Slik måler du kundetilfredshet: Målinger, verktøy og tips

Hvis du noen gang har sittet ved et pokerbord (eller overfor en potensiell sjef i et jobbintervju), vet du at noen mennesker er utrolig vanskelige å lese. Heldigvis finnes det, når det gjelder kunder, måleverdier og verktøy som avslører alle hemmelighetene deres, slik at du enkelt kan finne ut nøyaktig hvor fornøyde de er, uten at du noen gang trenger å se dem i ansiktet.

I denne veiledningen deler jeg alle mine beste metoder for å måle kundetilfredshet, som NPS, CES og kundetilfredshetsundersøkelser, samt hvordan du kan mestre dem for å forbedre produktene og tjenestene dine basert på reelle tilbakemeldinger.

Hva er kundetilfredshet, og hvorfor måle den?

Kundetilfredshet er et mål på hvor godt en bedrifts produkter, tjenester og den samlede kundeopplevelsen oppfyller kundenes forventninger. Når kundene er fornøyde, er det mer sannsynlig at de kommer tilbake, anbefaler merkevaren din og utvikler en dyp følelsesmessig tilknytning som fører til lojalitet. Denne lojaliteten gjør ofte kundene mindre prisfølsomme, slik at du kan opprettholde høyere marginer og øke kundens livstidsverdi.

På den annen side kan lave tilfredshetspoeng avdekke problemområder og gi datadrevet innsikt som kan brukes til å forbedre produkter, tjenester og den samlede kundeopplevelsen.

Det er avgjørende å betrakte kundetilfredshet som en dynamisk måleverdi, ettersom kundenes forventninger stadig endrer og utvikler seg. Ved å måle tilfredshet regelmessig på tvers av en rekke måleverdier kan du tilpasse deg og kontinuerlig arbeide for å skape og opprettholde fornøyde kunder. Denne tilpasningsevnen (og jeg kan ikke understreke dette nok) er avgjørende for å oppnå kundetilfredshet og sikre langsiktig suksess.

4 viktige måleverdier for kundetilfredshet

Spesifikke måleverdier som gir handlingsrettet innsikt, er avgjørende for å måle kundetilfredshet. Nedenfor finner du hvert av punktene jeg har skissert, og de fanger opp ulike aspekter ved kundeopplevelsen.

1. Kundetilfredshetspoeng (CSAT)

Kundetilfredshetspoeng (CSAT) måler hvor godt et produkt eller en tjeneste oppfyller kundens forventninger, gjennom en prosentverdi basert på svarene i en undersøkelse. CSAT-undersøkelser ber kundene vurdere hvor fornøyde de er med et produkt, en tjeneste, en opplevelse eller en bedrift. For å beregne en CSAT-skår legger du ganske enkelt sammen alle poengene og deler summen på antallet respondenter.

CSAT-skåren kan også beregnes ved å dele det totale antallet fornøyde kunder (de med poeng i de to øverste kategoriene) på det totale antallet svar på undersøkelsen, og deretter multiplisere med 100 for å få prosentandelen fornøyde kunder.

2. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) måler kundelojalitet og tilfredshet ved å be kundene vurdere sannsynligheten for at de vil anbefale en merkevare på en skala fra 0 til 10. Basert på svarene deles kundene inn i én av følgende grupper:

• Kritikere (0–6)
• Passive (7–8)
• Ambassadører (9–10)

NPS beregnes ved å trekke prosentandelen kritikere fra prosentandelen ambassadører.

For å utnytte NPS fullt ut kan du stille kundene spørsmålet: «På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale produktet/tjenesten vår til en venn eller kollega?» Ved å analysere svarene kan du identifisere områder som kan forbedres, og fastsette KPI-er for kundetilfredshet. Hvis NPS-en for eksempel er lav, kan du fokusere på å gjøre kritikere til ambassadører ved å ta tak i bekymringene deres og forbedre den samlede kundeopplevelsen.

3. Kundeinnsats (CES)

Kundeinnsats (CES) er en måleverdi som vurderer hvor mye innsats kundene må legge ned når de samhandler med en bedrift. Sammen med analyse av kundereisen måler den hvor enkelt eller vanskelig det er å gjennomføre bestemte interaksjoner, for eksempel å løse problemer, få tilgang til brukerstøtte eller fullføre kjøp. CES-skåren varierer fra 0 til 100, der lavere skårer indikerer mindre innsats og høyere tilfredshet.

