Brändin maineenhallinta tarkoittaa sitä, että rakennat ja suojelet aktiivisesti sitä, miten ihmiset näkevät brändisi (nykyään yksikin kielteinen julkaisu voi aiheuttaa pysyvää vahinkoa sekunneissa). Maineesi vaikuttaa suoraan luottamukseen, myyntiin ja yrityksesi arvoon.
Luomalla selkeän strategian brändisi maineen hallintaan osoitat luotettavuutta ja laatua, mikä auttaa ihmisiä tuntemaan olonsa varmaksi valitessaan sinut. Näytän sinulle täsmälleen, miten voit ottaa brändisi maineen hallintaasi ja pitää luottamuksen puolellasi.
Mitä brändin maineenhallinta on (ja miksi sillä on merkitystä)
Brändin maineenhallinta on käytäntö, jossa seurataan, vaikutetaan ja ylläpidetään sitä, miten brändi koetaan kaikissa kosketuspisteissä – digitaalisissa kanavissa, verkon ulkopuolella ja kaikkialla siltä väliltä. Siinä rakennetaan järjestelmällisesti luottamusta ja asiakasuskollisuutta johdonmukaisilla toimilla ja aidolla viestinnällä. Käydään läpi brändin maineenhallintaan liittyvät keskeiset termit:
- Brändimielikuva tarkoittaa yleisön käsitystä eli sitä, mitä ihmiset ajattelevat brändistäsi juuri nyt.
- Brändi-identiteetti tarkoittaa sitä, mitä haluat ihmisten ajattelevan brändistäsi, mukaan lukien brändisi arvot ja persoonallisuus.
- Brändin maine tarkoittaa kumuloitunutta luottamusta ja tunnesidettä, jonka brändisi on rakentanut johdonmukaisten kokemusten kautta.
Tässä syy siihen, miksi maineenhallinnasta on tullut ratkaisevan tärkeää: 77–92 % eri maiden kuluttajista sanoo brändin maineen olevan tärkeä ostopäätöksiä tehdessä (Statista, 2025). Samaan aikaan perinteisen mainonnan teho heikkenee, kun kuluttajat luottavat ennen ostamista yhä enemmän arvosteluihin, suosituksiin ja omaan tutkimukseensa.
Luvut ovat vakuuttavia: 97 % kuluttajista tutustuu tuote- ja palveluarvosteluihin ennen ostoksen tekemistä. Mutta kääntöpuoli on yhtä merkittävä: kuluttajat ovat valmiita maksamaan korkeampia hintoja luottamistaan brändeistä, ja uskollisista asiakkaista tulee parhaita markkinoijiasi suusanallisen viestinnän kautta.
Näin hallitset brändisi mainetta verkossa
Verkossa tapahtuva maineenhallinta edellyttää useiden osa-alueiden huomioimista.
Seuraa sosiaalista mediaa
Sosiaalinen media on tehokas suusanallisen viestinnän vahvistaja. Vuosikymmeniä sitten kuluttajat saattoivat kertoa rakastamastaan (tai inhoamastaan) tuotteesta yhdelle tai kahdelle ihmiselle. Nykyään myönteinen tai kielteinen sosiaalisen median julkaisu voi levitä viraalisti ja tavoittaa miljoonia ihmisiä.
Koska kaikkea sosiaalisessa mediassa tapahtuvaa on vaikea seurata, haluat käyttää sosiaalisen median hallintaohjelmistoa toimiesi järjestämiseen. Valitse ohjelmisto, jossa on sosiaalisen median kuunteluominaisuus. Se ilmoittaa sinulle omaan ja kilpailijoidesi brändeihin liittyvistä maininnoista – myös silloin, kun sinua ei ole merkitty julkaisuun.
