Por qué Fabletics eligió la velocidad sobre la perfección en IA
Adrian Rohr tiene una posición privilegiada para observar uno de los mayores cambios que están ocurriendo actualmente en el marketing: los clientes ya no responden a la personalización genérica y las marcas que dependen de mensajes prediseñados están quedando rápidamente rezagadas. Como vicepresidente de CRM en Fabletics, Adrian se centra en construir sistemas que hagan que cada mensaje se sienta realmente relevante a gran escala, equilibrando al mismo tiempo las realidades operativas, las preocupaciones de gobernanza y los desafíos de confianza que conlleva la adopción de la IA.
En esta conversación, Adrian comparte cómo Fabletics ha operacionalizado la IA en los flujos de trabajo de CRM, por qué cree que el futuro pertenece a la «relevancia personal» y no a la personalización superficial, y qué es lo que los líderes de marketing suelen malinterpretar sobre la implementación de IA. Desde la documentación y las capas de contexto hasta la aceptación organizacional y la cultura de experimentación, esta charla ofrece una visión realista de cómo los equipos empresariales están navegando la transformación por IA sin perder de vista la confianza del cliente, la integridad de la marca ni el bienestar del equipo.
Lo que aprenderás
- Por qué la «relevancia personal» está reemplazando a la personalización tradicional en el CRM y el marketing de ciclo de vida
- Cómo Fabletics construyó un motor de contenido basado en IA para mensajes de recuperación de carritos abandonados
- Los desafíos operativos y de liderazgo que conlleva escalar la IA dentro de organizaciones empresariales
- Por qué la confianza, la transparencia y la gobernanza se están convirtiendo en requisitos fundamentales para adoptar la IA
- Cómo la documentación y el contexto mejoran los resultados de la IA en los flujos de trabajo de marketing
- Por qué la velocidad importa más que la perfección durante los primeros esfuerzos de transformación con IA
- Cómo los datos propios y los conocimientos del cliente crean una ventaja competitiva en el marketing impulsado por IA
- Qué se necesita para pasar la IA de una experimentación aislada a flujos de trabajo operativos integrados
- Por qué los líderes de marketing deberían pensar en la IA como un sistema operativo, y no solo como otra herramienta más
Aspectos clave
- La adopción de la IA tiene éxito cuando liderazgo y equipos avanzan juntos
Adrian explica que Fabletics abordó la IA tanto desde arriba hacia abajo como desde abajo hacia arriba. El apoyo ejecutivo creó urgencia, mientras que la curiosidad del equipo impulsó la experimentación. Esa combinación ayudó a crear impulso sin depender de un manual rígido. - La confianza sigue siendo la mayor barrera para la IA operativa
Los equipos de marketing se sienten cómodos tomando decisiones basadas en años de pruebas e instinto. Delegar esa toma de decisiones en la IA se vuelve difícil cuando los líderes no pueden ver claramente cómo se generan los resultados. La visibilidad y la explicabilidad importan tanto como el rendimiento. - Los resultados genéricos de la IA suelen ser un problema de contexto
Uno de los temas más destacados en la conversación es la importancia de la documentación y el contexto estructurado. Adrian enfatiza que la IA se vuelve mucho más útil cuando los equipos definen claramente los estándares de la marca, KPIs, segmentos de audiencia, modelos de atribución y marcos de datos. - El futuro del CRM es la relevancia uno a uno a gran escala
Fabletics ya está superando la simple personalización con el nombre del cliente. Adrian comparte cómo su motor de recuperación de carritos abandonados, impulsado por IA, genera de forma dinámica mensajes individualizados en el momento de enviarlos, utilizando datos del cliente y del producto para crear mensajes que se sienten más como conversaciones que como campañas automatizadas. - La IA funciona mejor como socio estratégico, no solo como herramienta de producción
Aunque muchos equipos usan la IA para la redacción o generación de contenido, Adrian ve una oportunidad mayor en conectar datos dispares, descubrir ideas y ayudar a los marketers a pensar decisiones estratégicas más rápido. - La velocidad impulsa la capacidad de aprendizaje
En vez de sobre-optimizar antes del lanzamiento, Adrian aboga por experimentos más pequeños y rápidos, pero con límites claros. En entornos de IA que evolucionan rápidamente, esperar la ejecución perfecta puede ralentizar el aprendizaje organizacional. - La comprensión del cliente sigue empezando por lo fundamental
A pesar del entusiasmo por la IA, Adrian deja claro que el trabajo de obtención de insights del cliente no ha cambiado. La investigación de mercado, los datos de interacción en CRM, el comportamiento del cliente y los insights sobre membresía siguen siendo la base. La IA simplemente ayuda a los equipos a sintetizar y operacionalizar esos insights más rápido. - La transformación con IA también crea presión organizacional
La conversación reconoce el lado emocional de adoptar IA. Entre la sobrecarga de herramientas, el miedo a quedarse atrás y el cambio constante, Adrian destaca la importancia de prevenir el agotamiento y mantener expectativas realistas para los equipos que navegan la transformación.