For å måle CES kan du spørre kundene dine: «På en skala fra 0 til 100, hvor enkelt var det å løse problemet ditt i dag?» Dette spørsmålet bidrar til å identifisere friksjonspunkter i kundereisen og områder som må forbedres. Ved å fastsette KPI-er basert på CES kan du fokusere på å redusere kundeinnsatsen og øke tilfredsheten, noe som til syvende og sist fører til økt lojalitet og kundebevaring.

4. Kundefrafallsrate

Kundefrafallsraten viser prosentandelen kunder som har gått tapt i løpet av en periode, og hjelper deg med å forstå kundebevaring og tilfredshet. En høy kundefrafallsrate signaliserer ofte misnøye, noe som gjør det nødvendig å gjennomgå andre tilfredshetsmålinger og iverksette korrigerende tiltak.

Følg disse trinnene for å beregne kundefrafallsraten:

1. Ta antallet kunder ved starten av en gitt periode.
2. Trekk fra antallet kunder ved slutten av perioden.
3. Del resultatet på antallet kunder ved starten av perioden.

Ved å overvåke frafallsraten kan du etablere KPI-er som har som mål å redusere kundefrafall og øke kundebevaringen. Hvis frafallsraten for eksempel er høy, kan du fokusere på å identifisere årsakene til kundemisnøye og iverksette strategier for å beholde kunder, for eksempel ved å forbedre produktet, styrke kundestøtten eller tilby lojalitetsprogrammer.

Slik måler du kundetilfredshet for økt ytelse

Kundetilfredshet kan måles ved hjelp av flere ulike metoder, som hver gir unik innsikt i kundenes holdninger og tilfredshet. Før jeg går inn på disse, må det imidlertid starte med at du setter de riktige målene og lager en tydelig plan.

1. Definer tydelige mål og lag en plan

Å definere tydelige mål er et grunnleggende steg før du setter i gang en undersøkelse av kundetilfredshet. Disse målene vil veilede valget ditt av spørsmålstyper og undersøkelsesmetoder, slik at undersøkelsen blir tilpasset bestemte mål og gir handlingsrettet innsikt. Vurder spørsmål som «Hva skal vi gjøre hvis vi oppdager at en del av kundene våre ikke er fornøyde?» for å bidra til å planlegge tiltakene du vil iverksette etter at kundetilbakemeldinger er samlet inn og analysert.

Vurder dataene og vei verdien av dem opp mot kostnadene ved å samle dem inn før du tar en beslutning på dette stadiet. Det er viktig å evaluere de potensielle fordelene og kostnadene. Med tydelig definerte mål og en gjennomarbeidet plan kan du i praksis garantere at undersøkelsene dine blir effektive, og generere verdifull innsikt som kan forbedre kundetilfredsheten.

2. Velg en type undersøkelse av kundetilfredshet

Det finnes ulike typer undersøkelser av kundetilfredshet, og hver av dem gir unike fordeler og innsikter som kan hjelpe deg med å måle kundetilfredshet på ulike kontaktpunkter i kundereisen:

Nettbaserte undersøkelser

Nettbaserte undersøkelser gir raske og målbare måter å få innsikt i kundene på. Du kan sende dem som e-poster etter kjøp, vise dem som popup-vinduer på nettstedet eller integrere dem i mobilapper. Bruk flervalgsoppgaver for å få detaljert innsikt i spesifikke kundeopplevelser og preferanser, og åpne spørsmål slik at kundene kan gi detaljerte tilbakemeldinger med egne ord.

Jeg anbefaler at du sender en undersøkelse av kundetilfredshet (NPS) 7 dager etter registrering, 30 dager etter den første undersøkelsen og hver 90. dag gjennom hele kundens livssyklus. Ved å bruke et verktøy for å opprette undersøkelser kan du gjøre det mer effektivt å bygge, sende ut og revidere nettbaserte undersøkelser enn ved spesialtilpasset programmering.

E-postundersøkelser

E-postundersøkelser er et annet godt alternativ, siden de er kostnadseffektive og enkle å spore. De kan også samle inn detaljerte tilbakemeldinger gjennom kvantitative målinger og åpne spørsmål. Jeg har oppnådd gode resultater ved å sette opp en atferdsutløser og et tidsintervall mellom utløseren og e-posten for å automatisere utsendingen av undersøkelses-e-poster, noe som øker effektiviteten. Se veiledningen vår om hvordan du implementerer markedsføringsautomatisering for oppgaver som dette, og sørg for at undersøkelses-e-postene dine inneholder:

• Oppsiktsvekkende emnelinjer
• Forhåndsvisningstekst
• En tydelig lenke til undersøkelsen
• Personalisering ved å henvende seg til abonnentene med navn
• Insentiver, for eksempel en sjanse til å vinne en premie, for å øke svarprosenten.