Kun tiedät, mitä ihmiset sanovat, haluat tehdä kaksi asiaa:
- Vastaa yksittäisiin mainintoihin
- Arvioi yleistä suhtautumista sosiaalisessa mediassa
Perinteisen median aikakaudella brändeillä ei ollut koskaan mahdollisuutta osallistua kuluttajien välisiin keskusteluihin. Nykyään sinulla on tämä mahdollisuus. Osallistu aina, kun brändisi mainitaan, ja hyödynnä analytiikkaa sosiaalisen median maineenhallinnassa.
Voit löytää mahdollisuuksia myös osallistumalla kilpailijoistasi käytäviin keskusteluihin – kuten ohjelmistoyritys Brand24 osoittaa alla.
Seuraa brändimainintoja
Kun ihmiset puhuvat sosiaalisessa mediassa brändistäsi, he eivät välttämättä puhu brändillesi. 96 % brändiäsi koskevista keskusteluista ei tapahdu brändisi virallisilla tileillä. Merkittyjen ja merkitsemättömien brändimainintojen seuraaminen joko manuaalisesti tai medianseurantaohjelmiston avulla antaa sinulle kattavan kuvan brändimaininnoista sosiaalisessa mediassa – ei vain niistä, joissa sinut on merkitty.
Ovatpa sosiaalisessa mediassa käytävät keskustelut myönteisiä tai kielteisiä, älä anna niiden tapahtua tyhjiössä – osallistu sen sijaan keskusteluun. 83 % asiakkaista on uskollisempia brändeille, jotka vastaavat heidän valituksiinsa. Tämä tarkoittaa, että valitusten käsitteleminen ei ainoastaan lievennä kielteistä vaikutusta brändisi maineeseen, vaan antaa sinulle myös mahdollisuuden muuttaa tyytymättömät asiakkaat tyytyväisiksi.
Nopeus on toinen brändimainintojen keskeinen periaate. Kun asiakkaat merkitsevät sinut julkaisuihin, vastaa mahdollisimman nopeasti. Useimmat asiakkaat odottavat vastausta sosiaalisessa mediassa esitettyyn negatiiviseen valitukseen tunnin kuluessa, mutta 88 % brändeistä ei onnistu tässä.
Brändimaininnat ovat myös tilaisuus tuoda esiin brändisi "sosiaalisen median persoonallisuutta". Jotkin sosiaalisessa mediassa leviävimmistä brändien julkaisuista syntyvät, kun brändit naljailevat ystävällisesti toisilleen. Tämä ei sovi jokaiselle brändille, mutta joillekin se sopii erinomaisesti – kuten Wendy's osoittaa alla olevassa Twitter-esimerkissä.
Hyvä uutinen on, ettei sinun tarvitse seurata sosiaalista mediaa manuaalisesti. Käytä sosiaalisen median seurantaohjelmistoa hoitamaan raskas työ puolestasi.
Verkkoarvostelut ja arviot
94 % verkko-ostajista on välttänyt yrityksessä asiointia negatiivisen arvostelun vuoksi. Se, mitä asiakkaat sanovat sinusta, on tärkeämpää kuin se, mitä sanot itsestäsi – eikä tämä ole koskaan ollut yhtä totta kuin nykyään.
Vastoin yleistä käsitystä negatiiviset arvostelut eivät kuitenkaan ole yksinomaan huono asia. 82 % ihmisistä, jotka lukevat verkkoarvosteluja, etsii aktiivisesti negatiivisia kommentteja saadakseen tuotteesta kokonaiskuvan. Yleisesti ottaen useammat arvostelut tekevät sinusta luotettavamman, vaikka osa niistä olisi negatiivisia. Kuluttajat haluavat nähdä vähintään 40 arvostelua voidakseen perustella yrityksesi "tähtiluokituksen".
Vaikka arvosteluja ja suositteluja kertyy luonnostaan, jos tuotteesi tai palvelusi on laadukas, voit myös ryhtyä toimiin arvostelujen aktiiviseksi edistämiseksi. Pyydä asiakkaita jättämään arvostelu ja automatisoi sen jälkeen seurantaviesteistä koostuva sarja muistuttamaan heitä.