Capítulos
- 00:00 — Los clientes ignoran el marketing genérico
- 01:20 — Liderando CRM en Fabletics
- 01:52 — Adopción de IA en toda la empresa
- 03:30 — Construyendo confianza internamente
- 05:26 — La brecha operativa de la IA
- 06:02 — Por qué la confianza importa en la IA
- 07:16 — De la personalización a la relevancia
- 08:46 — Velocidad sobre perfección
- 10:32 — El contexto lo cambia todo
- 12:06 — Comprender a los clientes a escala
- 13:15 — La IA como socio estratégico
- 14:22 — La IA como sistema operativo
- 14:34 — Recuperación de carritos impulsada por IA
- 16:05 — Seguridad, presión y agotamiento
- 18:07 — Evitando la obsesión por lo novedoso
- 19:31 — El valor del aprendizaje entre pares
Conoce a nuestro invitado
Adrian Rohr es el Vicepresidente de CRM en Fabletics, donde lidera la participación, retención y crecimiento de clientes a través de marketing de ciclo de vida impulsado por IA y estrategias de personalización omnicanal. Con una trayectoria en estrategia digital, innovación y emprendimiento, Adrian aporta una profunda experiencia en CRM, experiencia del cliente y transformación del marketing basado en datos. Reconocido por su enfoque visionario hacia la IA y la personalización, ayuda a definir cómo las marcas de consumo modernas construyen relaciones más sólidas y significativas con los clientes en cada punto de contacto.
Recursos de este episodio:
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Breanna Lawlor: Tus clientes se están volviendo mejores en ignorarte, no porque tu marketing sea malo, sino porque ya lo han visto todo antes. El empujón, el recordatorio, el "Lo guardamos para ti", conocen el manual de jugadas y ya están más allá de eso. Para los CMOs, esto no es un problema futuro porque las marcas que están ganando en este momento no están enviando más. Están comunicándose con un nivel de relevancia que se siente personal porque realmente lo es, y la brecha entre hacer esto a escala y no hacerlo se está ampliando rápidamente.
Adrian Rohr es el vicepresidente de CRM en Fabletics, donde supervisa email, SMS y push para Fabletics, YTTY y Scrubs. Su mandato es simple e implacable: Hacer que cada mensaje valga la pena abrirlo.
En esta conversación, profundizamos en cómo Fabletics construyó un motor de contenido de IA que genera mensajes de abandono de carrito personalizados para cada persona en el momento del envío, no utilizando una plantilla sino creados para ellos. Hablamos sobre el cambio de la personalización a lo que Adrian llama relevancia personal, por qué la confianza es el problema más difícil de resolver cuando delegas decisiones a la IA y qué quiere decir cuando afirma que el objetivo de la IA es convertirse en un sistema operativo diario, no una herramienta que la gente recuerda usar.
Este es el Podcast del Club CMO. Vamos a ello.
Estoy muy emocionada de hablar contigo hoy, y me encantaría saber un poco de quién eres... Sí ... el rol que tienes y la empresa para la que trabajas. Luego profundizaremos en la conversación. Pero muchas gracias por hablar conmigo en The CMO Club, ahora que estamos en la cumbre Activate organizada por Iterable.
Adrian Rohr: Gracias por invitarme. Sí, mi nombre es Adrian Rohr. Soy el vicepresidente de CRM en Fabletics. Mi equipo supervisa todo lo relacionado con el correo electrónico, SMS y notificaciones push para nuestras marcas. Fabletics, Legs Scraps y Yiti.
Breanna Lawlor: Fabuloso.
Adrian Rohr: Sí.
Breanna Lawlor: Fabletics ha construido un seguimiento bastante leal a lo largo de los años, y estoy segura de que ha sido un lugar muy emocionante en el que estar.
Y no tengo dudas de que la IA probablemente ha sido un punto central para muchas conversaciones... experimentos, y también procesos que han establecido. Sí. ¿Quieres hablar un poco sobre el viaje de la empresa con la IA, tu relación con hacer que eso suceda... y lo que están encontrando como resultado?