Undersøkelses-e-poster bør utformes slik at de passer til merkevarens utseende og uttrykk, for å gi større konsistens og engasjement.

Overvåking av sosiale medier

Overvåking av sosiale medier kan gi mye informasjon om kundetilfredshet. Det kan hjelpe deg med å følge kundenes holdninger i sanntid, publisere avstemninger og registrere tilbakemeldinger for å få umiddelbar og direkte tilgang til kundenes meninger, samt følge med på kundenes holdninger, klager og ros. Ja, det er mye du kan få ut av et lite, enkelt verktøy.

Det første steget er å følge med på omtaler av merkevaren din, slik at du kan vurdere kundeopplevelser og tilfredshetsnivåer. Prøv deretter å spørre direkte om tilfredshetsmålinger gjennom avstemninger eller stemmefunksjoner i sosiale medier for å samle inn tydelige og målbare tilbakemeldinger. Å bruke emojier i avstemninger på sosiale medier er også et enkelt lite triks for å forenkle kundetilbakemeldinger ved å oversette følelser til visuelle svar.

Kortmeldingstjeneste (SMS)

Hver gang telefonen lyser opp med et nytt tekstvarsel, fanger det oppmerksomheten din, ikke sant? Det er på grunn av denne reaksjonen at SMS-undersøkelser vanligvis har høy svarprosent, og kundene svarer omtrent 31 % av gangene. Dette gjør SMS til et godt alternativ for å samle inn tilbakemeldinger, siden det lar deg:

• Nå kunder direkte på mobilenheten deres
• Send undersøkelser relativt billig i stort volum
• Bruk spesialiserte verktøy til å bygge og distribuere undersøkelser uten koding.

For å maksimere effekten av SMS-undersøkelser bør du holde spørsmålene korte og enkle å svare på. Det kan for eksempel gi verdifull innsikt å stille et enkelt spørsmål som «På en skala fra 1 til 10, hvor fornøyd er du med tjenesten vår i dag?» Selv om du må sørge for at du bare kontakter numre som har samtykket til å motta tekstmeldinger fra merkevaren din, kan du raskt samle inn tilbakemeldinger og løse eventuelle problemer for å forbedre kundetilfredsheten.

3. Utform undersøkelsen

Når du har fastsatt målene dine og valgt metoden du vil bruke for undersøkelsen, er det på tide å utforme selve undersøkelsen. Ha disse tipsene i bakhodet mens du gjør det:

• Tilpass oppsettet og spørsmålene etter de spesifikke målene dine
• Sørg for relevans for å oppnå høy svarprosent
• Hold undersøkelsen kort (igjen for å oppnå høyere svarprosent)
• Tilby insentiver som rabatter for å oppmuntre til mer utfyllende svar
• Bruk en blanding av metoder, som CSAT og NPS, for å få et helhetlig bilde

Når det gjelder tidspunkt, bør du huske at for hyppige undersøkelser kan føre til lav svarprosent. Du kan bruke hendelsesdata til å utløse en undersøkelse, for eksempel tid siden registrering, viktige handlinger som er utført i en app, eller fullføring av introduksjonsprosessen. Oppfølgingsundersøkelser er spesielt effektive for å fange opp umiddelbare reaksjoner etter interaksjoner med merkevaren, for eksempel etter en lang salgssamtale eller en krevende supportsak.

4. Analyser data om kundetilfredshet

Til slutt har du utformet og sendt ut undersøkelsen, og forhåpentligvis fått en god svarprosent. Nå som du drukner i data om kundetilfredshet, må du ta i bruk ferdighetene dine innen markedsføringsinformasjonsforvaltning for å rense og organisere dem. Som med så mange andre oppgaver kan markedsføringsprogramvare hjelpe deg med dette, men du må sørge for å fjerne duplikater og irrelevante oppføringer samt standardisere formater for å sikre nøyaktig analyse.

Når dataene er klare, anbefaler jeg at du bruker datavisualiseringsteknikker som stolpediagrammer og varmekart for å identifisere mønstre og trender i dataene. Sammenlign også undersøkelsesresultatene med historiske data for å identifisere trender og endringer i kundetilfredsheten over tid. Også her kan markedsføringsprogramvare hjelpe, og alt dette bidrar til at du får verdifull innsikt i kundene dine og identifiserer områder som kan forbedres.

Her er et par ekstra tips du bør ha i bakhodet når du analyserer resultatene:

Segmentering av undersøkelsesdata

Alle kunder er ikke like, så segmentering av undersøkelsesdata er avgjørende for å identifisere spesifikke trender i ulike kundegrupper. Demografi og kjøpshistorikk er viktige parametere for segmentering, og NPS-verktøy kan forenkle dette ved å gjøre det mulig å kategorisere respondenter og integrere med andre produkter. Ved å segmentere dataene kan du personalisere i stor skala for å ivareta behovene til ulike kundegrupper og forbedre den samlede tilfredsheten.