Negatiivisten arvostelujen kohdalla pahinta, mitä voit tehdä, on olla vastaamatta. Negatiivisiin arvosteluihin rakentavasti vastaaminen – kuten A&J Fencing tekee alla olevassa TrustPilot-esimerkissä – osoittaa tulevaisuudessa kyseisen arvostelun lukeville potentiaalisille asiakkaille, että osaat hyödyntää kritiikkiä kehittymiseen.
Sisältömarkkinointi
Internet on meluisa paikka. Sisältömarkkinointi antaa sinulle mahdollisuuden pitää brändisi kuluttajien näkyvillä – kaikista heidän huomiostaan kilpailevista muista vaatimuksista huolimatta. Kypsän sisältömarkkinointistrategian avulla voit vaikuttaa jatkuvasti siihen, millainen mielikuva kuluttajille muodostuu yrityksestäsi brändisi mukaisella viestinnällä.
Sisältömarkkinoinnin avulla maineeseesi vaikuttamisen avain on monikanavaisuus. Pelkät blogikirjoitukset eivät enää riitä. Sen sijaan sinun on oltava kaikkialla, missä asiakkaasi ovat:
- Blogi
- Sähköposti
- Sosiaalinen media
- Videot
- Podcastit
Suunnittele sisältösi napsautuksia tarvitsemattomaksi sisällöksi. Älä vain julkaise LinkedInissä linkkiä blogikirjoitukseesi tai podcastiisi. Käytä sen sijaan aikaa sisältösi "alustalle natiivin" version luomiseen, joka tarjoaa katsojille arvoa ilman, että heidän tarvitsee siirtyä pois alustalta. Tämä lähestymistapa voi tuottaa vähemmän napsautuksia, mutta huomattavasti paremman tavoittavuuden ja vaikutuksen.
Julkaisemalla arvoa tuottavaa sisältöä kaikissa kanavissa saat kuluttajat vähitellen näkemään kaikkialla sisältöä, joka tukee positiivista brändimainetta.
Have an account? Log In
Hakukoneoptimointi (SEO)
Google-hakutulosten kärjessä oleminen on tärkeää. Kaiken brändiäsi koskevan negatiivisen sisällön työntäminen alaspäin on vielä tärkeämpää, sillä vain neljä negatiivista hakutulosta voi karkottaa 70 % potentiaalisesta liiketoiminnastasi.
Vuonna 2009 kaksi Domino's Pizzan työntekijää Pohjois-Carolinassa julkaisi YouTubessa videoita, joissa he rikkoivat räikeästi terveysmääräyksiä ruokaa valmistaessaan. Domino's joutui nopeasti kriisiin. Viittaukset tähän tapahtumaan nousivat pian viidelle Googlen näkyvimmistä sijoista, kun haettiin sanalla "Dominos".
Hakukoneoptimointiin perustuvassa maineenhallinnassa keskitytään positiivisen mielikuvan ylläpitämiseen hakukonetuloksissa. Kun tapahtuu jotain negatiivista – kuten Domino'sin tapauksessa – positiivinen hakukoneoptimointikampanja voi usein työntää epäsuotuisan uutisoinnin pois näkyvistä.
Pitkällä aikavälillä haluat kasvattaa verkkosivustosi auktoriteettia saamalla arvovaltaiset sivustot linkittämään sivustollesi. Tämä auttaa parantamaan sijoituksiasi kilpailevaan sisältöön nähden. Ironista kyllä, kielteinen PR-tapaus saattaa tarjota juuri tällaista hyötyä – mutta myönteinen PR on huomattavasti suositeltavampaa.
Lyhyellä aikavälillä sinun on käsiteltävä kielteistä näkyvyyttä hukuttamalla se myönteiseen näkyvyyteen. Googlen hakutuloksissa näkyy monenlaisia tuloksia, eivätkä ne välttämättä ole tässä järjestyksessä:
- Twitter-julkaisut
- YouTube-videot
- Google Business -julkaisut
- Uutiset
- Mainokset
Jos sinun on välittömästi painettava kielteistä sisältöä alemmas hakutuloksissa, käytä kaikkia käytettävissäsi olevia keinoja. Harkitse lehdistötiedotteen julkaisemista. Julkaise sisältöä Twitterissä ja Google Businessissa. Luo YouTube-videoita. Maksa mainoksista. Internet on meluisa paikka – käytä sitä hyväksesi.