Adrian Rohr: Claro. Quiero decir, la IA está en la mente de todos en este momento, ¿verdad? Sí. Creo que para nosotros se convirtió, como, realmente, todo el mundo lo sintió probablemente, como, el año pasado. Sí. Alrededor de esa época, ¿verdad? Sí. A principios de año. Empezamos desde arriba y también desde abajo, desde todos los ángulos.
Lo abordamos así, ¿verdad?
Nuestro CEO fue muy claro, como, va a ser una gran iniciativa para nosotros, ¿verdad? Sí. Así que había esta, como, presión percibida de "Oh, ahora la IA es algo grande."
Breanna Lawlor: Es una religión.
Adrian Rohr: Sí. Por desgracia, o afortunadamente, como, puedes verlo desde ambos ángulos. Creo que en realidad es genial porque motiva a toda la empresa... Sí
a ir tras la IA, ¿verdad? No es solo un equipo el que intenta seguir insistiendo. Es como que todo el mundo va a ir tras ello, ¿verdad? Cierto. Así que había este mandato de arriba, pero también esta curiosidad y motivación desde abajo para probar cosas nuevas.
Breanna Lawlor: Genial.
Adrian Rohr: ¿Verdad? La gente empezó a usar, como, un millón de herramientas diferentes y siento que todos estaban abrumados por la cantidad de herramientas que teníamos.
Había tantas noticias sobre todas las herramientas nuevas, cosas que puedes hacer: generación de imágenes, generación de contenido, automatización de flujos de trabajo, tantas cosas diferentes—
Breanna Lawlor: Sí ...
Adrian Rohr: que todos intentamos abarcar. Y después, creo que el año pasado comenzamos a implementar ChatGPT para toda la empresa, ¿verdad?
Ese fue uno de los momentos en que realmente lo hicimos accesible para todos.
Breanna Lawlor: Claro.
Adrian Rohr: Y la gente lo probó. Tantearon. Tuvieron éxito con ello, pero estaba muy enfocado en casos de uso individuales.
Breanna Lawlor: Sí. ¿Verdad?
Adrian Rohr: Por ejemplo, el equipo de marketing escribía algunos copys. El equipo creativo hacía algunos ajustes de imagen.
No estaba muy operacionalizado a lo largo de la empresa.
Breanna Lawlor: Ese es un tema que he escuchado también.
Adrian Rohr: Sí. Supongo que está bien, ¿verdad? Porque todos se motivan, prueban cosas. Sí. Creo que es esa fase de descubrimiento y exploración que necesitamos, ¿verdad? Sí. Creo que es difícil definir un caso de uso e ir tras él porque nadie sabe cómo funciona.
No hay manual para la IA.
Breanna Lawlor: No.
Adrian Rohr: Y simplemente tenemos que descubrirlo juntos, ¿verdad?
Breanna Lawlor: Sí. Ese es un espacio muy delicado al ver las soluciones CRM en esto, porque tienes la tarea de implementar esto. Pero no sabes exactamente cómo se verá. Sí. Tienes que tener ese respaldo asegurado de tu CEO y del equipo que está haciendo el trabajo.
Están en las trincheras. Sí. ¿Cómo navegas eso? ¿Cómo ganas esa confianza o la mantienes como punto focal?
Adrian Rohr: Sí.
Breanna Lawlor: Y también animar a la gente y empoderarla, "Prueben esto. Si fallan, está bien. Aprenderemos de eso." Sí. "Si ganan, será fabuloso porque lo tomaremos y avanzaremos con ello."
Adrian Rohr: Sí.
Breanna Lawlor: ¿Cómo logras... Es un equilibrio delicado.
Adrian Rohr: Es un equilibrio tan delicado, y también es difícil, ya sabes, cumplir con las expectativas de, "Okay, tenemos que entregar algo." Absolutamente. Pero, como, todos no sabemos cómo funciona, ¿verdad? Sí. Soy muy vulnerable compartiendo con el equipo que no tengo idea de lo que estamos creando aquí.
Solo estoy probando yo mismo. Sí. Aprendiendo junto con ustedes, y a medida que creamos algo, compartimos lo que hicimos.
Breanna Lawlor: Oh, sí.
Adrian Rohr: ¿Verdad? Hay mucho prueba y error y grandes éxitos y riesgos importantes que tomamos. Sí. Pero al final, todos estamos en el mismo barco porque, como mencioné, no hay manual de cómo lo aplicamos, ¿verdad?
Sí. Así que nosotros como empresa, nuevamente, abrazamos mucho la IA. Tenemos un departamento central de IA que gestiona toda nuestra gobernanza, seguridad y las herramientas que queremos probar.