Identifisering av smertepunkter

Å identifisere smertepunkter i data om kundetilfredshet er avgjørende for å forbedre tjenestekvaliteten og håndtere områder med misnøye. Statistiske metoder og datavisualiseringsteknikker kan bidra til å identifisere gjentakende smertepunkter i undersøkelsessvarene. Vanlige årsaker til kundemisnøye er dårlig kundeservice og frustrasjon over bestemte bestillingsprosesser.

5. Sett i verk tiltak basert på kundetilbakemeldinger

Med all denne informasjonen og de tydelige innsiktene tilgjengelig er det på tide å sette i verk tiltak. Det er sannsynlig at du har noen ting du må rette opp for å forbedre kundetilfredshetspoengsummen. Begynn med å anerkjenne mottatte kommentarer for å vise kundene at stemmene deres blir hørt. Deretter kan du utarbeide tydelige handlingsplaner og gjennomføre endringer for å vise dem at du virkelig tar tak i saken.

Her er noen trinn du kan følge:

1. Identifiser de viktigste forbedringsområdene basert på tilbakemeldingene du har mottatt.
2. Prioriter områdene basert på hvilken innvirkning de har.
3. Utarbeid en detaljert handlingsplan med tydelige trinn.
4. Fordel ansvarsområder for å sikre at endringene gjennomføres effektivt.

Kommunisere endringer

En annen viktig del av å sette i verk tiltak, som jeg har funnet utrolig nyttig, er å gi medarbeiderne myndighet til å ta initiativ og fremme en proaktiv kultur. Her er noen måter å gjøre det på:

• Gjør det mulig for hele selskapet å se relevante innsikter
• Oppmuntre ansatte i førstelinjen til aktivt å samle inn tilbakemeldinger fra kunder
• Følg opp kunder som gir tilbakemeldinger, for å bygge tillit og oppmuntre dem til å gi tilbakemeldinger i fremtiden

Ved å involvere alle i selskapet sprer du budskapet både internt i virksomheten og til kundene om at du virkelig bryr deg. Deretter trenger du bare å kommunisere tiltakene dine til kundene for å vise at meningene deres blir verdsatt og har betydning. Denne åpenheten bidrar til å bygge tillit og oppmuntrer kundene til å fortsette å gi tilbakemeldinger, fordi de vet at synspunktene deres fører til konkrete forbedringer.

Verktøy for å måle kundetilfredshet

Det finnes ulike verktøy som kan brukes til å måle kundetilfredshet, og hvert av dem tilbyr forskjellige funksjoner og fordeler som effektiviserer prosessen med å samle inn og analysere tilbakemeldinger. Noe av den beste markedsføringsprogramvaren, som SurveySensum, HubSpot CRM og spesialiserte verktøy for å lage spørreundersøkelser, kan hjelpe virksomheter med å samle inn og analysere data om kundetilfredshet på en effektiv måte. 

Disse verktøyene har ofte funksjoner som varsler i sanntid, analyserapporter og integrasjon med andre systemer, noe som gjør det enklere for virksomheter å handle på bakgrunn av tilbakemeldingene de mottar.

Tips for å måle kundetilfredshet

Effektiv måling av kundetilfredshet innebærer mer enn bare datainnsamling. Her er noen av mine beste tips for markedsføring i små virksomheter og større selskaper, med beste praksis du kan følge for å finne den beste tilnærmingen:

Vurder alternative metoder

Alternative metoder, som spørreundersøkelser i apper, utskrifter av direktesamtaler og fokusgrupper, kan gi verdifulle tilbakemeldinger fra kunder utenfor tradisjonelle spørreundersøkelser. Utskrifter av direktesamtaler kan for eksempel analyseres for å samle inn data om kundetilfredshet uten å be kundene direkte om å delta, noe som gir en sømløs og lite påtrengende metode for innsamling av tilbakemeldinger.

Fokusgrupper kan også brukes til å samle inn verdifulle tilbakemeldinger fra kunder utenfor spørreundersøkelsesformatet. En fokusgruppe består vanligvis av seks til ti personer som blir bedt om å dele sine meninger, oppfatninger eller holdninger om et produkt, en tjeneste eller en idé. Igjen vil valg av metode avhenge av målene dine og ressursene du har til rådighet.

