Waarom Fabletics in AI voor snelheid boven perfectie koos

Breanna Lawlor: Je klanten worden steeds beter in het negeren van je, niet omdat je marketing slecht is, maar omdat ze alles al eerder hebben gezien. De aansporing, de herinnering, het "We hebben dit voor je bewaard", ze kennen het draaiboek en zijn daar allang voorbij. Voor CMO's is dit geen toekomstig probleem, want de merken die nu winnen sturen niet méér berichten. Ze communiceren met een mate van relevantie die persoonlijk aanvoelt omdat die dat daadwerkelijk is, en de kloof tussen dit op schaal kunnen doen en het niet kunnen doen wordt snel groter.

Adrian Rohr is VP CRM bij Fabletics, waar hij verantwoordelijk is voor e-mail, sms en pushberichten voor Fabletics, Yitty en Scrubs. Zijn opdracht is eenvoudig en meedogenloos: maak elk bericht de moeite waard om te openen.

In dit gesprek bespreken we hoe Fabletics een AI-contentengine heeft gebouwd die berichten voor afgebroken winkelwagens genereert, afgestemd op elke persoon op het moment van verzending. Niet vanuit een sjabloon, maar speciaal voor die persoon. We hebben het over de verschuiving van personalisatie naar wat Adrian persoonlijke relevantie noemt, waarom vertrouwen het moeilijkste probleem is om op te lossen wanneer je beslissingen aan AI overdraagt, en wat hij bedoelt wanneer hij zegt dat het doel van AI is om een dagelijks besturingssysteem te worden, niet een hulpmiddel dat mensen eraan moeten denken te gebruiken.

Dit is de podcast van The CMO Club. Laten we beginnen.

Ik kijk er echt naar uit om vandaag met je te praten, en ik zou graag wat meer horen over wie je bent — ja... de rol die je vervult en het bedrijf waarvoor je werkt — en daarna duiken we het gesprek in. Heel erg bedankt dat je met me wilt praten bij The CMO Club, hier op de Activate-top van Iterable.

Adrian Rohr: Bedankt voor de uitnodiging. Ja, mijn naam is Adrian Rohr. Ik ben VP CRM bij Fabletics. Mijn team houdt toezicht op alles rond e-mail, sms en pushmeldingen voor onze merken: Fabletics, Legs Scraps en Yitty.

Breanna Lawlor: Geweldig.

Adrian Rohr: Ja.

Breanna Lawlor: Fabletics heeft in de loop der jaren een behoorlijk loyale aanhang opgebouwd, en ik kan me voorstellen dat dit een heel spannende plek is om te werken.

En ik twijfel er niet aan dat AI waarschijnlijk een belangrijk onderwerp is geweest in veel gesprekken, experimenten en processen die jullie hebben opgezet. Wil je iets vertellen over de reis van het bedrijf met AI, over jouw rol bij het realiseren daarvan en over wat je als resultaat ziet?

Adrian Rohr: Zeker. Ik bedoel, AI houdt iedereen momenteel bezig, toch? Ja. Volgens mij merkte iedereen het bij ons echt vanaf vorig jaar, rond die tijd, aan het begin van het jaar. We zijn het vanuit alle hoeken gaan benaderen: zowel van bovenaf als van onderaf.

We zijn ermee aan de slag gegaan.

Onze CEO was heel duidelijk: dit wordt een groot initiatief voor ons. Daardoor ontstond er een bepaalde druk van: "O, AI is nu een groot onderwerp."

Breanna Lawlor: Het is een religie.

Adrian Rohr: Ja. Helaas — of juist geweldig. Je kunt het van beide kanten bekijken. Ik denk eigenlijk dat het geweldig is, omdat het het hele bedrijf motiveert om met AI aan de slag te gaan. Het is niet slechts één team dat probeert vooruitgang te boeken. Iedereen gaat ermee aan de slag. Er was dus een mandaat van bovenaf, maar ook nieuwsgierigheid en motivatie van onderaf om dingen uit te proberen.

Breanna Lawlor: Geweldig.

Adrian Rohr: Mensen begonnen ongeveer een miljoen verschillende hulpmiddelen te gebruiken, en ik heb het gevoel dat iedereen overweldigd raakte door de hoeveelheid hulpmiddelen die we hadden.