Breanna Lawlor: Eso es enorme.
Adrian Rohr: Durante todas las reuniones generales de la empresa, celebramos los logros en IA. Tenemos lo que llamamos "Premios Poder de la IA".
Genial. Cada mes se lo damos a una persona que haya hecho algo relevante en IA. Y luego, dentro del equipo, hago reuniones tipo "show-and-tell", donde nos sentamos, mostramos lo que hicimos en Claude, ChatGPT o los flujos que construimos, y así otros pueden aprender y compartimos esos aprendizajes.
Breanna Lawlor: Y eso es muy valioso. Sí. Y también estoy segura que eso salió ayer en los grupos consultivos de clientes. Sí. Has hecho un poco de show-and-tell. Sí. Hay personas que comparten desafíos similares... Sí ... pero también soluciones, y parece que a medida que pasamos tanto tiempo en línea como profesionales de marketing, realmente nos apoyamos en la conexión entre pares como fuente de verdad.
Y también, "Oye, ¿ya probaste esto? ¿Y funcionó para ti? ¿O tuviste que hacer algunos ajustes?" ¿Qué temas o patrones surgieron en esa conversación ayer?
Adrian Rohr: Creo que lo que pasa es que todos tenemos los mismos desafíos. Sí. No es algo poco común que encuentres, como que tu conjunto de datos no es—
Breanna Lawlor: Claro.
Adrian Rohr: limpio, ¿verdad? Recibes respuestas genéricas que no funcionan. ¿Cómo realmente integras profundamente la IA? Y no es solo un caso de uso de lanzar un chat en Claude o ChatGPT... lo suficientemente profundo ... y sacas algo, ¿verdad? ¿Cómo lo operacionalizas profundamente? Sí. Ahí es donde todos enfrentan el reto.
Sí. Pero ya existen herramientas que ofrecen decisiones de IA y te apoyan en ese trayecto. Pero el tema común ahí es que las personas no confían en las decisiones que se están tomando.
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: ¿Verdad? Los humanos, especialmente en CRM, probamos tantas variaciones diferentes— Oh, sí—
titulares, colores, cada día.
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: Pero ese conocimiento es humano. Cierto. La gente sabe lo que funciona. Si le preguntas a mi equipo por el asunto de correo más efectivo o el creativo que mejor rinde, te lo dicen.
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: Y probablemente aciertan un 90-95% de las veces.
Breanna Lawlor: Wow.
Adrian Rohr: Si ejecutas esto con IA, tal vez obtengas el mismo resultado, pero si no tienes visibilidad ni transparencia sobre qué impulsó ciertas decisiones, eso es difícil.
Eso también fue un tema común que vi ayer en la mesa consultiva: las personas necesitan confianza en la IA y en las decisiones que toma.
Breanna Lawlor: Es casi como hacer ingeniería inversa del proceso. Como, claro... me diste la respuesta, pero ¿puedes explicar cómo llegaste ahí?
Adrian Rohr: Sí, porque solo vemos el resultado, ¿sabes?... Sí
generas un prompt, recibes algo. Pero, oye, ¿cómo llegaste ahí?
Breanna Lawlor: ¿Cómo llegaste ahí?
Adrian Rohr: Sí. ¿Verdad? Y creo que ese flujo es lo que la gente necesita entender y confiar.
Breanna Lawlor: Completamente, sí. La confianza surge mucho, ¿verdad? Sí. Porque los humanos somos muy adaptables, pero también desconfiados de aquello en lo que no podemos confiar.
Hay un elemento de miedo aquí. Hay curiosidad. Hay mucha humanidad en toda la adopción de la IA. En cuanto a tu base de clientes... ¿sientes que tienes cierto margen ahí porque cuentas con muchos datos propios y clientes leales?
¿Eso te da libertad para experimentar?
Adrian Rohr: Sí.
Breanna Lawlor: ¿Sí? Bien.
Adrian Rohr: Para mí, lo que la IA nos permite hacer... es lo que llamo, internamente, este tema de que pasamos de personalización... Sí ... a relevancia personal.
Breanna Lawlor: Oh, me gusta eso.
Adrian Rohr: ¿Y cuál es la diferencia? La personalización es manual. Tienes algo como, "Hola, nombre."
"Mira este producto," ¿verdad? Sí. Y luego la herramienta sólo inserta las variables que tienes y las completa. La relevancia personal para mí aparece con herramientas como ChatGPT o Claude, donde tú escribes un prompt y obtienes algo muy personal de vuelta.
