzacji
6. 6. Klaviyo — Najlepsze rozwiązanie do zaawansowanej segmentacji
7. 7. Bloomreach — Najlepsze rozwiązanie do personalizacji opartej na sztucznej inteligencji
8. 8. Sender — Najlepszy wybór dla nieograniczonych przepływów automatyzacji
9. 9. Customer.io — Najlepszy do komunikacji behawioralnej w czasie rzeczywistym
10. 10. Flodesk — Najlepsze rozwiązanie do marketingu e-mailowego opartego na projektowaniu

8. Wykorzystaj dowód społeczny na swoją korzyść

Ludzie są z natury istotami społecznymi. Nieustannie szukamy wskazówek u innych, zwłaszcza podczas podejmowania decyzji. Właśnie dlatego dowód społeczny staje się niezwykle skuteczny. 

Pokazuj pozytywne doświadczenia. Udostępniaj opinie innych klientów. Buduj zaufanie i wiarygodność. Zachęcaj utraconych klientów, aby dali Twojej marce jeszcze jedną szansę.

„Zrozumienie odejścia klienta ma kluczowe znaczenie” — Clayton Johnson TCM, właściciel Twin City Marketing. 

Kontynuuje: „Rozwiązujemy ten problem, wykorzystując reklamy retargetingowe i e-maile odzyskujące klientów. Na przykład po zidentyfikowaniu segmentów klientów, którzy przestali korzystać z naszych usług, uruchomiliśmy spersonalizowane e-maile odzyskujące klientów, podkreślające sukcesy opisane w studiach przypadków, co doprowadziło do 30-procentowego odsetka powrotów klientów.” 

Imponujące, prawda?

 „To podejście podkreśla siłę wykorzystywania wcześniejszych sukcesów do skutecznego ponownego angażowania klientów”.

Podejście Johnsona podkreśla kluczowy element dowodu społecznego: pokazywanie wymiernej wartości. Prezentowanie wcześniejszych sukcesów stanowi dowód Twojej wiedzy i doświadczenia. Pokazuje pozytywny wpływ, jaki wywierasz na innych.

Mówienie o swoich osiągnięciach pokazuje, w czym jesteś dobry i jak pomogłeś innym.

Jak mierzyć skuteczność kampanii odzyskiwania klientów

Dobrze, wysłałeś już te e-maile odzyskujące klientów w świat. Trzymamy kciuki! Ale nie siedź bezczynnie.

Musisz śledzić wyniki i stale wprowadzać poprawki, aby uzyskać jak najwięcej korzyści z poniesionych nakładów. Oto najważniejsze informacje:

1. Śledź i optymalizuj właściwe wskaźniki odzyskiwania klientów

Nie zgaduj, czy Twoje kampanie działają — mierz ich skuteczność! Oto najważniejsze wskaźniki, na które warto zwrócić uwagę:

• Wskaźnik ponownego zaangażowania: To odsetek nieaktywnych klientów, którzy wracają do aktywności (dokonują zakupu, odnawiają subskrypcję itp.) po tym, jak oczarujesz ich swoimi działaniami mającymi na celu ich odzyskanie. Wysoki wskaźnik ponownego zaangażowania oznacza, że robisz coś dobrze!
• Wartość klienta w całym okresie jego aktywności (CLTV) po odzyskaniu: Czy klienci, którzy ponownie się zaangażowali, pozostają z Tobą i wydają więcej? Śledź ich CLTV, aby zobaczyć długoterminowy wpływ ich odzyskania.
• ROI kampanii: To kwestia pieniędzy! Porównaj przychody od ponownie zaangażowanych klientów z kwotą wydaną na kampanię. Wysoki ROI oznacza, że działania mające na celu odzyskanie klientów przynoszą efekty.
• Ruch na stronie internetowej i zaangażowanie: Czy ci odzyskani klienci wracają na Twoją stronę internetową? Czy spędzają na niej więcej czasu i przeglądają więcej stron? Te dane dostarczają wskazówek na temat poziomu ich ponownego zaangażowania.
• Zaangażowanie w mediach społecznościowych: Czy ludzie rozmawiają o Twojej kampanii mającej na celu odzyskanie klientów? Udostępniają Twoje posty? Może to dać Ci wyobrażenie o tym, co klienci czują, i o tym, czy udało Ci się stworzyć ambasadorów marki. 

Te wskaźniki dadzą Ci jasny obraz skuteczności kampanii mających na celu odzyskanie klientów oraz sposobów ich ulepszania.

2. Testuj strategie odzyskiwania klientów metodą A/B

Testy A/B porównują dwie wersje czegoś — na przykład tematu wiadomości e-mail lub specjalnej oferty — aby sprawdzić, która z nich działa lepiej.

Oto jak przeprowadzić test A/B kampanii mającej na celu odzyskanie klientów:

1. Wybierz element do przetestowania: Za każdym razem wybierz do przetestowania jedną rzecz. Może to być temat wiadomości e-mail, oferowany rabat, a nawet słowa użyte w wiadomościach. Na przykład „Cześć!” kontra „Hej!”.
2. Przygotuj dwóch kandydatów: Stwórz dwie różne wersje testowanego elementu. Pozostaw wszystko inne w kampanii dokładnie takie samo, aby wiedzieć, co — i czy w ogóle coś — powoduje różnicę.
3. Podziel klientów: Podziel odbiorców na dwie grupy i wyślij każdej z nich inną wersję kampanii.
4. Podsumuj wyniki: Śledź najważniejsze dane (otwarcia, kliknięcia, konwersje) dla każdej wersji.
5. Przeanalizuj: Sprawdź, która wersja zwyciężyła. Wykorzystaj zwycięską wersję, a następnie przejdź do testowania czegoś innego!

Teraz, niezależnie od tego, jak wiele rekordów pobijesz dzięki kampaniom mającym na celu odzyskanie klientów, nie zakładaj, że znalazłeś idealną formułę. Preferencje klientów się zmieniają, więc Twoje kampanie również powinny się zmieniać. 

Ciągłe testy A/B są kluczem do utrzymania przewagi.

Zmień utraconych klientów w swój najbardziej dochodowy zasób

Podobnie jak słoik oleju kokosowego ogrzewający się w wodzie, odzyskanie utraconych klientów wymaga cierpliwości, strategii — i odpowiedniej ilości ciepła.

Twoi nieaktywni klienci nie zniknęli na zawsze. Czekają — być może nawet nieświadomie — na odpowiedni moment, aby wrócić. To Ty możesz stworzyć ten moment. 

A więc:

• Najpierw skup się na klientach o wysokiej wartości — są warci 2-3x więcej niż przeciętni klienci.
• Skorzystaj z macierzy RFM (aktualność, częstotliwość, wartość pieniężna), aby ustalić priorytety działań mających na celu odzyskanie klientów.
• Połącz spersonalizowane kampanie e-mail, reklamy remarketingowe i proaktywną obsługę klienta.
• Nieustannie śledź wskaźniki i stale optymalizuj swoje podejście.

Dzięki ukierunkowanym kampaniom mającym na celu odzyskanie klientów, inteligentnej segmentacji i omówionym strategiom możesz ponownie przekształcić te chłodne relacje w ciepłe, dochodowe kontakty.

Gotowi na rozwój? Zapisz się do newslettera The CMO, aby być na bieżąco z trendami i otrzymywać najnowsze porady, materiały oraz przewodniki od naszej społeczności doświadczonych liderów marketingu prosto do swojej skrzynki odbiorczej!