Er was zoveel nieuws over alle hulpmiddelen die uitkwamen, over wat je ermee kon doen: afbeeldingen genereren, content genereren, werkstromen automatiseren — zoveel verschillende dingen waar we allemaal mee aan de slag probeerden te gaan.

Breanna Lawlor: Ja...

Adrian Rohr: En toen begonnen we vorig jaar ChatGPT uit te rollen voor het hele bedrijf. Dat was een van de momenten waarop we het echt voor iedereen toegankelijk maakten.

Breanna Lawlor: Juist.

Adrian Rohr: Mensen probeerden het uit. Mensen experimenteerden ermee. Mensen hadden er succes mee, maar het was vooral gericht op individuele toepassingen.

Breanna Lawlor: Ja. Toch?

Adrian Rohr: Het marketingteam schreef bijvoorbeeld teksten. Het creatieve team maakte aanpassingen aan afbeeldingen. Het was nog niet echt operationeel ingebed in het hele bedrijf.

Breanna Lawlor: Dit is ook een thema dat ik vaker heb gehoord.

Adrian Rohr: Ja. Ik denk dat het goed is, toch? Iedereen raakt gemotiveerd en probeert dingen uit. Dit is de fase van ontdekking en verkenning die we nodig hebben. Het is moeilijk om zomaar één toepassing te definiëren en ermee aan de slag te gaan, omdat niemand precies weet hoe het werkt.

Er bestaat geen draaiboek voor AI.

Breanna Lawlor: Nee.

Adrian Rohr: We moeten het samen uitzoeken, toch?

Breanna Lawlor: Ja. Dat is een heel delicate positie wanneer je CRM-oplossingen bekijkt, want jij moet dit uitrollen. Maar je weet niet precies hoe dat eruit zal zien. Je moet draagvlak creëren bij je CEO en bij het team dat het werk uitvoert.

Zij staan in de frontlinie. Hoe navigeer je dat? Hoe win je dat vertrouwen, of houd je vertrouwen centraal?

Adrian Rohr: Ja.

Breanna Lawlor: En hoe moedig je mensen aan en geef je ze de ruimte: "Probeer deze dingen uit. Als je faalt, is dat oké. We leren ervan." Maar als je succes hebt, wordt het geweldig, want dan pakken we het op en bouwen we erop voort.

Adrian Rohr: Het is zo'n delicate balans, en het is ook moeilijk om aan de verwachtingen te voldoen. We moeten iets opleveren, absoluut. Maar we weten eigenlijk allemaal niet precies hoe het werkt. Ik ben heel open tegenover het team: ik heb geen idee wat we hier uiteindelijk creëren.

Ik probeer het zelf ook uit. Ik leer samen met jullie, en wanneer we iets maken, delen we wat we hebben gemaakt.

Breanna Lawlor: O ja.

Adrian Rohr: Er is veel vallen en opstaan, met grote overwinningen en grote risico's die we nemen. Maar uiteindelijk zitten we allemaal in hetzelfde schuitje, want zoals ik al zei: er is geen draaiboek voor hoe we dit moeten toepassen.

Als bedrijf omarmen we AI dus sterk. We hebben een centrale AI-afdeling die al onze governance, beveiliging en de hulpmiddelen die we willen testen beheert.

Breanna Lawlor: Dat is enorm belangrijk.

Adrian Rohr: Tijdens bijeenkomsten voor het hele bedrijf vieren we successen met AI. We hebben de zogenoemde AI Power Player Awards.

Elke maand geven we die prijs aan iemand die iets bijzonders met AI heeft gedaan. Binnen het team organiseer ik ook demonstratiebijeenkomsten waarin we gaan zitten en laten zien wat we zojuist hebben gedaan in Claude of ChatGPT, of welke werkstromen we hebben gebouwd, zodat anderen ervan kunnen leren en we kennis kunnen delen.

Breanna Lawlor: En dat is zo waardevol. Ik weet zeker dat dit gisteren ook ter sprake kwam tijdens de adviesraden voor klanten. Jullie hadden daar ook een soort demonstratiemoment. Mensen deelden misschien vergelijkbare uitdagingen, maar ook oplossingen. En het lijkt erop dat we, nu we als marketeers zoveel tijd online doorbrengen, steeds meer vertrouwen op verbinding tussen collega's als bron van waarheid.