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: Para mí, la relevancia personal es el contexto.
Breanna Lawlor: Lo es.
Adrian Rohr: Así que en el futuro, las herramientas de IA nos permitirán personalizar mensajes realmente uno a uno. No es solo un campo personalizado. Sí. Es un mensaje verdaderamente uno a uno, ¿verdad? Tienes algunos datos de clientes, tienes datos de productos. Claro. Y el mensaje se crea a medida que se envía. Y no es una plantilla prellenada, es un mensaje verdaderamente individual para cada cliente—tal como el mensaje. Y creo que con los datos que tenemos, ese es el desbloqueo real a donde podemos llegar. Un humano no puede enviar un millón de mensajes diferentes uno por uno.
Breanna Lawlor: Totalmente, es un componente de volumen que—
Adrian Rohr: Debes tener un sistema que te ayude con eso. Creo firmemente que la IA podrá ayudarnos en eso.
Y eso significa que construimos una mayor lealtad con nuestros clientes, relaciones más fuertes. Sí. E incluso una mejor reputación de marca.
Breanna Lawlor: Sí, absolutamente. Sí. Gracias por compartir eso, y por darnos un pequeño vistazo al futuro.
¿Verdad? Porque es como—
Adrian Rohr: Creo que ya estamos un poco ahí.
Breanna Lawlor: Oh sí. Todos los días estamos un poco más adelante. Sí. Hablando de eso, si tuvieras que mantener un tema o una filosofía sobre cómo abordar lo que haces, lo que logras.
Adrian Rohr: Sí.
Breanna Lawlor: Si tuvieras que elegir entre velocidad, experimentación o calidad.
Elige uno. Oh, esa es difícil.
¿Cuál va a ser tu enfoque este año en relación con la IA y la empresa en la que trabajas?
Adrian Rohr: Es difícil. Diría velocidad, porque creo que todos vamos a aprender. Sí. Todos vamos a fallar. La única limitación que tengo respecto a la velocidad es que debemos tener cierto control sobre ello.
Siempre lo digo en broma: mi tolerancia al riesgo es bastante alta.
Breanna Lawlor: Apuesto.
Adrian Rohr: ¿Verdad? Estoy bien con probar cosas. Sí. Pero necesito saber que controlamos el resultado. Pero no quiero sobrepensarlo, porque siento que la IA genera tanto contenido, tantos recursos que es como— Es volumen
Abrumador. Abrumador, ¿verdad? Y cuando empiezas a ir por ese camino—
...
Adrian Rohr: Pierdes la verdadera velocidad.
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: Porque sólo sigues pensando y pensando, y no lanzas tu producto.
Breanna Lawlor: Claro.
Adrian Rohr: Así que prefiero hacer algo pequeño y rápido—
...
Adrian Rohr: Y aprender de eso—
...
Adrian Rohr: Así podemos ajustar nuestro proceso para lograr un mejor resultado.
Así que creo que la velocidad es mi tema.
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: Dudé entre velocidad y experimentación— Claro ... pero me quedo con velocidad.
Breanna Lawlor: Sí. Es interesante, porque este no es el momento de ser perfectos.
Adrian Rohr: No, definitivamente no.
Breanna Lawlor: No. Es el momento de probar muchas cosas y ver qué obtienes a cambio. Sí. Y entonces seguir adelante.
No puedes permitirte faltar en eso ahora. La ventana está como moviéndose debajo de nuestros pies y... Sí ... si no subes a este barco, te quedas atrás. Y eso también sale mucho como tema. Hay ese elemento de miedo, así que la gente se paraliza porque no sabe qué hacer.
Pero sólo tienes que elegir una cosa pequeña para experimentar, ver qué pasa como resultado. Para los líderes de marketing que tal vez no van tan avanzados en su camino de adopción de IA como tú, ¿tienes algún consejo, algo que se compartió ayer y que les ayude a dejar de pensar demasiado y ver las posibilidades en vez de las cosas que los frenan o impiden probar esto?
Adrian Rohr: Sí. Lo importante para mí es, y en lo que estoy trabajando personalmente— ... todos hemos escrito un prompt en un LLM y obtenido algo muy genérico.
Y parecía útil, pero no era realmente útil. El gran tema en el que trabajamos es la documentación—
Breanna Lawlor: Ok.
Adrian Rohr: Y dar contexto.
Porque mientras empezamos a usar estas herramientas, cuanto mejor contexto puedas darles—
Breanna Lawlor: Sí ...
Adrian Rohr: mejor será el resultado para ti, ¿verdad?