Oppdater spørreundersøkelser regelmessig

Regelmessig oppdatering av spørreundersøkelsene sikrer at de forblir relevante og i tråd med aktuelle markedstrender og kundenes forventninger. Oppdatering av spørreundersøkelser bør omfatte:

• Integrering av aktuelle innspill fra kunder og standardiserte krav
• Inkludering av målinger av kundelojalitet, som Net Promoter Score, for langsiktig innsikt
• Inkludering av målinger av kundeinnsats for å finne ut hvor enkelt kundene kan løse problemer

For at kontinuerlig forbedring virkelig skal være effektivt, kreves det et engasjement fra ledelsen. Sørg for å holde kommunikasjonslinjene åpne med teamet ditt, ikke bare under den første spørreundersøkelsen, men også når den skal oppdateres.

Frem en kundesentrert kultur

Når vi først snakker om teamet ditt: Å fremme en kundesentrert kultur innebærer å involvere alle ansatte i å foreslå forbedringer og gi dem anerkjennelse for ideene deres. Ved å oppmuntre hele virksomheten til å arbeide for å holde kundene tilfredse, sikrer du at alle avdelinger engasjerer seg i å forbedre kundeopplevelsene.

For å skape denne kulturen må du sørge for å dokumentere feil og suksesser, oppmuntre til samarbeid om felles mål og etablere en kultur som prioriterer tilbakemeldinger i beslutningsprosessene. Dette viser et ekte engasjement for kundetilfredshet, slik våre mange fornøyde kunder også bekrefter.

Hold kommunikasjonen åpen døgnet rundt

Kommunikasjon, kommunikasjon, kommunikasjon. Du hører dette hele tiden når det er snakk om personlige forhold, og virksomheten er ikke annerledes. Når kommunikasjonen er åpen døgnet rundt, sikrer du at kundene kan komme i kontakt med virksomheten når de trenger hjelp, slik at de får full trygghet. For teamet ditt gjør denne tilgjengeligheten døgnet rundt det også mulig å håndtere eventuelle problemer raskt.

Selvfølgelig forstår jeg at du ikke alltid vil ha ansatte tilgjengelig for å svare døgnet rundt. Det er her chatboter og direktemeldinger kan være svært nyttige. Boter kan settes opp til å svare på direktemeldinger når teamet ditt ikke er på kontoret, slik at de får litt tid før de kommer tilbake. Kundebehandlere kan også få muligheten til å svare kunder ved hjelp av brukerstøtteprogramvare på mobile enheter eller via sosiale medier når de ikke har tilgang til arbeidsdatamaskinene sine. Denne fleksibiliteten gjør det mulig for dem å kommunisere med kunder på tvers av ulike plattformer og hjelpe dem så raskt som mulig.

Prioriter enkelhet i kundereisen

Husker du målingen av kundeinnsats? Når du prioriterer enkelhet i kundereisen, øker du kundetilfredsheten og lojaliteten, og dette kan gjøres på flere ulike måter. Her er noen av tipsene mine:

• Gjør prisingen åpen og ærlig, slik at kundene får en klar forståelse av verdien de vil få fra produktet eller tjenesten din. Dette kan bidra til å håndtere forventningene deres og føre til høyere tilfredshet med virksomheten din.
• Lær nye kunder hvordan de bruker produktet ditt, og hvordan de kan få mest mulig verdi ut av det, gjennom pedagogisk innhold og opplæring.
• Gjør det enkelt for kundene å endre eller avslutte abonnementer. For å forhindre frustrasjon er det viktig at avslutningsprosessen er tydelig og kortfattet.

Bli med for flere innsikter om kundetilfredshet

Jeg har snakket om mye i denne artikkelen, men det jeg håper du tar med deg, er at måling av kundetilfredshet innebærer å forstå viktige måltall, velge riktige undersøkelsesmetoder, utforme effektive undersøkelser, analysere data og iverksette tiltak basert på tilbakemeldinger. Ved å følge disse trinnene vil du kunne forbedre kundetilfredsheten, styrke lojaliteten og sikre langsiktig suksess.

Husk at nøkkelen til kundetilfredshet ligger i kontinuerlig forbedring og et oppriktig engasjement for å forstå og møte kundenes behov. Du blir aldri helt ferdig med dette, så hold kommunikasjonslinjene åpne og sett opp utløsere for å sende undersøkelser til riktig tid (psst ... ikke for ofte!)

Hvis du likte denne artikkelen, kan du gi oss beskjed på LinkedIn! Jeg vil gjerne komme i kontakt, og mens du er her, bør du sørge for å abonnere på nyhetsbrevet fra The CMO for enda flere gode tips og innsikter rett i innboksen din.