Ook in de trant van: "Heb je dit geprobeerd, werkte het voor je, of moest je nog aanpassingen maken?" Welke thema's en patronen kwamen gisteren in dat gesprek naar voren?

Adrian Rohr: Ik denk dat iedereen dezelfde uitdagingen heeft. Het is niet ongewoon dat je tegen problemen aanloopt, bijvoorbeeld dat je dataset niet schoon is. Je krijgt generieke antwoorden die niet werken. Hoe veranker je AI echt diepgaand, in plaats van alleen een toepassing te gebruiken waarbij je in Claude of ChatGPT een gesprek voert en er iets uit haalt? Hoe maak je het echt operationeel? Ik denk dat iedereen daarmee worstelt.

Er zijn hulpmiddelen die al AI-gestuurde besluitvorming en ondersteuning bieden tijdens dat proces. Maar het gemeenschappelijke thema was dat mensen het vertrouwen missen in de beslissingen die worden genomen.

Breanna Lawlor: Ja.

Adrian Rohr: Mensen, vooral in CRM, testen voortdurend verschillende varianten: onderwerpregels, kleuren, elke dag opnieuw.

Breanna Lawlor: Ja.

Adrian Rohr: Maar die kennis is menselijke kennis. Mensen weten wat werkt. Als je mijn team vraagt wat de best presterende onderwerpregel of het beste creatieve concept is, kunnen ze dat vertellen.

Breanna Lawlor: Ja.

Adrian Rohr: Waarschijnlijk hebben ze een trefkans van 90 tot 95 procent. Als je dit met AI uitvoert, krijg je misschien dezelfde resultaten, maar als je niet kunt zien en begrijpen welke factoren bepaalde beslissingen hebben veroorzaakt, is dat moeilijk.

Ik denk dat dit gisteren tijdens de adviesraad voor klanten ook een gemeenschappelijk thema was: mensen hebben vertrouwen nodig in AI en in de beslissingen die AI neemt.

Breanna Lawlor: Het is bijna alsof je het proces omgekeerd moet construeren. Je hebt me het antwoord gegeven, maar kun je uitleggen hoe je daar bent gekomen?

Adrian Rohr: Ja, want we zien alleen het resultaat. Je schrijft een prompt en krijgt iets terug. Dan denk je: wacht even, hoe ben je daar gekomen?

Breanna Lawlor: Hoe ben je daar gekomen?

Adrian Rohr: Precies. Ik denk dat mensen die werkwijze moeten begrijpen en erop moeten kunnen vertrouwen.

Breanna Lawlor: Volledig mee eens. Vertrouwen komt vaak terug, toch? Mensen zijn heel aanpasbaar, maar ze zijn ook op hun hoede voor dingen die ze niet vertrouwen.

Er zit een angstcomponent in. Er is nieuwsgierigheid. Er is veel menselijkheid verbonden aan de invoering van AI. Wat betreft jullie klantenbestand: heb je het gevoel dat er wat speelruimte is omdat jullie zo'n sterke basis van eigen klantgegevens en loyale klanten hebben?

Geeft dat jullie de vrijheid om te experimenteren?

Adrian Rohr: Ja.

Breanna Lawlor: Ja? Oké.

Adrian Rohr: Voor mij stelt AI ons in staat om — ik noem dit intern — te verschuiven van personalisatie naar persoonlijke relevantie.

Breanna Lawlor: O, dat vind ik mooi.

Adrian Rohr: En wat is het verschil? Personalisatie is handmatig. Je hebt bijvoorbeeld: "Hallo, voornaam." Vervolgens: "Bekijk dit product." De tool vult simpelweg de variabelen in die je hebt.

Persoonlijke relevantie ontstaat voor mij met hulpmiddelen zoals ChatGPT of Claude. Je schrijft een prompt en krijgt iets terug dat heel persoonlijk is.

Breanna Lawlor: Ja.

Adrian Rohr: Persoonlijke relevantie draait voor mij om context.

Breanna Lawlor: Dat is het inderdaad.