Breanna Lawlor: Tiene sentido. Como con una persona.
Adrian Rohr: Y no es un copy genérico ni un contenido genérico que puedas generar. Sin contexto, ¿verdad?
Es el producto perfecto que se adapta a tus necesidades y a tu marca... a tu lenguaje, tus expectativas... tus métricas de rendimiento, todo lo que es relevante para nosotros como marketers de desempeño—
Breanna Lawlor: Así es ...
Adrian Rohr: para lograr ese resultado. Así que trabajamos mucho en documentación. Sé que implica mucho, como, ¿cómo es nuestro set de datos?
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: ¿Cómo definimos nuestro conjunto de datos? ¿Cuál es la capa inmensa para eso? Claro. ¿Cuál es el contexto? Involucra muchas cosas.
Y creo que esto puede ser abrumador, pero empezar por lo simple, como, ¿cuál es nuestra marca?
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: ¿Quiénes son nuestros segmentos de clientes? ¿Cómo vemos la atribución de ingresos?
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: ¿Qué KPIs son importantes? Sólo entender eso... te ayudará a ti y a tu equipo—
Breanna Lawlor: Sí ...
Adrian Rohr: a hacer que la IA sea útil de una forma mucho mejor.
Breanna Lawlor: Quiero profundizar en un punto que dijiste. Sí. Entender a tu audiencia... y ser claro en lo que quieren. Sí.
Porque si tienes una idea de lo que quieres lograr, puedes usar cualquier herramienta para llegar ahí. Pero si no sabes lo que tus clientes necesitan, ¿cómo obtienes esas ideas de lo que tu audiencia quiere? ¿Y de manera consistente, para que sepas que es real, comprobable y es data con la que puedes trabajar?
Adrian Rohr: Hay varios ángulos para abordarlo, y creo que ninguno está relacionado con la IA. Ok. Genial. Hacemos mucho uso de un modelo de membresía VIP— Sí ... así que llamamos a esto insights de miembros. Corremos rastreadores de calidad, preguntamos a clientes— Sí ... como investigación de mercado básica. Genial. Entendemos quiénes son nuestros clientes.
Al mismo tiempo, teniendo datos propios, como—
...
Adrian Rohr: Muchísimos, ¿verdad? Sí. Sabemos exactamente cuándo visitas el sitio, qué compras, en qué haces clic— ... en qué te interesa.
Breanna Lawlor: Oh, sí.
Adrian Rohr: ¿Compras en varias categorías? ¿Cruzas géneros? Tenemos todos estos datos.
Contamos con insights de miembros, y creo que lo que— Ahora la IA nos permite usar todos esos puntos de datos juntos en una sola vista, ¿verdad? La IA te permite conectar los puntos—
Breanna Lawlor: Sí ...
Adrian Rohr: y darte una narrativa de eso. Así que la base de datos no es impulsada por IA.
Breanna Lawlor: Claro.
Adrian Rohr: Es investigación de mercado. Es data que usted recoge, ¿verdad? Incluso son datos de CRM que puedes usar.
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: ¿Cuándo abren los usuarios? ¿Cuándo hacen clic? ¿Cuándo están más comprometidos?
Breanna Lawlor: Totalmente.
Adrian Rohr: ¿En qué hacen clic? Todos son puntos de dato que puedes recolectar sin ninguna IA.
Breanna Lawlor: Cierto.
Adrian Rohr: La IA te ayuda a conectar esos puntos—
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: A una escala mucho mayor que un humano jamás podría.
Breanna Lawlor: Exacto.
Adrian Rohr: ¿Verdad? Ahí es donde se da el desbloqueo, en el volumen que la IA te permite conectar—
Breanna Lawlor: Sí ...
Adrian Rohr: y generar insights, y creo que ese es un aprendizaje importante para mí mismo. Puedes usar la IA como una herramienta sólo para escribir un copy.
Claro. Pero lo realmente valioso es usar la IA como socio estratégico. Conecta todos esos puntos de datos como herramienta, pero luego haz brainstorming, pregunta qué significa, si puedes agregar un punto de dato extra, sí. Cómo cambia la narrativa— Sí ... y pensar en eso, poner tu experiencia humana encima de eso.
Ahí es donde realmente entra la IA como un gran socio estratégico.
Breanna Lawlor: Exacto, y a eso le sumas el territorio del análisis predictivo. Sí. Así puedes predecir lo que tus usuarios— ... van a querer en base al comportamiento pasado. Y tienes una amalgama de grandes cantidades de datos— Sí ... para hacerlo más rápido y, probablemente, mejor que nunca antes.