Vaikuttajasuhteet
Nykypäivän digitaalisen markkinoinnin ekosysteemissä vaikuttajat ovat usein brändimielikuvan etulinjassa. Olipa kyseessä LinkedInissä toimiva B2B-ajatusjohtaja tai YouTubessa toimiva tietyn alan sisällöntuottaja, heidän äänensä voi vaikuttaa potentiaalisiin asiakkaisiin nopeammin kuin maksettu mediasi koskaan.
Siksi vaikuttajasuhteet ovat sekä mahdollisuus että maineeseen liittyvä riski.
Hyvin valittu kumppanuus voi vahvistaa brändisi arvoja ja uskottavuutta, kun taas puutteellisesti arvioitu vaikuttaja voi aiheuttaa vastareaktion, arvoristiriidan tai jopa PR-kriisin. Panokset ovat korkeat – siksi vaikuttajien kanssa tehtävän yhteistyön tulisi olla tiiviisti linjassa sosiaalisen median hallinnan ja brändin maineenhallintastrategian kanssa.
Toimi näin:
- Arvioi huolellisesti: Älä katso vain seuraajamääriä. Arvioi yleisön yhteensopivuutta, aiempaa toimintaa ja sävyä.
- Tee tiivistä yhteistyötä: Kohtele vaikuttajia kumppaneina, älä mainostauluina. Anna heille mahdollisuus vaikuttaa luovaan toteutukseen, mutta aseta selkeät rajat.
- Seuraa sitoutumista: Tarkkaile, miten brändistäsi puhutaan. Älä vain kampanjan aikana, vaan vielä pitkään sen jälkeenkin.
Vaikuttajat voivat rakentaa luottamusta laajassa mittakaavassa, mutta ilman ohjausta he voivat yhtä helposti myös rikkoa sen.
Brändin maineenhallinta verkon ulkopuolella
Paranna asiakaskokemusta
Myönteisen asiakaskokemuksen (CX) rakentaminen antaa sinulle mahdollisuuden estää mainehaitat ennen niiden syntymistä. Jos brändisi tarjoaa uskomattoman hyvää palvelua, kasvusi tapahtuu luonnostaan myönteisen puskaradion ansiosta. Saatat jopa kehittää itsellesi erittäin uskollisen fanikunnan – katso esimerkiksi asiakaslähtöisen ruokakaupan Trader Joe'sin herättämää omistautuneisuutta.
Huonolla asiakaskokemuksella on päinvastainen vaikutus. Kun tyytymättömien asiakkaiden kokemukset kasaantuvat, verkossa ja sen ulkopuolella oleva maineesi kärsii toisensa jälkeen. Kielteinen keskustelu lisääntyy sosiaalisessa mediassa, ja kielteinen puskaradio levittää sanaa.
Brändin maineenhallintastrategiassasi tulisi huomioida asiakaskokemus, sillä asiakastyytyväisyys on parempi tapa parantaa mainettasi kuin vahinkojen hallinta. Jos uskot, että asiakaskokemuksesi on jo erinomainen, ajattele uudelleen. 80 % yrityksistä pitää asiakaskokemustaan "ylivertaisena" – mutta vain 8 % asiakkaista on samaa mieltä.
Parantaaksesi asiakaskokemusta:
- Aloita keräämällä myönteistä ja kielteistä palautetta.
- Tee asiakaskyselyitä ja -haastatteluja sekä kerää tietoa sosiaalisen kuuntelun työkaluilla.
- Selvitä, mistä asiakaskokemuksesi osista asiakkaat eivät pidä.
- Aloita niiden korjaaminen.
