Hantering av nyckelkunder: En komplett guide

Vad är hantering av nyckelkunder?

Först och främst, vad innebär hantering av nyckelkunder i grundläggande termer? Hantering av nyckelkunder är i princip ett arbetssätt inom ABM där du prioriterar och erbjuder 1:1-personlig service till dina mest värdefulla kunder. Den personliga servicen är det som håller dina konton aktiva och genererar mer intäkter!

Om du började med ABM för att identifiera och vinna dina viktigaste intäktsbringande konton och upptäcker att ditt team har svårt att behålla kunder? KAM är ett utmärkt sätt att stoppa blödningen.

Varför är hantering av nyckelkunder viktigt?

Fördelarna med ABM talar för sig själva, men med en effektiv KAM-strategi har du större chans att behålla dina viktigaste kunder och utnyttja relationerna för högre tillväxt. Här är några viktiga fördelar:

• Minska kundbortfallet: Minimera kundförluster genom att fokusera på deras behov och erbjuda 1:1-lösningar.
• Öka kundlojaliteten: Bygg starka, långvariga relationer som främjar förtroende och engagemang.
• Öka varumärkeslojaliteten: Kunder som känner sig värdesatta är mer benägna att förbli lojala mot ditt varumärke!
• Öka intäkter och vinst: Nyckelkunder bidrar betydligt till de totala intäkterna (se Paretoprincipen ovan).
• Öka kundens livstidsvärde: Långvariga kunder bidrar vanligtvis med mer värde över tid.
• Minska marknadsföringskostnaderna: Att behålla kunder är mycket mer kostnadseffektivt än att skaffa nya.
• Identifiera möjligheter till merförsäljning: Genom att förstå deras behov blir det möjligt att bedriva merförsäljning med ett tydligt syfte.

Vad är en nyckelkund?

En nyckelkund är en kund som i betydande grad bidrar ($$$) till ett företags framgång ($$$). Dessa konton har ofta följande egenskaper:

• Genomsnittlig affärsstorlek: Större affärer än genomsnittet tack vare större budgetar.
• Produktpassning: Ditt produktutbud motsvarar exakt deras behov.
• Kundrelationens längd: Potential för en långvarig relation.
• Befintliga relationer: Du har etablerat förtroende och konsekventa kommunikationskanaler med köpkommittén.
• Inköpsprocess: Dessa kunder tar sig smidigt genom din säljtratt.

Så bygger du en strategi för hantering av nyckelkunder

Vill du alltså integrera nyckelkunder i din ABM-strategi? Här är en steg-för-steg-guide för hur du bygger din strategi för hantering av nyckelkunder.

1. Använd kontoundersökningar för att skapa en profil för nyckelkunden

Gör efterforskningar och genomför grundliga undersökningar för att skapa profiler för varje nyckelkund. Profilen bör innehålla insikter om deras verksamhet, utmaningar och mål. Detta hjälper dig att anpassa ditt arbetssätt efter den specifika kundens behov.

Proffstips:

• Använd flera datakällor för en heltäckande undersökning.
• Uppdatera regelbundet profilerna med ny information.
• Använd CRM-verktyg för bättre datahantering.

CREATE AN ACCOUNT

Create a CMO Club Account for access to exclusive content, practical templates, member-only events, and weekly leadership insights—it’s free to join.

Create Free Account

Have an account? Log In

2. Definiera mål

Precis som med alla andra marknadsföringsstrategier bör dina mål vara kristallklara. De måste vara tydliga och mätbara mål som överensstämmer både med dina affärsmål och med behoven hos dina nyckelkunder.

Väldefinierade mål säkerställer att din KAM-strategi är anpassad till de övergripande affärsmålen.

Proffstips:

• Säkerställ att målen är SMART (Specifika, Mätbara, Uppnåeliga, Relevanta och Tidsbundna).
• Involvera ansvariga för nyckelkunder i processen för att fastställa målen.
• Se regelbundet över och justera målen efter behov.