Adrian Rohr: AI-hulpmiddelen zullen ons in de toekomst in staat stellen berichten echt één-op-één aan te passen. Het gaat niet om een aangepast veld, maar om communicatie die werkelijk individueel is. Je hebt klantgegevens en productgegevens, en het bericht wordt gemaakt op het moment dat het wordt verstuurd. Het is geen vooraf ingevuld sjabloon, maar één bericht dat echt individueel voor een klant wordt gemaakt.

Met de gegevens die we hebben, ligt daar volgens mij de echte doorbraak. Een mens kan niet individueel een miljoen berichten versturen.

Breanna Lawlor: Absoluut, dat is een kwestie van volume.

Adrian Rohr: Je hebt een systeem nodig dat je daarbij helpt. Ik geloof sterk dat AI ons daarbij kan helpen.

Dat betekent dat we sterkere loyaliteit en betere relaties met onze klanten kunnen opbouwen. En daarmee ook een betere merkreputatie.

Breanna Lawlor: Ja, absoluut. Bedankt dat je dit deelt en ons ook een blik op de toekomst geeft.

Adrian Rohr: Ik denk dat we er al een beetje zijn.

Breanna Lawlor: Dat zijn we ook. Elke dag komen we weer een stukje verder. Als je kijkt naar de manier waarop je werkt: als je één thema of filosofie moest kiezen voor wat je doet en wat er wordt gedaan, en je moest kiezen tussen snelheid, experimenteren of kwaliteit — kies er één — wat wordt dan dit jaar je aandachtspunt met betrekking tot AI en het bedrijf waarin je werkt?

Adrian Rohr: Dat is een moeilijke. Ik zou snelheid zeggen, omdat we allemaal zullen leren. We zullen allemaal falen. De enige beperking die ik aan snelheid verbind, is dat we er een zekere mate van controle over moeten hebben.

Ik maak altijd grappen over mijn risicotolerantie: die is behoorlijk hoog.

Breanna Lawlor: Dat kan ik me voorstellen.

Adrian Rohr: Ik vind het prima om dingen uit te proberen. Maar ik moet weten dat we controle hebben over de uitkomst. Ik wil er niet te veel over nadenken, want AI creëert zoveel content en zoveel middelen dat het overweldigend wordt.

Wanneer je daar vervolgens mee aan de slag gaat, verlies je de daadwerkelijke snelheid. Je blijft nadenken en krijgt je product niet af.

Breanna Lawlor: Juist.

Adrian Rohr: Daarom doe ik liever iets kleins en snels, leer ik daarvan en passen we ons proces aan om uiteindelijk tot een goed of beter resultaat te komen.

Dus ik denk dat snelheid mijn thema is.

Breanna Lawlor: Ja.

Adrian Rohr: Ik twijfelde tussen snelheid en experimenteren, maar ik kies voor snelheid.

Breanna Lawlor: Interessant, want dit is niet het moment om perfect te zijn.

Adrian Rohr: Nee, absoluut niet.

Breanna Lawlor: Het is het moment om dingen echt uit te proberen, te kijken wat je terugkrijgt en van daaruit verder te gaan. Je kunt het je nu niet veroorloven om dat te missen. Dingen veranderen onder onze voeten, en als je niet in deze boot zit, blijf je achter.

Er komt ook vaak een angstthema naar voren. Mensen raken verlamd omdat ze niet weten wat ze moeten doen. Maar je kunt gewoon één klein ding kiezen om mee te experimenteren en kijken wat het resultaat is. Heb je voor marketingleiders die misschien nog niet zo ver zijn met hun invoering van AI als jij, een advies? Misschien iets dat gisteren werd gedeeld en hen hielp om uit hun eigen hoofd te komen en mogelijkheden te zien, in plaats van zich te laten tegenhouden?

Adrian Rohr: Het belangrijkste voor mij — en waar ik persoonlijk aan werk — is documentatie en context. We hebben allemaal wel eens een prompt in een taalmodel geschreven en daar iets heel generieks voor teruggekregen.

Het voelde alsof het misschien nuttig kon zijn, maar eigenlijk was het dat niet. Het grote onderwerp waaraan we werken is documentatie.

Breanna Lawlor: Oké.

Adrian Rohr: En context bieden.

Want hoe beter de context die je aan AI meegeeft, hoe beter de uitkomst voor jou zal zijn.