En tu rol, con todas estas posibilidades, ¿qué te emociona para los próximos tres, seis, 12 meses? Porque las cosas se mueven rápido.
Adrian Rohr: Sí.
Breanna Lawlor: Es una pregunta doble. ¿Y qué impacto o influencia has tenido en el último tiempo, de lo que también te sientes orgulloso, que quizá te llevó hasta aquí— Sí—
y es la base para avanzar?
Adrian Rohr: Doce meses es mucho tiempo, siento que ni sabemos qué nuevo— De acuerdo ... qué nuevo LLM va a salir la próxima semana. Sí.
Breanna Lawlor: ¿Verdad? ¿Cuál es tu plan a cinco años? Sí. Mejor, ¿cuál es tu plan a tres meses?
Adrian Rohr: Lo primero, el componente interno— es que el equipo realmente adopte la IA como— Sí— un sistema operativo.
Breanna Lawlor: Claro.
Adrian Rohr: Ese es mi objetivo. Quiero que todos estén a la vanguardia en IA e imaginando ideas de cómo puede ayudarnos.
Ese es el número uno, y eso sólo se logra probándolo y aprendiendo, ¿verdad? Cierto. Hacerlo tu compañero diario. Y mi objetivo es que lo implementemos como una herramienta a diario— Sí— y como una herramienta incrustada en nuestros flujos de trabajo. Creo que de lo que estoy orgulloso, no sólo de mí, sino de todo el equipo, es que construimos un motor de generación de contenido con IA que alimenta nuestra solución de abandono de carrito y realmente, como mencioné, genera ese mensaje uno a uno—
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: A medida que implementamos el abandono de carrito. Así que no es, "Hola, dejaste este producto en tu carrito." Cierto. Cierto. "Revísalo ahora." ¿Verdad? Todos conocemos ese mensaje. Sí. Todos lo reciben cada vez que navegan en un sitio. Realmente personalizamos ese mensaje como si fuera un asociado de ventas minorista preguntando, "Oye, ¿te gustó el producto que te probaste?"
¿Sabes? Sí. Y eso desbloqueó gran potencial de ingresos para nosotros.
Breanna Lawlor: ¿Ya?
Adrian Rohr: Ya.
Breanna Lawlor: Wow.
Adrian Rohr: Ya. Lo implementamos hace un año y vimos de 8 a 10 centavos por mensaje de ingreso incremental.
Y expandir esto más en los próximos, ya sabes, seis a doce meses es definitivamente un objetivo.
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: Porque ahí es donde la IA puede desbloquear—
...
Adrian Rohr: Esa construcción de relaciones a una escala mucho mayor para nosotros.
Breanna Lawlor: Muchísimo valor ahí.
Adrian Rohr: Muchísimo, sí.
Breanna Lawlor: ¿Algún punto de preocupación? Especialmente viendo lo que es posible y lo que incluso hacen tus rivales. ¿Cuál será el diferenciador clave aquí cuando todos tengan estas herramientas para hacer virtualmente lo mismo?
¿Qué es lo que te diferenciará a ti y a tu marca, en tu opinión?
Adrian Rohr: Muchas preocupaciones. Creo que la IA está haciendo cosas grandiosas para todos nosotros ahora, y todos estamos, como, emocionados por lo que hace.
Breanna Lawlor: Totalmente.
Adrian Rohr: Pero está cambiando el comportamiento del cliente, y no creo que aún tengamos 100% claro qué significa eso para nosotros.
Breanna Lawlor: No.
Adrian Rohr: Siento que todos van a tener agentes que compren por nosotros, pero ¿ya está ese futuro aquí? No. Hay— ... indicios de eso, ¿verdad? ¿Cómo cambia el comportamiento del cliente? Todavía no lo sé. Tengo una idea, tal vez.
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: Pero no sabemos cómo será al final.
Creo que también hay preocupaciones de seguridad— ... especialmente en el nivel empresarial en el que estamos. Sí. No puedes simplemente dejar que la IA funcione totalmente anónima de una manera en que tome decisiones que tal vez no puedes controlar. Además, cuando usas LLMs y herramientas como ChatGPT o Claude—
Hay un riesgo de seguridad que necesitas poder controlar.
Breanna Lawlor: Así es.
Adrian Rohr: ¿Verdad? Y luego está la incertidumbre y la presión que sientes.
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: Sigue ahí, y creo que todos nos sentimos, como, a veces abrumados—
...
Adrian Rohr: Por eso. Y no quiero que la IA sea una causa de agotamiento— No— para las personas.