Varmista, että käytät CX-mittareita, kuten suositteluindeksiä (NPS), arvioidaksesi toimiesi tuloksia. Kun NPS-arvosi alkaa nousta, huomaat myös maineesi paranevan.
Rakenna puskaradiota
92 % ihmisistä luottaa suusanallisiin suosituksiin – enemmän kuin mihinkään muuhun mainonnan muotoon. Ennen verkossa tapahtuvaa viraali-ilmiötä oli olemassa puskaradion kautta leviävä viraalius (muistatko Beanie Babiesit?). Valitettavasti puskaradio on myös yksi vaikeimmin ohjattavista maineen muodoista.
Myönteisen puskaradion synnyttämiseksi sinun on luotava kokemus, josta asiakkaat eivät voi lakata puhumasta. Yksittäinen tapahtuma voi käynnistää myönteisen puheenaiheen – kuten Blaze Pizzan Pi-päivä, jolloin pizzan voi saada hintaan $3.14. Kestävien maineenmuutosten saavuttamiseksi varmista kuitenkin, että asiakaskokemuksesi on jatkuvasti erinomainen.
On myös mahdollista ”vahvistaa” puskaradiota varaamalla budjetista tilaa siihen, että ylität asiakkaiden odotukset. Vuonna 2010 ruokakauppa Trader Joe's toimitti ilmaisia elintarvikkeita lumimyrskyn aikana kotiinsa loukkuun jääneelle iäkkäälle miehelle, mikä loi positiivista puhetta brändistä.
Suhdetoiminta
Saatat muistaa, että vuonna 2017 mies raahattiin ulos United Airlinesin lennolta. Tapahtumasta kuvatut videot levisivät sosiaalisessa mediassa, ja United menetti yli miljardin dollarin markkina-arvostaan. Kuukausien ajan heidän brändinimensä oli vitsin aihe.
Tällaista tilannetta ei tietenkään koskaan halua tapahtuvan, mutta jotta sinulla olisi parhaat mahdollisuudet estää maineellesi aiheutuva pitkäaikainen vahinko, sinun on varauduttava kaikkeen.
Yleisiä suhdetoiminnan kriisejä ovat:
- Vihaiset asiakkaat: Yksittäinen vihainen asiakas voi levitä viraaliksi ja käynnistää suhdetoimintakriisin. Ryhdy vahinkojen hallintaan mahdollisimman nopeasti. Yritä kääntää jokaisen asiakkaan kielteinen kokemus myönteiseksi – erityisesti silloin, jos hän julkaisee siitä sosiaalisessa mediassa.
- Asiakaspalveluongelmat: Jotkin maailman vihatuimmista brändeistä ovat huonosti palvelevia yleishyödyllisiä palveluyrityksiä. Älä ole niiden kaltainen. Kouluta asiakastuen edustajat ratkaisemaan asiakkaiden huolenaiheet nopeasti ja ystävällisesti.
- Työntekijöihin liittyvät ongelmat: Omavaltaisesti toimivat työntekijät vaikuttavat brändiisi, mutta sinun on silti kannettava heistä vastuu. Käsittele kaikki henkilöstöongelmat nopeasti ja kerro, miten vältät vastaavat ongelmat tulevaisuudessa.
- Katkokset: Palvelukatkokset ovat yleisimpiä valituksen aiheita muutoin asiakaskeskeisissä yrityksissä, kuten Netflixissä. Jos näin tapahtuu, pyydä anteeksi haittaa ja kerro, mitä teet estääksesi tulevat palvelukatkokset.
- Maailmanlaajuiset tapahtumat: Kun maailmalla tapahtuu vaikeita uutistapahtumia, seuraa niitä tarkasti nähdäksesi, miten ne liittyvät brändiisi. Jos vaikuttaa siltä, että brändisi on tarpeen ottaa asiaan kantaa, sinun on tehtävä se harkiten. Vaikka et osallistuisi keskusteluun, sinun on tarkistettava etukäteen suunnitellut sähköpostikampanjat, sosiaalisen median julkaisut ja aikataulutetut tuotelanseeraukset varmistaaksesi, etteivät ne vaikuta sävyltään välinpitämättömiltä.