Breanna Lawlor: Dat is logisch. Net als bij een persoon.

Adrian Rohr: Het gaat niet om een generieke tekstregel of generieke content die je zonder context kunt genereren. Het gaat om het perfecte product dat past bij je behoeften en je merk, je taal, je verwachtingen, je prestatie-indicatoren — alles wat voor ons als performance-marketeers relevant is — om echt tot het gewenste resultaat te komen.

Daarom werken we veel aan documentatie. Hoe ziet onze data eruit? Hoe definiëren we onze dataset? Wat is de context? Daar komt veel bij kijken.

Ik denk dat dit overweldigend kan voelen, maar je kunt heel eenvoudig beginnen: wat is ons merk? Wie zijn onze klantsegmenten? Hoe kijken we naar omzettoewijzing? Welke KPI's zijn voor ons belangrijk? Als je daar inzicht in hebt, helpt dat jou en je teams om AI op een veel betere manier nuttig te maken.

Breanna Lawlor: Ik wil ingaan op één punt dat je noemde: je doelgroep begrijpen en heel duidelijk weten wat zij willen.

Want als je weet wat voor uitkomst je wilt, kun je elk hulpmiddel gebruiken om daar te komen. Maar als je niet weet wat je klanten nodig hebben, hoe krijg je dan inzicht in wat je doelgroep wil? En hoe doe je dat consequent, zodat je weet dat de informatie echt en aantoonbaar is, en dat je er iets mee kunt doen?

Adrian Rohr: Je kunt dit vanuit verschillende invalshoeken benaderen, en volgens mij heeft geen daarvan direct met AI te maken. We hebben bijvoorbeeld een VIP-lidmaatschapsmodel. We noemen dit ledeninzichten. We voeren kwalitatieve onderzoeken uit en vragen het klanten rechtstreeks: eenvoudig marktonderzoek. Zo begrijpen we wie onze klanten zijn.

Tegelijkertijd beschikken we over eigen klantgegevens. We weten precies wanneer je naar de website komt, wat je hebt gekocht, waarop je hebt geklikt en waarin je geïnteresseerd bent.

Koop je in verschillende productcategorieën? Koop je producten voor verschillende geslachten? We hebben al die gegevens.

We hebben ledeninzichten, en AI stelt ons nu in staat om al die datapunten samen te brengen in één overzicht. AI helpt je de verbanden te leggen en geeft je daar een verhaallijn bij.

De databasis zelf wordt dus niet door AI aangedreven. Het is marktonderzoek. Het zijn gegevens die je verzamelt. Je kunt zelfs CRM-gegevens gebruiken: wanneer openen mensen berichten, wanneer klikken ze, wanneer zijn ze het meest betrokken en waarop klikken ze?

Dat zijn allemaal datapunten die je zonder AI kunt verzamelen.

Breanna Lawlor: Klopt.

Adrian Rohr: AI helpt je echter om die datapunten op een veel grotere schaal met elkaar te verbinden dan een mens ooit zou kunnen.

Daar ligt volgens mij de doorbraak: het volume waarmee AI ons kan helpen verbanden te leggen en inzichten te genereren. Je kunt AI gebruiken als hulpmiddel om alleen een tekstregel te schrijven. Maar voor mij ligt de echte doorbraak in AI gebruiken als strategische partner.

Die datapunten met elkaar verbinden is één toepassing, maar vervolgens kun je ook brainstormen, vragen stellen als: wat betekent dit? Kun je dit aanvullende datapunt erbij halen? Hoe verandert het verhaal? En daar je menselijke expertise bovenop zetten.

Daar komt AI echt tot zijn recht als een geweldige strategische partner.

Breanna Lawlor: Absoluut. Je begeeft je dan op het terrein van voorspellende analyse. Je kunt voorspellen wat gebruikers willen op basis van gedrag uit het verleden. Al die enorme hoeveelheden data worden samengebracht om dat sneller en mogelijk beter te doen dan ooit tevoren.

Gezien al deze mogelijkheden: waar kijk je in jouw rol echt naar uit in de komende drie, zes of twaalf maanden? De ontwikkelingen gaan razendsnel.

En welke invloed heb je de afgelopen tijd gehad waar je bijzonder trots op bent, iets dat je heeft gebracht waar je nu bent en als fundament zal dienen voor de toekomst?