3. Identifiera nyckelkontots mest angelägna behov

Du behöver ha en tydlig förståelse för dina nyckelkontons behov. Detta är avgörande för att skapa värde. Det stärker också relationerna och främjar kundlojalitet. För att göra detta måste regelbundna bedömningar genomföras och kommunikationen med kunderna upprätthållas för att identifiera dessa behov.

Experttips:

• Använd enkäter och verktyg för feedback för att samla in insikter.
• Håll regelbundna möten med viktiga intressenter.
• Håll dig uppdaterad om branschtrender som påverkar dina kunder.

4. Identifiera inköpskommittéerna

Även om du har identifierat ditt nyckelkonto behöver du också veta vilka som fattar inköpsbesluten. Identifiera och involvera alla medlemmar i inköpskommittéerna.

Experttips:

• Ta reda på hur beslutshierarkin ser ut.
• Bygg relationer med de viktigaste beslutsfattarna.
• Skapa värde för varje medlem i inköpskommittén.

5. Använd ansvariga för nyckelkunder 

För att upprätthålla personlig uppmärksamhet på nyckelkontona bör du utse särskilda kundansvariga som övervakar och utvecklar dem. Detta säkerställer att kunderna alltid får konsekvent service av hög kvalitet.

Experttips:

• Matcha kundansvariga utifrån deras expertis och förmåga att bygga relationer.
• Erbjud fortlöpande utbildning och stöd.
• Fastställ tydliga förväntningar och resultatmått för dina ansvariga.

6. Skapa en strategi för kundengagemang

Tänk ”kundrelationer”. Ditt team behöver en strategi för engagemang för att upprätthålla regelbunden kommunikation med dina nyckelkonton. Särskilt eftersom Gartner hävdar att endast 29 % av B2B-kunderna verkligen är ”engagerade”.

Experttips:

• Använd en kombination av kommunikationskanaler (e-post, möten och evenemang).
• Anpassa interaktionerna utifrån kontoprofilerna.
• Be kontinuerligt dina kunder om feedback.

7. Samordna med nyckelkontots medlemmar och uppnå målen

Arbeta nära nyckelkontots medlemmar för att säkerställa samsyn och att de fastställda målen uppnås. Se regelbundet över framstegen och justera strategierna efter behov. Detta är ett utmärkt sätt att skapa samsyn, bygga förtroende och visa kunden att du arbetar för deras bästa 

Experttips:

• Planera in regelbundna avstämningar och genomgångar.
• Använd projekthanteringsverktyg för transparens.
• Fira milstolpar och framgångar tillsammans.

8. Mät kontots tillväxt och förfina arbetssättet kvartalsvis

Se till att kontinuerligt mäta och följa nyckelkontonas tillväxt och förfina ditt arbetssätt utifrån resultatdata. Kvartalsvisa genomgångar hjälper dig och teamet att hålla kursen.

Experttips:

• Använd nyckeltal (KPIs) för att mäta framgång.
• Analysera data för att identifiera förbättringsområden.
• Justera strategierna utifrån insikterna.

Bästa praxis för hantering av nyckelkunder

Du känner till bästa praxis för ABM, så låt oss gå igenom bästa praxis för KAM. 

1. Välj rätt nyckelkonton

Se till att alla i organisationen förstår och är överens om kriterierna för din lista över målkonton. Du vill inte att halva organisationen fokuserar på konton som inte passar.

Förfina, förfina och förfina lite till. Genererar de nuvarande nyckelkontona så mycket intäkter som förväntat? Om inte, kanske du använder fel kriterier.

• Skapa en tydlig, standardiserad definition.
• Kommunicera definitionen i alla team.
• Granska och uppdatera kriterierna regelbundet.

2. Investera i rätt verktyg

Att ha rätt programvara för kontobaserad marknadsföring gör nyckelkundsansvarigs arbete mycket smidigare. De bästa använder dessa:

• Ett bra CRM-system: Använd en plattform för hantering av kundrelationer för att följa kommunikationen med beslutsfattare hos kontot.
• E-postspårning: Den övervakar när kunder öppnar dina e-postmeddelanden och klickar på länkar, så att du kan följa upp vid den perfekta tidpunkten!
• LinkedIn: Håll dig uppdaterad om förändringar på kontots marknad och notera förändringar inom branschen.