Pysyäksesi ajan tasalla mahdollisista suhdetoimintaan liittyvistä ongelmista seuraa yrityksesi nimen ja tuotteidesi nimien mainintoja sosiaalisessa mediassa ja uutisissa. Maineenhallintatyökalut, brändinseurantaohjelmisto ja sosiaalisen median ohjelmistot voivat auttaa sinua seuraamaan sosiaalista mediaa. Google Alerts voi myös ilmoittaa sinulle brändisi maininnoista uutisissa.
Maineenhallintastrategian rakentaminen neljässä vaiheessa
Brändisi maineenhallintastrategian tulisi vastata kolmeen peruskysymykseen:
- Mistä tiedämme, milloin maineemme on vaarassa?
- Miten toimimme haasteiden ilmetessä?
- Miten rakennamme järjestelmällisesti mainepääomaa ajan mittaan?
Jos et pysty vastaamaan näihin kysymyksiin selkeästi, sinulla ei ole strategiaa. Toivot vain, ettei mitään pahaa tapahdu!
Asiakkaiden rakastaman brändin rakentaminen vaatii todellista työtä. Mutta jos sitoudut kuuntelemaan kritiikkiä, käsittelemään mahdolliset ongelmat nopeasti ja parantamaan asiakaskokemusta johdonmukaisesti, huomaat yhä useampien ihmisten ryhtyvän aidosti brändisi puolestapuhujiksi. Näin se onnistuu.
Vaihe 1: Tarkasta ja analysoi
Aloita selvittämällä, millainen maineesi on tällä hetkellä. Hanki laadullisia näkemyksiä lukemalla esimerkiksi Googlen, Yelp-palvelun ja Trustpilotin arvostelusivustoja. Etsi valituksista ja kehuista toistuvia kaavoja.
Hanki sen jälkeen määrällistä tietoa tunneanalyysityökalujen ja asiakaskyselyiden avulla. Tarkastelun tulisi kattaa seuraavat asiat:
- Miten sinut koetaan eri kanavissa
- Miten vertaudut kilpailijoihin
- Onko maineesi kehittymässä parempaan vai huonompaan suuntaan
- Mitä erityisiä ongelmia esiintyy useimmin
Vaihe 2: Rakenna viitekehyksesi
Kun olet määrittänyt maineesi lähtötason, on aika ottaa strategia käyttöön. Voit tarkastella brändisi maineenhallintastrategiaa kahdella tavalla: reaktiivisesti ja ennakoivasti.
Reaktiivinen maineenhallinta:
Tulipalojen sammuttaminen tulee ensin. Auditoinnin aikana saatat löytää kiireellisiä ongelmia, joihin on puututtava. Jos esimerkiksi arvioinnissasi selvisi, että asiakkaat olivat tyytymättömiä heikkoon tukeen, tuotteen epätasaiseen laatuun ja hitaaseen toimitukseen, näihin kolmeen asiaan haluat keskittyä ensimmäiseksi.
Reaktiivisissa tilanteissa tarvitset:
- Ohjeet siitä, milloin laki- tai PR-ammattilaiset otetaan mukaan
- Kriisinhallinnan toimintakäsikirjat, joissa on valmiiksi kirjoitetut vastausmallit
- Selkeät eskalointimenettelyt (kenelle ilmoitetaan ja milloin?)
- Vastausajat eri tyyppisille ongelmille
Ennakoiva maineen rakentaminen:
Et halua vain ratkaista valituksia, vaan haluat myös antaa asiakkaille positiivisen syyn ryhtyä brändisi puolestapuhujiksi. Tässä asiakaskokemus astuu kuvaan. Kun kiireellisimmät ongelmat on ratkaistu, seuraava tehtäväsi on luoda kokemus, joka saa asiakkaat innostumaan kertomaan ystävilleen ja perheelleen yrityksestäsi.