Breanna Lawlor: No, exactamente.
Adrian Rohr: Si te sumerges en IA cada día, lo puedes sentir. Estoy muy al tanto de eso y no quiero que sea una amenaza para nosotros en los próximos meses.
Breanna Lawlor: Creo que es un punto de vista sabio, y algo que incluso salió en la keynote de esta mañana es que la confianza está en el centro.
Por ejemplo, Iterable está lanzando grandes funciones de IA. Sin embargo, son conscientes de que quienes usan el producto quieren confiar. Quieren saber que pueden controlar el sistema, saber quién es responsable de su uso y que puedan hacer cambios cuando sea necesario. Sí. Están en esa línea sobre cómo vamos a usarlo, pero lo que necesitamos que haga para poder seguir apostando por ello.
Debe haber un aspecto de control, lo cual es interesante de escuchar porque es muy importante. Es muy difícil volver atrás si simplemente dejamos que la IA haga lo que quiera y no hemos puesto tareas de seguridad y gobernanza de datos para protegernos a todos.
Sí. Hay mucho ahí. Es muy emocionante.
Adrian Rohr: Y lo que veo es que existen herramientas en el mercado que sólo... Sí ... lanzan nuevas funciones de IA a diario, y te preguntas... Sí ... "¿Por qué nosotros no tenemos esto?"
Breanna Lawlor: Bueno, sí, llega el FOMO.
Adrian Rohr: Hay un auténtico FOMO. ¿Por qué no tenemos ese creador de campañas? ¿Por qué no este generador de segmentos, con todos los materiales de marketing llamativos?
Breanna Lawlor: Claro.
Adrian Rohr: Pero después ves que solo es otro objeto brillante, ¿verdad? Totalmente. Así que persigues siempre la novedad. Pero aprecio el enfoque de Iterable de... Sí... confianza, control, seguridad.
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: Además, lo mencionaron esta mañana, cuando construyes una capa de contexto—
...
Adrian Rohr: Para que la IA entienda cuál es tu marca, cuáles son tus objetivos— ... cómo operas como empresa.
Porque esa es realmente la base para que la IA genere algo o cree un flujo de trabajo que esté... adaptado a ti y a tu marca... Sí
y entregue resultados tangibles, ¿verdad? Así que no es,
Breanna Lawlor: Demasiadas cosas buenas. Y felicitaciones por saber navegar esa presión, y también que el antídoto para la ansiedad es la acción.
Adrian Rohr: Sí.
Breanna Lawlor: Si das un paso, no importa cuán grande sea, logras consenso y puedes motivar a todos. Sí. Y lograr que todos exploren lo aprendido y lo compartan, bueno, es una fase muy emocionante para estar.
Adrian Rohr: 100%.
Breanna Lawlor: Siempre vas a aprender algo nuevo. La diferencia será si tienes la disposición a probarlo. Sí. Y ver qué resulta.
Adrian Rohr: 100% de acuerdo.
Breanna Lawlor: Sí. Adrian, ¿hay algo más que quieras compartir? Ha sido una conversación muy reveladora, escuchar a nivel empresarial. Sí.
Sabes, con lo que estás lidiando.
Adrian Rohr: Creo que nada más. Me encanta conectar con otros líderes de crecimiento y CRM aquí en Activate. Es uno de los momentos destacados del año. Ir a una conferencia siempre es un gran momento. Sí. Aprender de otros, ver lo que hacen.
Breanna Lawlor: Sí.
Adrian Rohr: Incluso si es solo para decir, "Ah, estamos haciendo esto", ¿sabes? Sí. Es como una autoafirmación. Sí. No siempre se aprende algo completamente nuevo. No. Es una reafirmación. Lo aprecio mucho. Y tener Activate en LA es genial porque es mi terreno, así que...
Breanna Lawlor: Qué bien.
Adrian Rohr: Me encanta, sí.
Breanna Lawlor: Así es, es una ciudad hermosa.
Adrian Rohr: Sí.
Breanna Lawlor: Muchas gracias por hablar conmigo en The CMO Club. Has compartido tantos puntos que creo que otros líderes, o quienes sólo quieren comprender esto, les será útil, podrán aplicar y quizá incluso cambiar su filosofía de cómo abordar esto.
Pero muchísimas gracias por compartir tanto. Gracias por sentarte conmigo.
Adrian Rohr: Gracias a ti.
Breanna Lawlor: Sí. Un placer.
Adrian Rohr: Ha sido un placer. Gracias.
Breanna Lawlor: Genial.
Adrian Rohr: Perfecto.