Du kan fördubbla din KAM:s produktivitet och lönsamhet genom att ge dem de resurser och verktyg de behöver för att lyckas. 

3. Bygg ett vinnande team

De bästa nyckelkundsansvariga vinner inte på egen hand. Helst ska de kunna fokusera enbart på sin roll utan extra säljuppgifter, med ett team som stöttar dem. Enligt Gartner förlitar sig 76 % av de nyckelkundsansvariga på sitt team. Det här behöver du:

• En särskild KAM-roll: Se till att KAM:er enbart fokuserar på kontohantering.
• Ett tvärfunktionellt supportteam: Sätt samman ett team med relevanta färdigheter för att stödja leveranserna till kunden.
• Och en chefssponsor: En chefssponsor för varje konto kan hjälpa till att få nödvändiga resurser och ge vägledning på hög nivå.

4. Välj de bästa kundansvariga

Välj dina nyckelkundsansvariga utifrån deras färdigheter, erfarenhet och förmåga att bygga starka kundrelationer. Du bör också överväga:

• Kandidaternas meriter: Var har de varit mest framgångsrika tidigare?
• Personlighetsmatchning och social kompetens: Tror du att de kommer att komma överens med kunder och beslutsfattare?

Människor köper från människor de tycker om. Använd det till din fördel!

5. Definiera dina produkterbjudanden och deras värde grundligt

Vad kan någon vinna på det du erbjuder? En tydlig definition hjälper dina chefer att kommunicera det värde dina produkter kan skapa för kunderna. Se till att:

• Ta fram detaljerad produktdokumentation.
• Utbilda kundansvariga i produktfunktioner och fördelar.
• Lyft fram unika säljargument och särskiljande egenskaper.

När kunderna vet vad de går miste om blir det mycket enklare att sälja.

6. Utveckla en kultur av tillit och samarbete

Skapa en miljö där öppen kommunikation, ömsesidig respekt och lagarbete prioriteras. Om du bygger förtroende med nyckelkonton kommer du att se djupare och mer meningsfulla relationer. 

• Transparens: Uppmuntra öppen och ärlig kommunikation från ditt team och dina nyckelkonton. Dela uppdateringar regelbundet för att bygga förtroende.
• Samarbete: Skapa en samarbetsinriktad miljö genom att visa på lagarbete och uppmärksamma gemensamma insatser. 
• Ömsesidig respekt: Det borde vara självklart, men behandla nyckelkonton med respekt. Lyssna aktivt på deras behov och bekymmer och visa genuin uppskattning för deras fortsatta affärer.

Allt det förtroende du har byggt upp kommer att skapa varumärkeslojalitet hos dina nyckelkonton, den högsta standarden.

Vad händer nu?

Genom att bemästra strategisk kundhantering kan du nu behålla dina mest värdefulla kunder, minska kundbortfallet och driva hållbar tillväxt för ditt företag.

När du bygger din strategi för nyckelkonton får du inte glömma att undersöka, identifiera nyckelkonton, använda ett team, engagera dina kunder och mäta framgångsstatistiken. Inom strategisk kundhantering bör du se till att välja rätt konton, använda rätt verktyg och vara öppen med ditt team. Och om du vill lära dig mer om hur lojalitetsprogram kan stödja din strategi för nyckelkonton har vi en bra lista över kurser i lojalitetsmarknadsföring som hjälper dig att komma igång.

Nu är det dags att bygga din egen kreativa ABM-kampanj som innehåller KAM-principer!

Vill du läsa mer?

Om du vill få fler TAM-, KAM- och många andra marknadsföringsakronymer direkt till din inkorg har jag precis det rätta för dig! Prenumerera på The CMO:s nyhetsbrev för att hålla koll på trender och få de senaste tipsen, resurserna och guiderna från vår gemenskap av erfarna marknadsföringsledare direkt i din inkorg.