Ennakoivaa maineenhallintaa varten tarvitset:
- Maineeseen liittyvien tavoitteiden kanssa linjassa olevan sisältökalenterin
- Ajatusjohtajuuden mahdollisuuksia (puhumista, podcastien tekemistä, vieraskirjoittamista)
- Asiakaslähettiläsohjelmia (asiakastarinoita, suosituksia, suositteluohjelmia)
- Säännöllisiä bränditietoisuuskampanjoita
Vaihe 3: Ota sidosryhmät mukaan
Saatat tarvita apua brändisi maineenhallintastrategian toteuttamiseen. Otetaan esimerkiksi kriisinhallinta, joka on maineenhallinnan vaativin tilanne. Kriisin ratkaisemiseksi tarvitset kaikkien tuen sosiaalisen median päälliköstä toimitusjohtajaan. Kriisin vakavuudesta riippuen toimitusjohtajan saatetaan odottaa antavan julkinen lausunto. Samaan aikaan sosiaalisen median päällikön on tiedettävä, mitä sanoa ja mitä ei sanoa.
Kaikki brändin maineeseen liittyvät ongelmat eivät ole voimakkaita PR-kriisejä, mutta brändisi maineenhallintastrategiaa luodessasi sinun on otettava sidosryhmät mukaan koko yrityksessä. Harkitse maineenhallinnan aloituskokouksen järjestämistä sidosryhmien kanssa, jotta voitte keskustella käsittelemistänne ongelmista ja muutoksista, joita kunkin tiimin on tehtävä.
Vaihe 4: Seuraa, mittaa ja toista
Kun olet toteuttanut suunnitelmasi, on aika nähdä, mitä tapahtuu. Valitse mittarisi etukäteen. Tässä on joitakin yleisimpiä brändin maineen mittareita:
- Tunneanalyysi: Sosiaalisen median tunneanalyysi auttaa ymmärtämään, miten tunteet brändiäsi kohtaan muuttuvat ajan mittaan sosiaalisen median alustoilla.
- Verkkoarvostelut: Kannatan asiakasarvostelujen mittaamista maineenhallinnan mittarina, koska se menee suoraan asian ytimeen: miksi kiinnität huomiota brändisi maineeseen. Mittaa arvostelujesi keskimääräinen pistemäärä kuuden kuukauden ajalta ennen maineenhallintatoimenpiteitäsi ja niiden jälkeiseltä kuudelta kuukaudelta ja vertaile tuloksia.
- Net Promoter Score (NPS): NPS mittaa, ovatko asiakkaat arvostelijoita vai puolestapuhujia. Kun asiakkaista tulee puolestapuhujia, NPS toimii maineesi ennakoivana mittarina.
- Ääniosuus: PR-alalla laajasti käytetty ääniosuus mittaa, kuinka paljon sinusta puhutaan kilpailijoihin verrattuna. Ääniosuus mittaa brändiäsi koskevien keskustelujen määrän jaettuna toimialasi keskustelujen kokonaismäärällä.
Valitsemistasi mittareista riippumatta seuraa niitä tarkasti varmistaaksesi, että maineenhallintastrategiasi vaikuttaa. Jatka myös asiakaspalautteen ja valitusten seuraamista – uusiin ongelmiin on aina puututtava, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä.
Todellisia opetuksia brändin maineesta
Tarkastellaan brändejä, jotka onnistuivat maineenhallinnassa (ja niitä, jotka eivät onnistuneet):
Nike: Kannan ottaminen (ja sen takana seisominen)
Kun Nike valitsi Colin Kaepernickin "Just Do It" -kampanjansa keulakuvaksi, se tiesi päätöksen olevan kiistanalainen. Alkuvaiheen vastareaktio oli voimakas. Ihmiset polttivat Niken tuotteita, järjestivät boikotteja ja osakekurssi laski.