Adrian Rohr: Twaalf maanden is lang. We weten niet eens welk nieuw taalmodelprogramma volgende week uitkomt.

Breanna Lawlor: Precies. "Wat is je vijfjarenplan?" Nee, wat is je plan voor de komende drie maanden?

Adrian Rohr: Ten eerste wil ik dat het team AI echt adopteert als een besturingssysteem.

Breanna Lawlor: Oké.

Adrian Rohr: Dat is mijn doel. Ik wil dat iedereen vooroploopt met AI en ideeën krijgt over hoe het ons kan helpen.

Dat begint met het uitproberen en leren kennen ervan. Maak AI je dagelijkse metgezel. Het is mijn doel om dit uit te rollen als een hulpmiddel dat we dagelijks gebruiken, maar ook als iets dat diep in onze werkstromen is ingebed.

Waar ik trots op ben — niet alleen op mezelf, maar op het hele team — is dat we een AI-gestuurde engine voor contentgeneratie hebben gebouwd die is gekoppeld aan onze oplossing voor afgebroken winkelwagens. Die genereert het één-op-één-bericht waar ik het eerder over had.

Breanna Lawlor: Ja.

Adrian Rohr: Wanneer we deze berichten versturen, staat er niet simpelweg: "Hé, naam, je hebt dit product in je winkelwagen achtergelaten. Bekijk het nu." We kennen dit bericht allemaal. Iedereen krijgt het telkens wanneer je een website bezoekt.

Wij passen dat bericht echt aan, bijna zoals een winkelmedewerker zou zeggen: "Hé, wat vond je van het product dat je net hebt gepast?" Dat heeft voor ons een groot omzetpotentieel ontsloten.

Breanna Lawlor: Nu al?

Adrian Rohr: Al. We hebben dit ongeveer een jaar geleden geïmplementeerd en zagen een incrementele omzet van 8 tot 10 cent per bericht.

Het verder uitrollen hiervan in de komende zes tot twaalf maanden is zeker een doel, want daar kan AI ons helpen relaties op veel grotere schaal op te bouwen.

Breanna Lawlor: Daar zit veel goeds in.

Adrian Rohr: Zeker.

Breanna Lawlor: Zijn er punten waar je je zorgen over maakt? Vooral gezien wat mogelijk is en wat jullie concurrenten doen. Wat wordt de belangrijkste onderscheidende factor wanneer iedereen toegang heeft tot deze hulpmiddelen en vrijwel hetzelfde kan doen?

Wat zal jullie merk volgens jou onderscheiden?

Adrian Rohr: Er zijn veel zorgen. AI doet op dit moment geweldige dingen voor ons allemaal en we zijn allemaal enthousiast over wat het kan.

Maar het verandert het gedrag van klanten, en ik denk niet dat we al volledig begrijpen wat dit voor ons betekent.

Ik heb het gevoel dat iedereen straks agenten heeft die namens ons inkopen. Maar zijn we daar al? Nee. Er zijn tekenen van, maar hoe verandert het klantgedrag precies? Dat weet ik nog niet. Ik heb misschien een idee, maar uiteindelijk weten we het allemaal nog niet.

Er zijn zeker ook veiligheidszorgen, vooral op ons ondernemingsniveau. Je kunt AI niet volledig anoniem laten draaien en beslissingen laten nemen die je misschien niet kunt controleren. Ook bij het gebruik van taalmodellen en hulpmiddelen zoals ChatGPT of Claude bestaat een veiligheidsrisico dat je moet kunnen beheersen.

En dan is er de onzekerheid en de druk die je voelt. Die zijn er nog steeds. Soms voelen we ons allemaal overweldigd. Ik wil niet dat dit een oorzaak van burn-out wordt.

Als je je elke dag volledig in AI onderdompelt, kun je dat voelen. Daar ben ik me zeker van bewust. Ik wil niet dat dit de komende maanden een bedreiging voor ons wordt.

Breanna Lawlor: Dat is een heel verstandig standpunt. Tijdens de keynote van vanochtend kwam ook naar voren dat vertrouwen centraal staat.

Iterable introduceert al deze geweldige AI-functies, maar ze zijn zich ervan bewust dat de mensen die het product gebruiken vertrouwen willen hebben. Ze willen weten dat ze het systeem kunnen controleren en wie verantwoordelijk kan zijn voor het gebruik ervan en waar nodig wijzigingen kan aanbrengen.

Er is als het ware een grens getrokken voor hoe we dit gaan gebruiken en wat het moet kunnen om het gebruik ervan voort te zetten.

Er moet controle zijn. Dat is interessant om te horen, want het is zo belangrijk. Het wordt heel moeilijk om zaken terug te draaien als we AI zomaar zijn gang laten gaan en geen beveiliging en datagovernance hebben om ons allemaal te beschermen.

Adrian Rohr: Wat ik zie, is dat andere hulpmiddelen op de markt elke dag nieuwe AI-functies lanceren. Dan denk je: waarom hebben wij dit niet?

Breanna Lawlor: Ja, dan komt de angst om iets te missen om de hoek kijken.

Adrian Rohr: Er is echte FOMO. Waarom hebben wij deze campagnebouwer niet? Waarom hebben wij die segmentbouwer niet, met al die glanzende marketingmaterialen eromheen?

Maar als je ernaar kijkt, besef je dat het gewoon weer een glimmend object is. Je blijft achter iets nieuws aanjagen. Ik waardeer daarom de aanpak van Iterable rond vertrouwen, controle en beveiliging.

Breanna Lawlor: Ja.

Adrian Rohr: Ook werd vanochtend genoemd dat je een contextlaag bouwt waarmee AI begrijpt wat je merk is, wat je doelen zijn en hoe je als bedrijf werkt.

Dat is de basis om echt iets te genereren of een werkstroom te hebben die op jou en je merk is afgestemd en tastbare resultaten oplevert.

Breanna Lawlor: Zoveel goede punten. En hulde aan jou voor de manier waarop je met die druk omgaat. Het tegengif tegen angst is actie.

Adrian Rohr: Ja.

Breanna Lawlor: Als je één stap zet, hoe klein ook, en vervolgens je team meekrijgt, zodat iedereen kan ontdekken, leren en inzichten delen, dan is dit een heel spannende fase om in te zitten.

Adrian Rohr: Honderd procent.

Breanna Lawlor: Je leert altijd iets nieuws. Het gaat er alleen om of je de middelen hebt om het uit te proberen en te zien wat eruit komt.

Adrian Rohr: Daar ben ik het volledig mee eens.

Breanna Lawlor: Adrian, is er nog iets dat je wilt delen? Dit was een zeer inzichtelijk gesprek, zeker om te horen hoe dit er op ondernemingsniveau uitziet.

Adrian Rohr: Volgens mij niet. Het is altijd geweldig om hier bij Activate contact te leggen met leiders op het gebied van groei en CRM. Dit is een van de hoogtepunten van het jaar. Naar een conferentie gaan is altijd een mooi moment: leren van anderen en zien wat anderen doen.

Breanna Lawlor: Ja.

Adrian Rohr: Zelfs als het alleen maar een bevestiging is van: "O, wij doen dit ook." Het is een soort geruststelling voor jezelf. Het gaat niet altijd om iets volledig nieuws leren, maar soms gewoon om bevestiging. Ik waardeer dat echt. En Activate in LA organiseren is geweldig, want dat is mijn thuisbasis.

Breanna Lawlor: Zeker weten.

Adrian Rohr: Ik hou ervan hier te zijn.

Breanna Lawlor: Het is een prachtige stad.

Adrian Rohr: Ja.

Breanna Lawlor: Heel erg bedankt dat je met me wilde praten voor The CMO Club. Je hebt zoveel inzichten gedeeld waarvan ik denk dat andere leiders, en ook mensen die zich nog een beeld proberen te vormen, veel profijt zullen hebben. Ze kunnen dit toepassen en misschien zelfs hun manier van denken over deze aanpak veranderen.

Er zit zoveel waardevols in wat je hebt gedeeld. Bedankt dat je hiervoor met me bent gaan zitten.

Adrian Rohr: Bedankt voor de uitnodiging.

Breanna Lawlor: Het was een groot genoegen.

Adrian Rohr: Het was een genoegen. Bedankt.

Breanna Lawlor: Geweldig.

Adrian Rohr: Mooi.