Mutta Nike piti kiinni brändiarvoistaan. Se ymmärsi ydinkohderyhmänsä ja oli valmis menettämään asiakkaat, jotka eivät jakaneet näitä arvoja. Tulos? Pitkäaikainen brändiuskollisuus kasvoi keskeisten kohderyhmien keskuudessa, ja kampanjaa seuranneella vuosineljänneksellä saavutettiin 31 prosentin myynnin kasvu.
Opetus: Aito positiointi voittaa kaikkien miellyttämisen yrittämisen. Tunne arvosi ja elä niiden mukaisesti, vaikka se olisi epämukavaa.
More Articles
KFC: Kriisi muuttui luovaksi kullaksi
Kun KFC UK:lta loppui kana (ihan oikeasti) vuoden 2018 alussa, se olisi voinut julkaista tylsän yritysmaailman anteeksipyynnön. Sen sijaan se julkaisi kokonaisen sanomalehtimainoksen, jossa oli tyhjä ämpäri ja kirjaimet järjestetty uudelleen sanaksi "FCK" sekä yksinkertainen otsikko "Olemme pahoillamme."
Reaktio oli välitön ja rehellinen, ja se toi esiin yrityksen persoonallisuuden. Monet ihmiset vastasivat sosiaalisessa mediassa huumorilla ja osoittivat kunnioitusta yrityksen suoraselkäisyydelle. Mainekatastrofiksi eskaloitua uhannut tilanne sai laajasti kiitosta vahvana esimerkkinä kriisinhallinnasta.
Oppi: Myönnä virheesi nopeasti, rehellisesti ja persoonallisesti. Ihmiset antavat rehelliset virheet anteeksi, mutta eivät koskaan peittelyä.
Ryanair: Röyhkeys strategiana
Ryanair rakensi koko brändi-identiteettinsä häpeilemättömän halvan ja suorasukaisen imagon ympärille. Sen sosiaalisen median tiimi naljailee asiakkaille, kilpailijoille ja käytännössä kaikille, jotka ovat sen kanssa tekemisissä. Useimmat brändit pitäisivät tällaista mainetta tuhoavana itsemurhana.
Ryanairin lähestymistapa on kuitenkin täysin tarkoituksellinen. Se on asemoitunut lentoyhtiöksi ihmisille, jotka asettavat hinnan viimeistellyn vaikutelman edelle. Sen uhmakas sävy vahvistaa sen arvolupausta: olemme halpoja, tiedämme sen emmekä pyytele sitä anteeksi.
Oppi: Johdonmukaisuus on tärkeämpää kuin yleinen miellyttävyys. Jos brändisi persoonallisuus tukee liiketoimintastrategiaasi, sitoudu siihen täysin.
Suositellut maineenhallintatyökalut
Oikeat työkalut ja maineenhallintayritysten tarjoama tuki voivat ratkaista sen, pysytkö tilanteiden tasalla vai joudutko kiireesti kuromaan eroa umpeen:
Lopuksi: Brändin maine rakennetaan pitkällä aikavälillä
Kaikki haluavat rakentaa brändin, jota kuluttajat rakastavat – kuten Applen tai Amazonin – mutta useimmat yritykset eivät tee sen eteen tarvittavaa työtä. Ja ollaanpa rehellisiä: asiakaskeskeisen brändin luominen vaatii todella paljon työtä.
Onneksi olet jo oikealla tiellä. Sitoudu kuuntelemaan asiakkaiden kritiikkiä, ratkaisemaan ongelmat nopeasti ja parantamaan asiakaskokemustasi, niin yhä useammat asiakkaat ihastuvat brändiisi.
Jos haluat oppia lisää brändin maineenhallinnasta, meillä on tarjolla paljon muutakin hyödyllistä. Tutustu tähän huolella koottuun luetteloon parhaista saatavilla olevista maineenhallintakursseista.
Jos haluat lisää vinkkejä brändin rakentamiseen ja markkinointiin, tilaa The CMO -uutiskirje, jotta et jää paitsi markkinointistrategian, trendien, teknologian ja työkalujen uusimmista aiheista.
